W miarę jak zespoły wsparcia się rozwijają, ich największe zagrożenia rzadko dotyczą talentu lub intencji. Chodzi
o strukturę.
To, co działało, gdy zespół składał się z zaledwie kilku agentów wsparcia, zaczyna przestawać wystarczać, gdy rośnie liczba
zgłoszeń, angażuje się więcej interesariuszy, a oczekiwania dotyczące szybkości i spójności
wzrastają.
Michael Ventresca, lider ds. sukcesu klienta w Hiver i były pracownik Zendesk, ściśle
współpracował z zespołami na różnych etapach rozwoju. W tych środowiskach
regularnie pojawiają się te same schematy. Nie są to spektakularne porażki, lecz powolne operacyjne
odchylenia, które z czasem się kumulują.
Oto pięć najczęstszych błędów, które obserwuje, wraz z podejściem jego zespołu do
ich unikania.
Błąd 1: Brak rozwijania przepływów pracy wraz z rozwojem zespołu
Według Michaela najczęstszym problemem jest utrzymywanie przez zespoły tych samych procesów
długo po tym, jak przestały one odpowiadać ich potrzebom.
Największym błędem jest nierozwijanie przepływów pracy wraz ze wzrostem zespołu i liczby zgłoszeń. Wiele zespołów nadal korzysta z przepływów pracy zaprojektowanych trzy lub cztery lata temu, gdy zespół był mniejszy, a liczba zgłoszeń możliwa do opanowania.
Ponieważ wszystko nadal wydaje się działać, przepływy pracy rzadko są ponownie analizowane. Z czasem jednak
zaczynają pojawiać się problemy. Odpowiedzialność staje się niejasna, widoczność ulega rozproszeniu między
skrzynkami odbiorczymi, a czas pierwszej odpowiedzi i realizacja SLA zaczynają się pogarszać.
Agenci korzystają z nieaktualnych SOP-ów lub baz wiedzy, co prowadzi do niespójnych odpowiedzi.
Rozwiązanie ma charakter strukturalny. Każda rozmowa potrzebuje jasno określonego właściciela od momentu, gdy
trafi do systemu.
Na przykład zamiast pozwalać, aby wiadomości e-mail pozostawały w wspólnej skrzynce odbiorczej, z której każdy może je przejąć, zespoły mogą korzystać z reguł przypisywania, aby automatycznie kierować zapytania dotyczące rozliczeń do działu finansowego, problemy techniczne do specjalistów ds. wsparcia, a klientów o wysokim priorytecie do starszych stażem agentów.
Po przypisaniu agenci nie powinni za każdym razem zaczynać od zera. Dzięki wspólnym
szablonom (gotowym odpowiedziom) mogą w ciągu kilku sekund odpowiadać na typowe zapytania, takie jak prośby o zwrot pieniędzy
lub resetowanie hasła, jednocześnie personalizując wiadomość tam, gdzie jest to potrzebne.
Jednocześnie scentralizowana baza wiedzy gwarantuje, że gdy klient zada nieco bardziej złożone pytanie, agenci nie będą zgadywać ani korzystać z nieaktualnej dokumentacji. Mogą
natychmiast uzyskać dokładne, zatwierdzone odpowiedzi, zapewniając spójność odpowiedzi w całym zespole.
Skalowanie nie wymaga większego wysiłku. Wymaga lepszych systemów wbudowanych w codzienne działania.
Błąd 2: Korzystanie ze sztucznej inteligencji w nadmiernym stopniu lub niekorzystanie z niej wcale
W miarę jak AI staje się coraz bardziej dostępna, zespoły wsparcia popełniają jeden z dwóch błędów. Albo
stosują ją wszędzie bez odpowiednich zabezpieczeń, albo całkowicie jej unikają i nadal polegają
na pracy ręcznej.
Oba podejścia prowadzą do niewykorzystania potencjału.
AI powinna zajmować się powtarzalnymi zadaniami, a nie odpowiedzialnością. Jeśli tworzy każdą odpowiedź bez nadzoru, jest to ryzykowne. Jeśli nie ogranicza powtarzalnej pracy, jest to nieefektywne.
AI jest najbardziej skuteczna, gdy eliminuje powtarzalną pracę, która spowalnia agentów podczas rzeczywistych
rozmów.
Na przykład dzięki Hiver AI, gdy agent otwiera długi wątek wiadomości e-mail, Asystent AI może
w ciągu kilku sekund podsumować całą rozmowę i przygotować wersję roboczą odpowiedzi na podstawie wcześniejszych odpowiedzi
i treści bazy wiedzy. Zamiast czytać 10 wiadomości wymienionych w ramach rozmowy, agent
może skupić się na sprawdzeniu i wysłaniu odpowiedzi.
W przypadku zapytań o dużej liczbie, takich jak pytania o status zamówienia lub aktualizacje konta, agenci Hiver AI mogą wkroczyć
do działania, zanim w sprawę zaangażuje się człowiek. Klient pytający „Gdzie jest moje zamówienie?” może otrzymać
natychmiastową, dokładną odpowiedź pobraną ze zintegrowanych systemów, bez konieczności tworzenia zgłoszenia.
W zapleczu Hiver AI QA nieustannie analizuje rozmowy pod kątem tonu, dokładności i
zgodności z SLA. Zamiast ręcznie kontrolować zgłoszenia, menedżerowie otrzymują oznaczone spostrzeżenia
dotyczące obszarów, w których jakość spada.
W tym modelu sztuczna inteligencja zajmuje się mechaniczną pracą, podczas gdy agenci pozostają odpowiedzialni za ton,
dokładność i podejmowanie ostatecznych decyzji.
Stosowana w przemyślany sposób sztuczna inteligencja zwiększa szybkość i spójność działania bez osłabiania poczucia odpowiedzialności. Usuwa
powtarzalne zadania, dzięki czemu zespoły mogą się rozwijać bez zwiększania nakładu pracy manualnej.
Want to learn more about Hiver?
Błąd 3: Wybór narzędzi, których zarządzanie z czasem staje się coraz trudniejsze
Kolejnym problemem, który Michael zaobserwował, jest wybór bardzo skomplikowanego systemu obsługi zgłoszeń,
który wraz z rozwojem zespołu powoduje coraz większe obciążenie administracyjne.
Decyzja dotycząca narzędzia, która na początku często wydaje się pomocna, ale później powoduje problemy, polega na przeniesieniu obsługi do bardzo złożonego systemu skoncentrowanego na zgłoszeniach, działającego poza miejscem, w którym agenci już pracują.
Na początku starsze platformy mogą zapewniać strukturę i raportowanie. Jednak wraz z rozwojem zespołów
proste zmiany w przepływie pracy mogą wymagać rozbudowanej konfiguracji i stałego utrzymania.
Niektóre organizacje ostatecznie zatrudniają dedykowanych administratorów do zarządzania systemem. Inne
mają trudności z szybkim dostosowywaniem procesów, ponieważ każda zmiana wydaje się technicznie skomplikowana.
Michael widział takie sytuacje w zespołach, które wdrożyły narzędzia takie jak Zendesk, oczekując
skalowalności, a ostatecznie przekonały się, że obciążenie operacyjne jest większe, niż zakładano.
Przeciwstawia temu klientów, którzy przeszli na Hiver. Jednym z przykładów jest itGenius, które
początkowo wdrożyło Zendesk, ale uznało go za droższy i bardziej skomplikowany, niż było to potrzebne. Model
obsługi zgłoszeń sprawiał również, że rozmowy wydawały się bezosobowe.
Po przejściu na Hiver firma szybko scentralizowała rozmowy, skonfigurowała kierowanie i przypisywanie
bez długiego cyklu wdrożeniowego oraz przywróciła bardziej naturalny styl komunikacji. Dzięki temu
oszczędza około 40 godzin każdego miesiąca.
Platforma obsługi klienta powinna działać w ciągu kilku godzin, a nie tygodni czy miesięcy.
Powinna umożliwiać zespołom konfigurowanie automatyzacji, umów SLA i raportowania bez wyspecjalizowanego
nadzoru.
Gdy platformę łatwo wdrożyć i dostosować, zespoły mogą rozwijać swoje przepływy pracy
bez przejmowania związanej z nimi złożoności.
Błąd 4: Przenoszenie współpracy poza wątek klienta
Nawet przy jasno określonej odpowiedzialności współpraca może załamać się z innego powodu.
Współpraca wewnętrzna zwykle załamuje się, gdy dział obsługi potrzebuje szybkiego wsparcia zespołów, które nie pracują w narzędziu do obsługi klienta, takich jak zespoły produktu, inżynieryjne, finansowe czy sprzedażowe.
Rozważmy typowy scenariusz.
Klient zgłasza, że za dwukrotnie obciążono go opłatą za zmianę subskrypcji. Agent obsługi
widzi płatność w systemie, ale przed wydaniem zwrotu pieniędzy potrzebuje potwierdzenia od działu finansowego. Jednocześnie
istnieje możliwość, że jest to błąd produktu, więc konieczne może być również zaangażowanie zespołu inżynieryjnego.
W większości zespołów właśnie w tym momencie wszystko zaczyna się rozpadać na osobne elementy.
Agent przekazuje wiadomość e-mail do działu finansowego. Następnie pisze do kogoś na Slacku. Być może tworzy
osobne zgłoszenie wewnętrzne. W międzyczasie pierwotny wątek klienta pozostaje niekompletny, a
kontekst zostaje rozproszony między różnymi narzędziami.
W Hiver cała ta interakcja pozostaje w tej samej rozmowie.
Agent może dodać notatkę wewnętrzną wyjaśniającą problem i włączyć do rozmowy dział finansowy za pomocą
@wzmianki, dołączając dokładną wiadomość klienta oraz szczegóły płatności. Dział finansowy może
przejrzeć kontekst i potwierdzić, czy zwrot środków jest zasadny, bezpośrednio w wątku.
Jeśli problem wymaga opinii zespołu inżynieryjnego, tę samą rozmowę można przekazać innemu zespołowi lub udostępnić
bez rozpoczynania wszystkiego od nowa ani kopiowania kontekstu.
Po wyjaśnieniu sytuacji agent może odpowiedzieć klientowi kompletną,
dokładną aktualizacją zamiast wysyłać częściowe odpowiedzi podczas oczekiwania na zespoły wewnętrzne.
Ponieważ współpraca odbywa się w ramach rozmowy, każda decyzja, aktualizacja i
zależność są powiązane z pierwotnym zgłoszeniem.
Zdaniem Michaela odpowiedzialność za zgłoszenie rozwiązuje problem rozliczalności. Ujednolicona współpraca rozwiązuje
problem przepływu informacji. Obie kwestie są niezbędne, aby się skalować.
Błąd 5: Częsta komunikacja bez osiągania postępów
Niektóre nawyki związane z komunikacją wydają się pomocne, ale w rzeczywistości pogarszają doświadczenia klientów.
Jednym z najbardziej szkodliwych nawyków komunikacyjnych jest wysyłanie częstych aktualizacji, które w rzeczywistości nie przybliżają rozwiązania problemu.
Michael wyjaśnia, że wiadomości takie jak „nadal się tym zajmujemy” mogą stwarzać
pozory działania bez dostarczania wartości. Może to sprawić, że klienci poczują, iż ktoś tylko nimi zarządza,
a nie zapewnia im wsparcie, zwłaszcza gdy terminy pozostają niejasne.
Uważa, że aktualizacje powinny być przemyślane i powiązane z rzeczywistymi postępami.
Jak więc uzyskać jasność przed udzieleniem odpowiedzi klientowi? Korzystając z platformy obsługi klienta, takiej
jak Hiver, możesz zadbać o to, aby każde zapytanie miało jasno wyznaczonego właściciela oraz aby ten
właściciel mógł współpracować z innymi zespołami i uzyskać właściwe informacje potrzebne przed udzieleniem odpowiedzi.
Wspólna widoczność i tworzenie wersji roboczych wspomagane przez AI pomagają zespołom udzielać odpowiedzi, które są precyzyjne
i skoncentrowane na rezultatach.
Podsumowując, rzadsze, ale bardziej merytoryczne aktualizacje prowadzą do większego zaufania.
Najważniejsze wnioski
Z doświadczenia Michaela wynika, że w miarę rozwoju zespołów systemy wspierające obsługę klienta również muszą się rozwijać równie
szybko. To, co wydaje się możliwe do opanowania na mniejszą skalę, często staje się trudniejsze do utrzymania wraz ze wzrostem
wolumenu, oczekiwań i zależności między zespołami.
Zespoły, które dobrze sobie z tym radzą, nie tylko nieustannie reagują na sytuację. Wprowadzają przejrzystość do sposobu, w jaki
wykonywana jest praca. Odpowiedzialność jest określana na wczesnym etapie, współpraca pozostaje w ramach rozmowy,
a powtarzalna praca jest ograniczana bez utraty kontroli.
Jeśli obecna konfiguracja zaczyna wydawać się bardziej skomplikowana, niż powinna, warto się zatrzymać
i ponownie przemyśleć strukturę operacji wsparcia. Narzędzia takie jak Hiver zostały zaprojektowane tak, aby ułatwić tę zmianę bez dodawania kolejnych komplikacji.
