Einfach zu befolgende Anleitung zur Customer Journey Analytics
Vielleicht haben Sie schon einmal den Begriff „Customer Journey Analytics“ gehört und sind sich nicht ganz sicher, was er bedeutet. Oder Sie haben ein solides Verständnis des Konzepts, wissen aber nicht, wie es Ihrem Unternehmen helfen kann.
Keine Sorge! Ich führe Sie durch alle Aspekte der Customer Journey Analytics.
Was genau ist Customer Journey Analytics?
Der Prozess der Customer Journey Analytics dreht sich ganz um das Nutzbarmachen von Daten zur Analyse des Verhaltens eines Kunden an verschiedenen Punkten seiner Reise mit Ihrer Marke.
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Durch die Analyse von Daten aus mehreren Kanälen liefert Customer Journey Analytics Einsichten, die einem Unternehmen helfen, das Kundenmanagement zu verbessern und letztendlich das Kundenerlebnis selbst zu optimieren.
Da ein besseres Kundenerlebnis zu erhöhter Kundentreue und gesteigertem Umsatz führt, ist es wichtig, dass jede Führungskraft ihre Rolle bei der Bereitstellung und kontinuierlichen Verbesserung davon versteht.
Die im Laufe der Zeit gesammelten Daten können in der prädiktiven Analyse verwendet werden. Das bedeutet, dass die gewonnenen Kundendaten in Algorithmen einfließen, die „vorhersagende Scores“ liefern. Diese helfen dem Unternehmen z. B. einzuschätzen, wie loyal künftige Kunden sein werden. Die Daten liefern außerdem Erkenntnisse, die zur Beeinflussung von Service Design und kontinuierlichen Verbesserungen genutzt werden sollten.
Warum sollte ein Unternehmen Customer Journey Analytics einsetzen?
Customer Journey Analytics werden von Customer Experience Teams, Business Intelligence-, Marketing- sowie Kundenservice- und Support-Teams eingesetzt.
Die gesammelten Daten helfen Unternehmen, die Ursachen für Kundenverhalten zu verstehen, die Loyalität zu steigern, Self-Service-Tools und Betreuungsprogramme zu verbessern und an jedem Kontaktpunkt ein persönlicheres Kundenerlebnis zu schaffen.
Neunundachtzig Prozent der Unternehmen erkennen an, dass das Kundenerlebnis ein Schlüsselfaktor für die Kundenbindung ist. Kein Wunder: Wenn Kunden ein besseres Erlebnis haben, sind sie eher bereit, Bestellungen abzuschließen und einer Marke treu zu bleiben.
„Was ist denn falsch an der alten Vorgehensweise?“, mögen Sie fragen. Nun, Sie würden diesen Artikel vermutlich nicht lesen, wenn Sie nicht neugierig wären, wie Customer Journey Analytics bei der Kundenbindung helfen und das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben kann. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen teure Fehler macht, wenn Sie keine Analysen einsetzen.
Umfragen erzählen nicht die ganze Geschichte
Umfragen gelten als bewährtes Mittel, um Kundenfeedback einzuholen und bis zu einem gewissen Grad Customer Journey Mapping durchzuführen.
Leider ist diese Sichtweise fehlerhaft. Nur 9 Prozent der Menschen nehmen sich laut CustomerThermometer die Zeit, lange Umfragen durchdacht zu beantworten. Zusätzlich ist „Umfragemüdigkeit“ ein echtes Thema, und die meisten Menschen werden sowohl privat als auch beruflich befragt. Kunden brauchen also wirklich einen Grund, um sich die Zeit für eine Antwort zu nehmen.
Außerdem erheben viele Umfragen ausschließlich quantitative Daten, die nur einen Teil der Geschichte erzählen. Ohne Kommentare ist es schwierig, Feedback zu kontextualisieren. Ohne vollständiges Bild können Unternehmen Prioritäten falsch setzen und Maßnahmen ergreifen, die wenig zur Verbesserung von Kundenerfahrung und Zufriedenheit beitragen.
Umfragen als einen Baustein in Customer Journey Analytics zu nutzen, kann hilfreich sein, wenn Sie sowohl quantitative als auch qualitative Daten erheben und eine solide Rücklaufquote erzielen. Umfragen sollten jedoch nicht die einzige Methode sein.
Vielleicht nutzen Sie die falsche Social-Media-Plattform
Wie gut kennen Sie Ihr Publikum?
Customer Journey Analytics hilft Unternehmen, Faktoren wie Alter, Geschlecht, Bildungsstand und Interessen zu bestimmen und Kundenverhalten vorherzusagen. Es nützt nichts, wenn Ihr Werbebudget hoch ist, Sie aber die falsche Zielgruppe ansprechen oder breit streuen.
Es lohnt sich, die Demografie jeder Social-Media-Plattform zu recherchieren. Während Facebook zwar das größte soziale Netzwerk ist, bevorzugen Kunden zwischen 18 und 24 Jahren eher Instagram oder TikTok. Die Kenntnis Ihrer Kundendemografie ist essentiell, um Kundenbindung in Ihrer Zielgruppe zu fördern und spart ihrem Unternehmen viel Geld.
Das Ignorieren des Kundenerlebnisses kann teuer werden
Investitionen in neue Kunden sind fünf- bis fünfundzwanzigmal teurer als die Bindung bestehender Kunden. Daher ist ein herausragendes Kundenerlebnis entscheidend.
Manche Unternehmen begehen den Fehler, nur einzelne Kontaktpunkte auszuwerten, um Interaktionen und Zufriedenheit zu messen. Wer sich nur auf Kennzahlen wie Newsletter-Anmeldung konzentriert, bekommt kein ganzheitliches Bild vom Kundenerlebnis. Warum etwa gibt ein Stammkunde seinen Warenkorb auf, ohne zu bestellen? Welche Kundenerwartungen wurden nicht erfüllt?
Um Erwartungen der Kunden zu erfüllen—und zu übertreffen—muss das gesamtheitliche Kundenerlebnis verstanden werden. Kunden kommen oft schon mit Erwartungen. Manchmal entsteht eine Erwartung bereits früh in der Reise – wird sie nicht erfüllt, ist die Enttäuschung programmiert. Um die Ursache zu erkennen, ist es notwendig, die gesamte Reise über einen längeren Zeitraum zu analysieren. Beim Zurückarbeiten im Journey Management lässt sich die Wurzel einer schlechten Erfahrung aufdecken.
Customer Journey Analytics nutzt Daten, um eventuelle Stolpersteine in der Kundeninteraktion zu identifizieren. Vielleicht hatte der Kunde eine Frage und war frustriert von automatisierten Bot-Antworten. Oder es gab Probleme mit einem Gutscheincode. Egal, worum es geht: Customer Journey Analytics hilft Ihnen, dem Problem auf den Grund zu gehen – ganz gleich, ob der Kunde an einer Umfrage teilnahm oder nicht.
Wie kann ein Unternehmen das Beste aus Customer Journey Analytics herausholen?
Es gibt einige Schritte, die Unternehmen unternehmen sollten, um den maximalen Wert aus Kundendaten zu ziehen und die Zufriedenheit langfristig zu verbessern.
Starten Sie mit einer Customer Journey Map
Customer Journey Analytics beginnt mit einem Diagramm, einer Customer Journey Map, also einer Visualisierung des Prozesses und der Erlebnisse, die ein Kunde durchläuft.
Die Customer Journey Map enthält Daten, die einem Unternehmen helfen, zu verstehen, wie ein typischer Kunde bzw. eine Persona mit der Marke interagiert – durch Analyse der User Experience. Sie zeigt nicht nur die Interaktion über Kanäle und Kontaktpunkte hinweg, sondern auch die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen (die Sie dann daraufhin prüfen, ob diese erfüllt werden).
Auch wenn Customer Journey Maps einen guten Ausgangspunkt bieten, arbeiten Customer Journey Analytics in größerem Maßstab, indem sie Daten zu jeder Kundeninteraktion sammeln. Customer Journey Maps sind mehr eine Momentaufnahme, während Customer Journey Analytics Einblick in den Verlauf geben.
Untersuchen Sie die Customer Journey, Schritt für Schritt
Eine Kundenreise umfasst drei Hauptphasen: Akquise, Aktivierung und Adoption.
Wer sich dieser Phasen bewusst ist, kann Kunden besser binden. Jede Phase umfasst Kontaktpunkte, die analysiert werden, um die Interaktion über die gesamte Customer Journey hinweg zu verstehen.
- Akquise: Ein potenzieller Kunde entdeckt Ihr Unternehmen. Er kann dies durch bezahlte Werbung, Websuchen, Bewertungen anderer Seiten oder Mundpropaganda tun. Touchpoints in der Akquisitionsphase sind zum Beispiel Klicks auf externe Links, das Lesen von Blogartikeln oder das Ansehen von Produkt- oder Service-Demos.
- Aktivierung: Der Interessent wird zum Kunden. Die Aktivierungsphase beginnt mit der Produktauswahl und endet mit der Bestellung und Bezahlung. Hier formt der Kunde seine Meinung über das Unternehmen. Touchpoints der Aktivierung sind etwa das Erstellen eines Accounts, Anmelden für E-Mails oder das Auslösen einer Bestellung.
- Adoption: Der Kunde hat das Produkt in seinen Alltag integriert. Je länger er beim Unternehmen bleibt, desto unwahrscheinlicher wird ein Wechsel. Clevere Unternehmen personalisieren Angebote, fördern Wiederholungskäufe und berücksichtigen Kundenfeedback. Touchpoints sind Freunde und Familie zur Nutzung des Produkts einzuladen, bei Bedarf Support-Tickets einzureichen oder Upgrades auf höhere Service-Stufen.
Optimieren Sie die Kontaktpunkte Ihrer Customer Journey
Im Customer Journey Mapping Prozess können Sie, sobald Daten zu den Phasen der Reise vorliegen, an jedem Kontaktpunkt analysieren, wo Kundenerwartungen nicht erfüllt wurden – auch Schmerzpunkte genannt.
Finden Sie den Schmerzpunkt und arbeiten Sie zurück, um die Ursache zu erkennen. So lassen sich überflüssige Touchpoints identifizieren und entfernen, um die Kundenbindung zu stärken und das Erlebnis zu optimieren.
Sie können Stunden, Tage oder Wochen damit verbringen, all diese Kundendaten von Hand zu sammeln, oder Sie sparen Nerven und Zeit mit einer Customer Journey Analytics Lösung. So können Sie beispielsweise Werbeinhalte und Inhalte nach dem Kauf optimal balancieren – und nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern sie sich auch geschätzt fühlen lassen.
Welche Software und Services gibt es rund um Customer Journey Analytics?
Businesswire prognostiziert, dass der Markt für Customer Journey Analytics bis 2027 jährlich um mindestens 18 Prozent wachsen wird, während Unternehmen kontinuierlich daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Aufgrund dieser wachsenden Nachfrage gibt es eine Fülle von Software-Analytics-Tools, die Unternehmen dabei helfen, die Customer Journey zu verstehen.
Google Analytics ist ein Webanalyse-Tool, das ein Customer-Journey-Mapping-Tool für Marketingzwecke bereitstellt. Der Dienst nutzt maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, um Einblicke in die Customer Journey zu geben. Zu den Analysefunktionen gehören Datenvisualisierung und Monitoring-Tools, benutzerdefinierte Berichte für Werbung sowie E-Mail-basiertes Teilen und Kommunizieren. Clever Social bietet eine Anleitung, wie Sie mit Google Analytics die Customer Journey verfolgen können.
Weitere beliebte Predictive-Analytics-Services sind SAP Analytics Cloud, IBM SPSS Statistics und Oracle DataScience.
Fazit
Jetzt wissen Sie, was Customer Journey Analytics sind und wie Sie diese in das kontinuierliche Wachstum Ihres Unternehmens integrieren können.
Hoffentlich hat Sie dieser Leitfaden inspiriert und Sie sind bereit, Customer Journey Analytics für Ihr Unternehmen zu nutzen!
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