Was ist ein Helpdesk und braucht Ihr Unternehmen einen?
Wenn Sie dabei sind, Ihr kleines Unternehmen auszubauen und Kundenbeziehungen zu pflegen, stellen Sie sich vielleicht die Frage: „Was ist ein Helpdesk … und brauchen wir einen?“
Einen Helpdesk einzurichten, ist einer der wichtigsten Schritte, um das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen und die Markenloyalität zu steigern. Natürlich ist es möglich, Serviceanfragen ad hoc zu bearbeiten, aber ohne die Automatisierung, Workflow-Organisation und Datenerfassungsfähigkeiten, die eine Helpdesk-Supportlösung bietet, werden Sie wahrscheinlich mit langen Bearbeitungszeiten und möglicherweise sogar übersehenen Kundenanliegen konfrontiert.
In diesem Artikel beantworte ich die Frage „Was ist ein Helpdesk?“, erkläre, warum Ihr kleines Unternehmen davon profitieren kann, und informiere Sie über die wichtigsten Funktionen, die ein Helpdesk in der Regel bietet.
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Was ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk ist ein Online-Bereich, in dem Kunden Kontakt mit Ihrem Support-Team aufnehmen können, um Hilfe bei Problemen mit Ihrem Produkt zu erhalten. Support-Mitarbeiter antworten typischerweise auf Kundenanfragen und Supportanliegen über ein Ticket-System. Je nach verwendeter Helpdesk-Software kann die Funktionalität eines Helpdesks auch das Sammeln von Daten wie Kundenhistorie, Kundenzufriedenheit und Leistungen des Helpdesk-Teams umfassen.
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Warum brauchen kleine Unternehmen einen Helpdesk?
Kleine Unternehmen haben kleine Teams, die die meiste Zeit mit Multitasking verbringen. Bei so vielen zu tragenden "Hüten" kann die Priorisierung schwierig sein, und Ineffizienzen können den Fortschritt behindern. Ein Helpdesk kann helfen, die Reaktionszeiten auf Supportanfragen zu verbessern, die Qualität der Kundeninteraktionen zu erhöhen und die Arbeitsbelastung der Teammitglieder durch straffere Workflows besser handhabbar zu machen.
In den meisten Helpdesk-Software-Plattformen können Helpdesk-Agenten bestimmte wiederkehrende administrative Aufgaben automatisieren, etwa durch KI oder vorgefertigte Antworten auf die häufigsten Kundenfragen. Das gibt ihnen mehr Zeit, sich auf wichtigere Prioritäten zu konzentrieren und gleichzeitig mehr Kunden zu unterstützen.
Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Service Desk?
Die Begriffe „Helpdesk“ und „Service Desk“ werden oft synonym verwendet, beschreiben aber tatsächlich zwei leicht unterschiedliche Einheiten.
Ein Service Desk repräsentiert Ihre gesamten Kundenservice-Aktivitäten, darunter Informationsanfragen (Beispiel: „Wie kann ich ein neues Kundenkonto hinzufügen?“) und neue Service-Anfragen (Beispiel: „Ich möchte unser Paket auf die nächste Stufe hochstufen.“).
Ein Helpdesk ist ein spezifischer Bereich Ihres Service Desks und darauf ausgerichtet, Kunden bei zeitkritischen Vorfällen zu helfen, die sofort behoben werden müssen.
Häufige Funktionen von Helpdesk-Software für kleine Unternehmen
Helpdesk-Lösungen sind in unterschiedlichen Konfigurationen erhältlich, um verschiedenen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Zu den häufigsten Funktionen zählen:
Self-Service-Wissensdatenbank
Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Kunden, auf Ihre Wissensdatenbank zuzugreifen, in der sie selbst Materialien finden, um kleinere Probleme eigenständig zu beheben.
Ticket-System
Wenn Serviceanfragen im System eingehen, wird für jede ein Ticket erstellt. Während dieses Ticket den Bearbeitungsprozess durchläuft, werden in Echtzeit Informationen zur Historie des Anliegens ergänzt. Das Ticket-Management stellt sicher, dass diese Support-Tickets zügig im System bearbeitet werden.
Anrufweiterleitung / Workflow-Automatisierung
Die meisten Helpdesk-Software-Plattformen ermöglichen es, Workflows zu automatisieren und zu steuern, welcher Ansprechpartner welche Anfragen über Ticket-Routing-Regeln erhalten soll.
Kundenzufriedenheitsmetriken
Helpdesk-Software hilft Ihrem kleinen Unternehmen, Daten zu verschiedenen Kennzahlen zu sammeln – eine der wichtigsten ist die Kundenzufriedenheit. Das System prüft, wie schnell Supportanfragen bearbeitet werden und wie Kunden ihre Interaktionen mit den Agenten bewerten, um den Zufriedenheitsgrad zu bestimmen.
CRM-Integration
Da Helpdesk-Software wichtige Kundendaten erfassen kann, ist es sinnvoll, dass viele dieser Tools sich in Ihr CRM integrieren lassen. Diese Daten können dann beispielsweise für gezieltes Marketing verwendet werden.
SLA-Management
Service Level Agreements (SLA) können direkt in Ihrer Helpdesk-Software verwaltet werden, um sicherzustellen, dass Sie die im Vertrag festgelegten Erwartungen erfüllen.
Zentrales Dashboard
Die meisten Helpdesk-Lösungen bieten ein zentrales Dashboard oder Postfach, in dem alle Support-Tickets in Echtzeit angezeigt werden. So können Support-Mitarbeiter Tickets problemlos weitergeben, wenn Fälle eskaliert werden müssen – ohne dass dabei Details zur Vorgeschichte verloren gehen.
Omnichannel-Kommunikation
Ihre Kunden möchten Sie über verschiedene Kommunikationskanäle erreichen – etwa E-Mail, SMS und Social Media. Helpdesk-Software bietet oft Omnichannel-Kommunikation, sodass Ihre Support-Mitarbeitenden alle Anfragen in einer Oberfläche beantworten können, unabhängig davon, über welchen Kanal die Anfrage gestellt wurde.
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Wie findet man die beste Helpdesk-Software für kleine Unternehmen?
Wenn Sie den Kundensupport Ihres kleinen Unternehmens verbessern möchten, ist eine passende Helpdesk-Software ein großartiger erster Schritt. Bei der Vielzahl an heutigen Angeboten kann es jedoch schwierig sein, das beste Tool für Ihre Anforderungen zu finden.
Deshalb hat unser Team eine praktische Liste der besten Helpdesk-Software für kleine Unternehmen zusammengestellt, inklusive Preise, Screenshots, Features und Integrationen. Hier können Sie sie einsehen:
- 10 Beste Helpdesk-Software für kleine Unternehmen
- 10 Beste einfache Helpdesk-Software für einfache Bedienung
- 19 Beste KI-Helpdesk-Software
Wenn Sie zusätzliche Hilfe bei Ihrer Auswahl wünschen, ist diese detaillierte Übersicht darüber, wie Sie Helpdesk-Software auswählen, ein guter Ausgangspunkt.
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