Vi har alle vores bekymringer om penge. Uanset om vi får pengene til at slå til eller forsøger at få vores opsparing til at vokse, bruger vi alle finansielle tjenesteudbydere til at hjælpe os med at administrere vores penge, og vi stoler på, at de hjælper os med at træffe nogle af de største økonomiske beslutninger i vores liv.
Så det er ikke overraskende, at vi forventer, at vores pengeforvaltere er fejlfri, grundige og absolut troværdige med hver eneste cent, der passerer gennem vores konti.
Men vi vil have meget mere end det.
Vi ønsker enkle, gnidningsfrie og fejlfri tjenester. Vi ønsker øjeblikkelige transaktioner uanset enhed og tidspunkt på dagen. Ellers leder vi efter bedre alternativer.
Det, vi forventer af vores finansielle tjenesteudbydere i dag, skubber dem helt frem i kundoplevelsesdesign og -levering, og som designere og fagfolk inden for kundeoplevelse er der meget, vi kan lære af de virksomheder, der er tvunget til at flytte grænserne.
Gode kundeoplevelser hjælper med at tjene penge
Det er allerede helt tydeligt, at virksomheder, der leverer gode kundeoplevelser, klarer sig bedre end resten, når det gælder vækst. Watermark Consulting rapporterer, baseret på de seneste 7 års Forrester Customer Experience Index, at virksomheder, der fører an inden for kundeoplevelse, klarede sig over 80 % bedre end virksomheder, der halter bagefter inden for kundeoplevelse.
Mere specifikt viste Forresters Customer Experience Index fra 2014 , at kundeoplevelsen trumfer opfattelsen af forholdet mellem pris og værdi som drivkraft for loyalitet hos banker – folk betaler mere og bliver længere , hvis de får bedre service.
Vores finansielle tjenesteudbydere forstår kundens livstidsværdi i helt klare dollartegn. I deres benhårdt konkurrenceprægede branche forstår vinderne, at de små detaljer ikke bare er detaljer; de er oplevelsen, de er det brand, som kunderne har et menneskeligt forhold til – et forhold, der kan vare i generationer.
Det grundlæggende skal være fejlfrit; det er de små detaljer, der gør den virkelige forskel.
Efterhånden som teknologien fortsætter med at udvikle sig, gør vores forventninger og adfærd det samme, og derfor udvider finansielle tjenesteudbydere hurtigt deres muligheder for at levere mere gnidningsfrie kundeoplevelser, ofte uden at afsløre den enorme kompleksitet bag kulisserne. De søger nye måder at skabe værdi på og forbedrer deres kunders liv gennem mere effektive, hurtigere og mere integrerede tjenester, øget kundekontrol og en mere personlig service, når tingene bliver komplicerede (for penge bliver altid på et tidspunkt komplicerede).
Så hvordan opnår de førende virksomheder denne fordel? Vi har samlet 4 centrale måder, hvorpå udbydere af finansielle tjenester forbedrer deres kundeoplevelse, og som også kan anvendes i næsten alle andre virksomheder:
Have an account? Log In
1. Glem alt om begejstring – få først det grundlæggende på plads
Begejstring, designernes hellige gral; den oplevelse, der er så fantastisk, at kunderne går lykkelige derfra og ikke kan lade være med at fortælle deres venner om den.
Men begejstring er ikke et udgangspunkt, og hvis man forsøger at begejstre kunderne, før det grundlæggende er på plads, kan det have den modsatte effekt. Hvis dit brand lover begejstring, men leverer frustration, hvordan vil kunderne så føle?
Endnu en gang bekræfter tallene dette – kunder vil i gennemsnit fortælle 11 personer om gode kundeoplevelser og i gennemsnit 15 personer om dårlige kundeoplevelser.
Tangerine (tidligere ING) stræber efter at skabe enkle, værdifulde oplevelser i hver eneste interaktion med deres kunder gennem en række økonomisk konkurrencedygtige produkter, der understøttes af konsekvent fremragende kundeservice.
Selvom du kan få kunder hurtigt, kan du miste dem endnu hurtigere uden en konsekvent høj kvalitet i oplevelsen.
Peter Aceto, præsident og administrerende direktør, Tangerine.
Vigtigste pointe: Få først det grundlæggende på plads – de fleste opgaver, de største klager og de første ting, dine kunder oplever. Behold de kunder, du har, og gør deres liv lettere – der er også begejstring i ting, der bare fungerer.
2. Gør kundens liv enklere
For at indfange kernesuccesen for kunden kræves en dyb forståelse af kundernes behov. De førende udbydere af finansielle tjenester søger hele tiden måder at forenkle deres processer på.
De fokuserer deres indsats på at forbedre kundeoplevelsen på at reducere friktionspunkter og øge motivationen ved enhver interaktion: reducere antallet af trin, spare tid, kommunikere tydeligere, forenkle brugeradgangen på tværs af konti og tjenester samt samle kommunikationen, så de fremstår som én pålidelig partner.
Alle disse trin handler om at gøre hverdagen enklere og mere effektiv for den tidsbevidste forbruger.
Simple er en utraditionel banktjeneste, der blev skabt ud fra frustration over bankbranchens nuværende tilstand. Deres tilgang til at forenkle oplevelsen i deres kunders hverdag kommer tydeligt til udtryk i deres Safe-To-Spend® budgetværktøj, som proaktivt fratrækker kommende udgifter for at give et præcist billede af, hvor mange penge kunderne faktisk vil have til rådighed.
Vigtig pointe: Ved at tilføre enkelhed og bekvemmelighed til kundeoplevelsen i hvert trin kan du øge kundetilfredsheden og differentiere dig.
3. Skab en konsekvent god oplevelse på tværs af kontaktpunkter
Har du nogensinde overført penge mellem konti via din banks app, mens du faktisk stod ved en hæveautomat?
Eller har du oplevet frustrationen ved ikke at kunne foretage den ekstra indbetaling til din pension via din bank app, når du nemt kan gøre det på hjemmesiden?
Udbydere af finansielle tjenester går forrest, når det gælder om at levere gnidningsfrie oplevelser på tværs af kanaler, hvor filialer, kiosker og onlineplatforme forventes at fungere som én samlet enhed – nogle gange samtidigt.
Teknologien muliggør denne ændring, og kundernes forventninger fortsætter med at stige, efterhånden som kunderne oplever fordelene ved transaktioner, der foregår i realtid og uden fejl.
mBank besluttede for nylig helt at rekonstruere deres fysiske kanal ved hjælp af innovativ digital teknologi i overensstemmelse med deres prisbelønnede onlineplatforme. I 2018 vil deres fysiske tilstedeværelse bestå af 2 varianter. Ultramoderne Light-filialer med berøringsskærme baseret på Kinect-teknologi vil tilbyde hurtige og effektive grundlæggende tjenester. Mens rådgivningscentre vil spille en vigtig rolle i udforskningen af mere komplekse transaktioner
Vigtig pointe: Øg din værdi for kunderne ved at tilbyde gnidningsfri kundeservice på tværs af fysiske og digitale kontaktpunkter. Det kræver, at dine tilbud, supporttjenester og målinger af kundetilfredshed er afstemt bag kulisserne.
More Articles
4. Sæt kunden i centrum for organisationen
Udbydere af finansielle tjenester har været blandt de tidligste til at tage en kundecentreret tilgang i brug samt anvende slanke designmetoder til at strømline deres drift og understøtte en kundecentreret vision.
Det gør de, fordi der er penge at tjene.
I økonomisk strammere tider er potentialet for finansiel og produktmæssig differentiering begrænset, og derfor får detaljerne i leveringen af tjenesten større betydning. Vi ser dette på tværs af brancher – biler, fødevarer, elektronik; de konkurrerende produkter er grundlæggende alle ens, og derfor træffer kunderne købsbeslutninger baseret på små forskelle.
Forståelsen af, hvordan man leverer disse små forskelle, opstår ved at sætte kunderne i centrum og designe organisationen og alt, hvad den gør, omkring dem.
Grundlæggende består en kundecentreret designproces af to kritiske trin:
- Find udækkede behov - Find de menneskelige historier bag dine data ved at kombinere kundeanalyser med en proces, der skaber en dyb forståelse af kunderne gennem kvalitativ research.
- Design og afprøv nye tjenester sammen med kunderne - Imødekom udækkede behov gennem omkostningseffektive design- og hurtige prototypemetoder, der inddrager kunderne i designprocessen.
At finde udækkede behov
Mint (opkøbt af Intuit i 2009) er et onlineværktøj til budgetopfølgning og økonomistyring, der er designet til travle mennesker, som har bedre ting at tage sig til end at gennemgå kvitteringer og kontoudtog. Mint tog udgangspunkt i et udækket kundebehov for en enkel måde at holde styr på sine udgifter og skabte gennem en proces med fremragende design en helt ny tjeneste, der skulle hjælpe dem med at træffe bedre beslutninger.
Design og afprøvning af nye tjenester
BBVA Compass gik for nylig sammen med startup-virksomheden inden for finansiel teknologi Dwolla for at tilbyde banktjenester og pengeoverførsel i realtid. De tester også "drive-thru-bankvirksomhed" et nyt koncept, der giver kunder mulighed for at interagere med fjernbetjente bankmedarbejdere via skærme, der også fungerer som fuldservicehæveautomater.
Vigtigste pointe: Enkle og gentagelige, kundecentrerede designtilgange hjælper med at skabe oplevelser, der engagerer kunderne, øger loyaliteten og opbygger tillid, hvilket i sidste ende skaber forretningsresultater.
Fremtiden tegner lyst for kunderne
Ved at fokusere på at blive en betroet finansiel partner og levere en førsteklasses kundeoplevelse går bankerne forrest, når det gælder om at skabe kundetilfredshed. Til gengæld opbygger de brandloyalitet og naturligvis et tydeligt, målbart afkast af deres investering.
