W dzisiejszym dynamicznym świecie napędzanym przez AI firmy coraz częściej stają przed wyzwaniem zapewnienia szybszego i lepszego wsparcia na dużą skalę. Aby zobaczyć, jak Zendesk pomaga firmom sprostać tym wyzwaniom dzięki integracji automatyzacji, zaawansowanej AI i wiedzy specjalistów, prześledźmy doświadczenia Charlotte, klientki szukającej pomocy w związku z komercyjnym ekspresem do kawy.

Zendesk w działaniu

Agenci AI do obsługi

Charlotte jest klientką firmy 8 Bar, dostawcy komercyjnych ekspresów do kawy. Przygotowując się do uroczystego otwarcia swojej kawiarni, Charlotte zauważa problemy z jakością smaku kawy. Najpierw korzysta z centrum pomocy 8 Bar, gdzie natychmiast otrzymuje odpowiedzi wygenerowane przez AI oraz linki do odpowiedniej dokumentacji.

Gdy jej problem wymagał dalszej eskalacji, Charlotte nawiązała kontakt z agentem AI Zendesk, który wykorzystał funkcję Intelligent Triage do uwierzytelnienia jej tożsamości i określenia priorytetu zgłoszenia na podstawie analizy sentymentu. Agent AI sprawnie podsumował podane przez nią informacje i przekazał wskazówki dotyczące wymiany. Ze względu na pilny charakter prośby agent AI eskaluje ją do agentki, Aaliyah, aby ta mogła się nią niezwłocznie zająć.

Wsparcie AI dzięki Copilot

Gdy Aaliyah przyjmuje rozmowę w Zendesk Agent Workspace, ma pełny wgląd w historię rozmów Charlotte i kontekst klientki zawarty w zgłoszeniu. W tym samym obszarze roboczym Zendesk Copilot (dodatek wspierający agentów) proaktywnie pomaga Aaliyah działać szybciej. Copilot wykorzystuje kontekst zgłoszenia i rozmowy, a także zaufane źródła Aaliyah (takie jak makra/procedury i baza wiedzy), aby rekomendować kolejne działania.

Copilot wyświetla sugestię makra — makro „Zwrot i wymiana” — na podstawie intencji Charlotte wyrażonej w rozmowie. Jednym kliknięciem Aaliyah stosuje makro, które wstawia wcześniej przygotowaną odpowiedź i może zaktualizować pola zgłoszenia, dzięki czemu proces wymiany rozpoczyna się szybko i przebiega w spójny sposób.

Gdy Charlotte prosi o rozmowę telefoniczną, Aaliyah może nawiązać połączenie wychodzące bezpośrednio z Zendesk Voice w Zendesk Agent Workspace, więc nie musi opuszczać zgłoszenia, aby wybrać numer.

Podczas rozmowy zgłoszenie rejestruje jej kontekst, zapisując interakcję w tym samym rekordzie. Jednocześnie Copilot pomaga Aaliyah zachować orientację, wyświetlając wskazówki AI oparte na kontekście rozmowy, takie jak kluczowe sygnały dotyczące intencji i sentymentu, dzięki czemu Aaliyah może szybko zrozumieć, czego potrzebuje Charlotte i jak przebiega rozmowa.

Po rozmowie Aaliyah przygotowuje wiadomość uzupełniającą w edytorze zgłoszenia i korzysta z funkcji generatywnego pisania Copilot, aby podsumować najważniejsze informacje oraz dopracować ton wiadomości na podstawie pozytywnego przebiegu rozmowy, zanim wyśle ją do Charlotte. Po zakończeniu wymiany Aaliyah oznacza zgłoszenie jako „Rozwiązane”, korzystając z elementów sterujących statusem zgłoszenia w Zendesk.

Optymalizacja wsparcia agentów dzięki Zendesk Workforce Management (WFM) & QA

Poza obsługą pojedynczych zgłoszeń Zendesk pomaga zespołom podnosić jakość obsługi dzięki Workforce Management (WFM) i Zendesk QA.

Dzięki WFM prognozowanie oparte na AI wykorzystuje historyczną liczbę interakcji do przewidywania zapotrzebowania i przekładania go na potrzeby kadrowe w określonych przedziałach czasowych, dzięki czemu liderzy mogą dostrzegać braki w obsadzie i proaktywnie dostosowywać harmonogramy. Zespoły zyskują także wgląd w aktywność agentów w czasie rzeczywistym oraz raporty umożliwiające śledzenie produktywności i identyfikowanie możliwości coachingu.

Dzięki Zendesk QA AI może sprawdzać 100% interakcji — zarówno prowadzonych przez ludzi, jak i przez AI — wykorzystując automatyczną ocenę jakości na podstawie takich kryteriów jak empatia, zgodność z zasadami i poprawność rozwiązania. Ułatwia to wykrywanie trendów, wskazywanie luk w wiedzy oraz konsekwentne prowadzenie coachingu na dużą skalę.

Wybór Zendesk

Po sfinalizowaniu wymiany ekspresu i przygotowaniu kawiarni do otwarcia doświadczenie Charlotte pokazuje, jak Zendesk Resolution Platform przekształca potencjalne problemy w obsłudze w moment budowania marki. Zapewniając narzędzia oparte na AI, które wzmacniają zarówno klientów, jak i agentów, Zendesk umożliwia zespołom dostarczanie równie płynnej i wysokiej jakości obsługi, jakiej klienci oczekują od firm.