Qu’est-ce qu’un service d’assistance et votre entreprise en a-t-elle besoin ?
Si vous êtes en train de développer votre petite entreprise et de cultiver vos relations clients, vous vous demandez peut-être : « Qu'est-ce qu'un help desk... et en avons-nous besoin ? »
Disposer d'un help desk est l'une des étapes les plus importantes que vous puissiez franchir pour donner la priorité à l'expérience client et renforcer la fidélité à la marque. Bien sûr, il est possible de traiter les demandes de service de manière ponctuelle, mais sans l'automatisation, l'organisation des flux de travail et la capacité de collecte de données qu'une solution de support help desk peut offrir, il y a de fortes chances que vous vous retrouviez avec des délais de résolution longs et potentiellement même des problèmes clients passés inaperçus.
Dans cet article, je vais répondre à la question « Qu'est-ce qu'un help desk ? », expliquer pourquoi votre petite entreprise peut en bénéficier, et vous présenter les principales fonctionnalités qu'un help desk offre généralement.
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Qu'est-ce qu'un help desk ?
Un help desk est un espace en ligne où les clients peuvent entrer en contact avec votre équipe d'assistance pour demander de l'aide sur des problèmes rencontrés avec votre produit. Les agents de support répondent généralement aux questions et demandes d'assistance des clients via un système de tickets. Selon le logiciel help desk que vous utilisez, les fonctionnalités peuvent également s'étendre à la collecte de données telles que l'historique client, le niveau de satisfaction des clients et les performances de l'équipe help desk.
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Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d'un help desk ?
Les petites entreprises disposent de petites équipes qui passent souvent la majeure partie de leur temps à jongler avec différentes tâches. Avec autant de rôles à endosser, la priorisation peut s'avérer difficile et les inefficacités peuvent freiner la progression. Avoir un help desk peut aider à améliorer les temps de réponse aux demandes d'assistance, à rehausser la qualité des interactions clients et à rendre la charge de travail plus gérable pour les membres de l'équipe en rationalisant les flux de travail.
La plupart des plateformes de logiciel help desk permettent aux agents d'automatiser certaines tâches administratives répétitives, de les déléguer à l'IA ou de créer des réponses standards pour les questions les plus fréquentes des clients. Cela leur permet de se concentrer sur des priorités plus complexes ou importantes et d'aider un plus grand nombre de clients dans le même temps.
Quelle est la différence entre un help desk et un service desk ?
Les termes « help desk » et « service desk » sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais en réalité, ils désignent deux entités légèrement différentes.
Un service desk représente l'ensemble de vos opérations de service client, y compris les demandes d'information (exemple : « Comment ajouter un nouveau compte client ? ») et les nouvelles demandes de service (exemple : « Je souhaite passer notre abonnement à la formule supérieure »).
Un help desk est une branche spécifique de votre service desk, principalement dédiée à l'aide aux clients confrontés à des incidents urgents qui doivent être résolus ou corrigés immédiatement.
Fonctionnalités courantes des logiciels help desk pour petites entreprises
Les solutions help desk existent dans une variété de configurations pour répondre à des besoins professionnels variés. Voici quelques-unes des fonctionnalités les plus répandues :
Base de connaissances en libre-service
Un portail en libre-service permet aux clients d'accéder à votre base de connaissances, où ils peuvent trouver des ressources pour effectuer eux-mêmes certaines petites réparations.
Système de tickets
Lorsque les demandes de service arrivent dans le système, un ticket est créé pour chacune d'elles. À mesure que ce ticket progresse dans le processus de résolution, des informations sur l'historique du problème sont ajoutées en temps réel. La gestion des tickets consiste à s'assurer que ces tickets de support sont traités rapidement dans le système.
Routage des appels / Automatisation des workflows
La plupart des plateformes de logiciel help desk permettent d'automatiser les workflows et de déterminer quels points de contact doivent recevoir quelles demandes grâce à des règles de routage des tickets.
Métriques de satisfaction client
Le logiciel help desk aide votre petite entreprise à collecter des données sur une variété d'indicateurs, et l'un des plus importants est la satisfaction client. Le système analysera la rapidité avec laquelle les agents résolvent les tickets help desk et comment les clients évaluent leurs interactions avec les agents afin de déterminer le niveau de satisfaction client.
Intégration CRM
Étant donné que le logiciel help desk peut extraire des données clients importantes, il est logique que beaucoup de ces outils s'intègrent à votre CRM. Ces données peuvent ensuite être utilisées à des fins de marketing ciblé.
Gestion des SLA
Les accords de niveaux de service (SLA) peuvent être gérés depuis votre logiciel help desk afin de garantir que vous respectez les engagements prévus dans le contrat.
Tableau de bord unifié
La plupart des logiciels help desk disposent d'un tableau de bord ou d'une boîte de réception unifiée dans lesquels tous les tickets de support peuvent être consultés en temps réel. Cela facilite le transfert des tickets entre agents au fur et à mesure que les problèmes doivent être traités à un niveau supérieur, sans perdre aucun détail de l'historique dans le processus.
Communication omnicanale
Vos clients souhaitent communiquer avec vous via plusieurs canaux différents. Il peut s'agir du courriel, des SMS ou des réseaux sociaux. Les logiciels help desk offrent couramment une communication omnicanale qui permet à vos agents de support de répondre aux demandes depuis une seule interface, peu importe le canal utilisé pour faire la demande.
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Comment trouver le meilleur logiciel help desk pour les petites entreprises
Si vous cherchez un moyen d'améliorer le support client que votre petite entreprise peut offrir, trouver le bon logiciel help desk est un excellent premier pas. Mais avec le nombre d'options sur le marché aujourd'hui, il peut être difficile de trouver l'outil idéal pour répondre à vos besoins.
C'est pourquoi notre équipe a compilé une liste pratique des meilleurs logiciels help desk pour les petites entreprises, incluant les prix, des captures d'écran des outils, les fonctionnalités et les intégrations. Vous pouvez la consulter ici :
- 10 meilleurs logiciels help desk pour les petites entreprises
- 10 meilleurs logiciels help desk simples pour une prise en main facile
- 19 meilleurs logiciels help desk IA
Si vous souhaitez obtenir plus d'aide lors de votre processus de sélection, cette analyse détaillée sur comment choisir un logiciel help desk est un bon point de départ.
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