Annette Franz ma ponad 30 lat doświadczenia jako czołowa konsultantka, prelegentka i autorka zajmująca się doświadczeniem klienta. Większość osób w tej branży zna ją dzięki jej przełomowej książce Zrozumienie klienta: trzy sposoby na umieszczenie „klienta” w doświadczeniu klienta (i w centrum Twojego biznesu). Otrzymała wiele prestiżowych nagród za swoją pracę na rzecz zwiększania zaangażowania, utrzymania klientów i satysfakcji szerokiego grona klientów korporacyjnych.
Opowiedz nam historię tego, jak zaangażowałaś się w obszar doświadczenia klienta. Jak Twoja kariera doprowadziła Cię do tego miejsca?
Świetnym tytułem dla mojej historii jest „Od farmy do stołu (kadry kierowniczej)”. A oto ona…
Dorastałam na farmie w Ohio. Jestem wielką miłośniczką zwierząt i jako młoda dziewczyna marzyłam o tym, żeby zostać weterynarką. Intensywna niechęć do zajęć z chemii, których trzeba było zaliczyć aż sześć, aby dostać się na weterynarię, oraz silna reakcja omdleniowa na widok krwi wyrwały mnie z tego marzenia. Po ukończeniu trzyletnich studiów z zakresu nauk o zwierzętach na Ohio State University przeprowadziłam się do południowej Kalifornii i ukończyłam studia zarządzania na California State University.
Moje zamiłowanie do matematyki i pisania przydało się, gdy zobaczyłam ogłoszenie o stanowisku w firmie J.D. Power and Associates, a ponad 30 lat rozwoju kariery (od analityczki po członkinię kadry kierowniczej) w różnych firmach, zarówno po stronie dostawców, jak i klientów, sprawiło, że nadal uważam obszar doświadczenia klienta za swój dom.
W 2011 roku założyłam blog CX Journey, aby dzielić się swoją pasją do wszystkiego, co wiąże się z doświadczeniem klienta, pomagać firmom nie tylko zrozumieć znaczenie doświadczenia pracownika i jego rolę w dostarczaniu wyjątkowego doświadczenia klienta, lecz także przekształcać ich kultury organizacyjne, tak aby klient znajdował się w centrum każdej rozmowy.
W 2017 roku, po tym jak projekty realizowane dodatkowo sprawiały mi więcej radości niż moja praca na pełen etat, zostałam założycielką i dyrektorką generalną CX Journey Inc., firmy konsultingowej specjalizującej się w strategii doświadczenia klienta. Pomagam kadrze kierowniczej w organizacjach klienckich rozwijać kultury skoncentrowane na kliencie, w których pracownicy i klienci są stawiani przed wszystkim innym.
W jakich branżach, pionach lub sektorach koncentrowałaś swoją karierę związaną z CX?
Pracowałam z klientami praktycznie w każdej branży. Jako praktyczka zajmowałam się dobrami konsumpcyjnymi, usługami finansowymi i technologią.
Have an account? Log In
Dlaczego tak wiele firm ma trudności z nadaniem CX priorytetu? Jakie są typowe błędy popełniane przez firmy?
Firmy mają trudności z nadaniem CX priorytetu, ponieważ ich liderzy nie traktują CX priorytetowo. Wszystko sprowadza się do poszczególnych liderów i ich przekonania o tym, co jest ważne. Niestety zbyt wielu z nich nadal kieruje się starą maksymą zarządzania, zgodnie z którą celem firmy jest maksymalizacja wartości dla akcjonariuszy. Wartość dla akcjonariuszy jest rezultatem. Trzeba skoncentrować się na środkach prowadzących do osiągnięcia tego rezultatu i nadać im priorytet… tymi środkami są kultura skoncentrowana na kliencie, świetne doświadczenie pracownika i świetne doświadczenie klienta. Niestety zbyt wielu liderów uważa, że istnieje zbyt wiele konkurujących ze sobą priorytetów, które nie pozwalają im skupić się na doświadczeniu klienta. Oczywiście nie ma priorytetów, które powinny konkurować z Twoimi pracownikami lub klientami. Bez jednych i drugich nie masz firmy.
Zostałaś wybrana do wygłoszenia przemówienia programowego na dużej konferencji CX. Jaki temat omówisz i jakie najważniejsze kwestie poruszysz?
Opowiedziałabym o transformacji doświadczenia klienta od wewnątrz. Najważniejsze kwestie, które bym poruszyła, to:
• Kultura jest fundamentem tej transformacji
• Napraw kulturę, a naprawisz rezultaty
• Zaangażowanie i spójność działań kadry kierowniczej mają kluczowe znaczenie
• Pracownicy są jeszcze ważniejsi (EX napędza CX)
• Zrozumienie klienta jest kamieniem węgielnym kultury skoncentrowanej na kliencie (ale musi być współdzielone i wykorzystywane w działaniu przez właściwe osoby)
Czy osobiście zaobserwowałaś wpływ AI na praktykę CX? Jakiego wpływu spodziewasz się w ciągu najbliższych kilku lat?
Zaobserwowałam wpływ AI na praktykę CX. Usprawniła procesy, pomogła specjalistom uzyskać głębszy wgląd w zachowania klientów oraz wsparła projektowanie i dostarczanie bardziej spersonalizowanego i skoordynowanego doświadczenia klientom, żeby wymienić tylko kilka przykładów.
Które umiejętności najlepiej przysłużyły Ci się w karierze związanej z CX?
Myślę, że najlepiej przysłużyły mi się następujące umiejętności…
• Badania rynku
• Myślenie krytyczne
• Umiejętności analityczne
• Rozwiązywanie problemów
• Myślenie projektowe
• Zarządzanie zmianą
• Komunikacja
• Sprzedaż/wywieranie wpływu
• Nauczanie
• Budowanie relacji
• Przedsiębiorczość/samodzielność
Jaka jest najlepsza rada, jakiej udzieliłbyś osobie dopiero rozpoczynającej karierę w CX lub dopiero przechodzącej z pokrewnej dziedziny, takiej jak zarządzanie centrum obsługi telefonicznej lub obsługą klienta?
Czytaj, słuchaj podcastów, uczestnicz w webinariach, nawiązuj kontakty, rozmawiaj z innymi osobami z branży lub dziedziny, dołącz do CXPA. Poświęć czas na zdobywanie wiedzy i dowiedz się, na czym naprawdę polega kariera w obszarze CX.
More Articles
Kiedy CX jako dziedzina pojawiło się w twoim polu widzenia? Jak na przestrzeni tego czasu obserwowałeś jego rozwój lub zmiany?
Jestem związany z tą dziedziną od 31 lat… jeszcze zanim zaczęto ją nazywać „doświadczeniem klienta”! Na przestrzeni lat bardzo się rozwinęła. Kiedyś mówiliśmy o satysfakcji klienta i lojalności klienta. To ta sama praca, którą wykonujemy dzisiaj, ale teraz ma swoją nazwę… a być może także znacznie więcej struktury i szczegółów. Kiedy termin CX po raz pierwszy się pojawił, toczyły się dyskusje na temat tego, czy VOC i CX oznaczają to samo. Śmieję się z tych rozmów, ponieważ te pojęcia wyraźnie bardzo się różnią; jedno ma kluczowe znaczenie dla drugiego.
Który trend, twoim zdaniem, będzie miał największy wpływ na twoją niszę w obszarze CX w ciągu najbliższych trzech lat?
Nie przywiązuję dużej wagi do trendów. Uważam, że zbyt wiele osób goni za nowinkami (najnowszymi trendami), podczas gdy wciąż muszą właściwie opanować podstawy i fundamentalne elementy. Powiedziawszy to, AI — choć nie jest już nawet trendem, lecz obecnie rzeczywistością — będzie nadal wpływać na wszystkie aspekty tej dziedziny.
