Model Comm100 AI Agent został stworzony z myślą o konkretnym środowisku obsługi klienta: takim, w którym
błędna odpowiedź ma realne konsekwencje. Firma specjalizuje się w oferowaniu oprogramowania do obsługi klienta w regulowanych środowiskach, mając ugruntowaną pozycję w sektorze szkolnictwa wyższego i iGamingu. Ich oprogramowanie jest również szeroko wdrażane w agencjach rządowych, bankowości i finansach oraz organizacjach ochrony zdrowia.
Organizacje te nie mogą sobie pozwolić na sztuczną inteligencję, która zgaduje. Potrzebują rozwiązania opartego na zweryfikowanej
wiedzy, potrafiącego inteligentnie przekazywać sprawy konsultantom oraz zapewniającego zespołom pełną kontrolę nad tym, co
mówi i jak się zachowuje.
Comm100 AI Agent został zaprojektowany od samego początku z myślą o tych wymaganiach, a dodatkowo jest objęty tymi samymi certyfikatami bezpieczeństwa (SOC 2 Type II, PCI DSS, HIPAA i ISO 27001), które obejmują
całą platformę Comm100.
Omówimy jego najważniejsze funkcje, wyjaśnimy praktyczne korzyści płynące z każdej z nich oraz pokażemy, jak
organizacje z regulowanych branż wykorzystują je w praktyce.
Rozmowy uwzględniające kontekst
Wciąż istnieje wiele chatbotów AI, które traktują każdą wiadomość w oderwaniu od pozostałych, co prowadzi do ogólnych, powtarzalnych odpowiedzi sprawiających wrażenie robotycznych. Comm100 AI Agent zachowuje kontekst
w całej rozmowie, co oznacza, że pamięta, co użytkownik powiedział wcześniej (także w różnych kanałach), dostosowuje się do zmiany tematu i wraca do wcześniejszych kwestii bez konieczności powtarzania ich przez użytkownika.
Ma to znaczenie w rzeczywistych sytuacjach związanych z obsługą klienta, ponieważ pytania klientów rzadko przebiegają w linii prostej,
na przykład gdy studenci pytają o czesne, a następnie przechodzą do kwestii zakwaterowania na kampusie. Comm100 AI Agent śledzi wszystkie te wątki i odpowiednio na nie reaguje, zadając pytania doprecyzowujące, gdy jest to potrzebne, aby prowadzić rozmowę w kierunku rozwiązania.
W przypadku zespołów obsługi klienta zajmujących się różnorodnymi zapytaniami o dużej skali w wielu działach ta
świadomość kontekstu sprawia, że AI Agent działa jak kompetentny członek zespołu, a nie jak
rozbudowane narzędzie FAQ.
Odpowiedzi oparte na wiedzy (bez halucynacji)
Kolejnym działaniem firmy było ustanowienie zabezpieczeń zapobiegających halucynacjom AI, w szczególności w zakresie generowania odpowiedzi. Zamiast korzystać z otwartego modelu językowego, który mógłby improwizować lub tworzyć nieprawdziwe informacje (może to robić również wtedy, gdy wyrazisz na to zgodę), AI Agent generuje odpowiedzi wyłącznie na podstawie zweryfikowanych, zatwierdzonych źródeł wiedzy dostarczonych przez Ciebie.
Zespoły mogą go szkolić przy użyciu wielu typów źródeł:
- Adresy URL witryn internetowych , które automatycznie przeszukuje i na podstawie których się uczy
- Pliki w chmurze połączone z Google Drive, SharePoint lub innymi katalogami w chmurze
- Lokalne pliki przesyłane do systemu, w tym dokumenty PDF i Word
- Artykuły z bazy wiedzy z istniejącej bazy wiedzy Comm100, Confluence,
i bazy wiedzy ServiceNow - Fragmenty tekstu w przypadku konkretnych odpowiedzi, nad którymi chcesz zachować precyzyjną kontrolę
Gdy AI Agent napotka pytanie, na które nie potrafi udzielić pewnej odpowiedzi na podstawie tych źródeł, przyznaje, że brakuje mu informacji, i przekazuje sprawę konsultantowi zamiast generować wiarygodnie
brzmiącą odpowiedź, która może być nieprawidłowa. W branżach, w których zgodność z przepisami i dokładność nie podlegają negocjacjom, takie podejście oparte na wiedzy robi istotną różnicę.
Canadian Blood Services przekonało się o tym w praktyce. Po wdrożeniu Comm100 AI Agent ponad 70% zapytań na czacie na żywo było kierowanych do tego rozwiązania, a 68% z nich rozwiązywano bez udziału człowieka.
Want to learn more about Comm100?
Tematy, przepływy pracy i niestandardowe działania
Jednym z najbardziej elastycznych aspektów Comm100 AI Agent jest sposób, w jaki zespoły konfigurują jego działanie dla różnych typów zapytań. System opiera się na tematach, które pozwalają definiować dedykowane ścieżki odpowiedzi dla konkretnych kategorii pytań.
Tak tematy działają w praktyce:
- Definiujesz temat (np. „Prośba o zwrot pieniędzy”, „Weryfikacja konta”, „Rezerwacja wycieczki po kampusie
”) i podajesz jego opis wraz z niestandardowymi pytaniami - AI Agent automatycznie generuje dodatkowe, istotne pytania, które możesz zachować,
edytować lub usunąć - Ustalasz przepływ pracy dla każdego tematu za pomocą wizualnego kreatora przepływów lub instrukcji
w języku naturalnym
Kreator przepływów pracy oferuje dwa podejścia, zależnie od poziomu komfortu użytkownika. Możesz skorzystać z edytora wizualnego, aby za pomocą funkcji przeciągania i upuszczania zaprojektować przebieg rozmów (i działań), albo opisać proces prostym językiem i pozwolić AI przekształcić go w możliwy do wykonania przepływ pracy. W obu przypadkach kodowanie nie jest wymagane.
W ramach przepływów pracy możesz skonfigurować niestandardowe działania, które agent AI wykonuje niezależnie. Ich możliwości wykraczają daleko poza odpowiadanie na pytania:
- Rezerwowanie wizyt w celu planowania konsultacji, wycieczek po kampusie lub oddzwonień działu pomocy
- Anulowanie zamówień w celu obsługi próśb związanych z zarządzaniem zamówieniami
- Sprawdzanie salda konta w celu wyświetlania odpowiednich informacji o koncie
- Zbieranie informacji, takich jak identyfikatory zamówień, numery studentów lub adresy e-mail, w celu przekazania ich
pracownikom obsługi - Wywołania API w celu łączenia się z systemami zewnętrznymi oraz pobierania lub przesyłania danych w czasie rzeczywistym
Kontrolowane przekazywanie rozmów pracownikom obsługi
Agent AI Comm100 może autonomicznie automatyzować do 80% przychodzących zapytań, ale 20% wymagających oceny człowieka musi być płynnie przekazywane dalej. System przekazywania pozwala dokładnie określić, kiedy i w jaki sposób następuje eskalacja, na podstawie własnych wyzwalaczy.
Możesz ustawić reguły eskalacji dotyczące:
- Rodzaju tematu (np. zawsze przekierowuj spory dotyczące rozliczeń do pracownika obsługi)
- Nastroju odwiedzającego (eskaluj, jeśli wykryto frustrację)
- Określonych słów kluczowych lub wyrażeń wskazujących na złożony albo wrażliwy problem
- Wyraźnej prośby odwiedzającego (klient prosi o rozmowę z człowiekiem)
Gdy nastąpi przekazanie, pełna historia rozmowy, w tym wszystkie informacje zebrane przez AI
podczas interakcji, jest przekazywana pracownikowi obsługi. Odwiedzający nie musi zaczynać od początku, a pracownik ma wszystko, czego potrzebuje, aby kontynuować rozmowę od miejsca, w którym agent AI ją zakończył.
Przekłada się to na ogromny wzrost wydajności zespołów, ponieważ za każdym razem, gdy AI przekazuje rozmowę, pracownicy nie muszą przeszukiwać rozmów, aby ustalić problem, ani ponownie zadawać pytań, co mogłoby negatywnie wpłynąć na wskaźniki satysfakcji.
Sterowanie osobowością i tonem wypowiedzi
Spójność marki ma znaczenie w kontaktach z klientami, a zespoły obsługi w różnych branżach
mają bardzo różne oczekiwania dotyczące sposobu komunikowania się ich AI. Agent AI Comm100 zapewnia
szczegółową kontrolę nad swoją osobowością za pomocą ustawień tonu i niestandardowych instrukcji.
Domyślnie dostępne są cztery wbudowane ustawienia tonu: Przyjazny, Neutralny, Profesjonalny i
Humorystyczny. Oprócz ustawień wstępnych możesz pisać niestandardowe instrukcje w języku naturalnym, aby precyzyjnie dostosować
sposób komunikowania się agenta AI, w tym preferowaną terminologię, poziom
formalności oraz sposób obsługi wrażliwych tematów.
Agent AI obsługuje również ponad 100 języków i dostosowuje odpowiedzi na podstawie języka używanego przez odwiedzającego, co czyni go szczególnie wartościowym dla instytucji szkolnictwa wyższego obsługujących liczne grupy studentów zagranicznych oraz operatorów iGaming obsługujących graczy na wielu rynkach i w różnych jurysdykcjach.
Kampus Okanagan Uniwersytetu Kolumbii Brytyjskiej wdrożył agenta AI Comm100 do wstępnej obsługi zapytań dotyczących doradztwa, skracając czas oczekiwania studentów o 30%. Przy zróżnicowanej, międzynarodowej społeczności studentów możliwość odpowiadania w języku studenta przy jednoczesnym zachowaniu profesjonalnego tonu uniwersytetu była kluczowa dla powodzenia wdrożenia.
Wdrożenie wielokanałowe
Firma kładzie duży nacisk na zapewnianie obsługi wielokanałowej, dlatego logiczne jest, że
agent AI Comm100 nie jest ograniczony do jednego kanału. Możesz wdrożyć agenta AI w każdym kanale i uwzględnić te same
źródła wiedzy, przepływy pracy oraz instrukcje, dzięki czemu ten sam wytrenowany agent AI obsługuje
rozmowy niezależnie od tego, gdzie znajdują się Twoi klienci.
Obsługiwane kanały obejmują:
- Czat na żywo
- SMS
- Facebook Messenger
- X (Twitter)
- Telegram
- LINE
- I więcej
Wiedza, tematy, przepływy pracy i ustawienia osobowości agenta AI są przenoszone między wszystkimi kanałami, zapewniając spójne doświadczenie niezależnie od tego, gdzie rozpoczyna się rozmowa.
Raportowanie i ciągła optymalizacja
Wdrożenie agenta AI to dopiero początek. To optymalizacja w czasie przynosi największe
skumulowane korzyści. Comm100 udostępnia dedykowany zestaw raportów agenta AI, które pomagają
zidentyfikować, co działa, co nie działa oraz na czym należy skupić się w następnej kolejności.
Najważniejsze możliwości raportowania obejmują:
- Raporty odpowiedzi pokazujące dokładność i przejrzystość w różnych obszarach, dzięki czemu możesz sprawdzić, które z nich AI obsługuje dobrze, a które wymagają dopracowania
- Śledzenie nierozwiązanych pytań, które pokazuje zapytania, na które Agent AI nie potrafił odpowiedzieć,
dając Ci przejrzystą listę luk w wiedzy do uzupełnienia - Raporty ocen, w których odwiedzający oceniają swoje doświadczenia z Agentem AI w skali od 1 do 5, zapewniając
bezpośrednią informację zwrotną na temat jakości interakcji - Przechwytywanie potencjalnych klientów i śledzenie spotkań dla zespołów korzystających z Agenta AI do pozyskiwania klientów lub
planowania spotkań
Raporty te bezpośrednio zasilają szerszy pakiet Comm100 AI Suite, w szczególności bazę wiedzy AI
(która może wykorzystywać nierozwiązane pytania do tworzenia szkiców nowych artykułów) oraz zapewnianie jakości AI (które
ocenia interakcje Agenta AI wraz z rozmowami prowadzonymi przez ludzkich agentów).
Rezultatem jest pętla informacji zwrotnej, w której dane dotyczące wydajności napędzają ciągłe doskonalenie całej działalności związanej z obsługą klienta.
Rozpoczęcie pracy: weryfikacja koncepcji
Organizacjom oceniającym Agenta AI Comm100 firma Comm100 oferuje uporządkowany program weryfikacji koncepcji, którego celem jest uruchomienie Agenta AI na stronie internetowej w ciągu 30 dni. Program POC
obejmuje szkolenie AI z wykorzystaniem konkretnych źródeł wiedzy, konfigurowanie tematów i przepływów pracy
odpowiednich dla Twoich przypadków użycia oraz pomiar wydajności w odniesieniu do uzgodnionych wskaźników.
Oto, co obejmuje program:
- Nieograniczone korzystanie z odpowiedzi AI przez 30 dni
- Dostęp do bezpiecznego środowiska testowego
- Gotowe treści i maksymalnie 20 gotowych tematów
- Szkolenia i najlepsze praktyki od zespołu AI Comm100
- Cotygodniowe spotkania przed uruchomieniem z architektami AI Comm100
- Import danych z istniejącej bazy wiedzy lub wcześniejszego chatbota AI
Program ten istnieje, ponieważ Comm100 zdaje sobie sprawę, że wdrożenie AI w środowisku regulowanym
wymaga czegoś więcej niż bezpłatnego okresu próbnego i dokumentu pomocy.
To praktyczny proces z dedykowanym wsparciem, zaprojektowany tak, aby dostarczyć Ci rzeczywistych danych na temat tego, jak Agent AI będzie działać w rzeczywistych rozmowach z klientami, zanim podejmiesz ostateczną decyzję.
Dla kogo stworzono Agenta AI Comm100?
Agent AI Comm100 działa w różnych branżach, ale został zaprojektowany przede wszystkim z myślą o środowiskach, w których dokładność, zgodność z przepisami i kontrola są podstawowymi wymaganiami.
- Zespoły szkolnictwa wyższego obsługujące rekrutację, doradztwo, działy pomocy IT i pomoc finansową w wielu działach i kampusach, szczególnie w okresach sezonowego wzrostu zapotrzebowania
- Operatorzy iGaming obsługujący graczy w różnych jurysdykcjach, z wymaganiami dotyczącymi KYC, odpowiedzialnej
gry, obsługi klientów VIP i dostępności przez całą dobę, 7 dni w tygodniu - Kasy oszczędnościowo-kredytowe i banki obsługujące zapytania dotyczące kont, informacje o pożyczkach oraz rozmowy związa-
ne z płatnościami w ramach PCI DSS - Agencje rządowe odpowiadające na pytania obywateli dotyczące świadczeń, usług i informacji publicznych
- Organizacje ochrony zdrowia zarządzające komunikacją z pacjentami za pośrednictwem kanałów zgodnych z HIPAA
Na przykład Global Affairs Canada wdrożyło Agenta AI Comm100, który obecnie obsługuje 78% przychodzących czatów, poprawiając dostęp dla interesariuszy i jednocześnie zmniejszając obciążenie zespołu wsparcia.
Agent AI Comm100 jest częścią szerszego pakietu Comm100 AI Suite, który obejmuje asystenta AI,
analizy AI, bazę wiedzy AI, zapewnianie jakości AI i szkolenia AI. Razem produkty te tworzą połączony system, w którym każda rozmowa obsłużona przez Agenta AI generuje dane, które usprawniają następną
rozmowę.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Poproś o prezentację Comm100.
