Opowiedz nam historię swojego zaangażowania w doświadczenie klienta. Jak Twoja kariera doprowadziła Cię do tego miejsca?
Po raz pierwszy zetknąłem się z CS/X, gdy zatrudniono mnie na stanowisku dyrektora ds. sukcesu klienta w startupie i poproszono o „rozwiązanie problemu odpływu klientów”. Dzięki pracy w tym startupie zacząłem zgłębiać wszystko, co dotyczy CS/X. Udział w kilku wydarzeniach CXPA uświadomił mi, gdzie zaczyna się CS, a kończy CX.
Have an account? Log In
W jakich branżach, segmentach lub sektorach koncentrowała się Twoja kariera związana z CX?
Przede wszystkim pracowałem z firmami B2B SaaS, ponieważ stanowią one większość organizacji posiadających dział CS. To powiedziawszy, CS i CX pojawiają się we wszystkich segmentach, a ja współpracowałem z firmami z branży ochrony zdrowia, produkcyjnej, logistycznej i innych… wszystkie chciały wdrożyć CS/X.
Dlaczego tak wiele firm ma trudności z uczynieniem CX priorytetem? Jakie są typowe błędy popełniane przez firmy?
Myślę, że większość firm wciąż ustala, czym jest CX w ich działalności. Ponieważ jest to stosunkowo nowy obszar przedsiębiorstwa (w porównaniu z produktem, sprzedażą, marketingiem itd.), wiele firm nadal próbuje go zrozumieć. Uważam, że głównym błędem, który obserwuję, jest brak samoświadomości. Najlepsze firmy to te, które zdają sobie sprawę z tego, co wiedzą… i czego nie wiedzą. Zbyt wiele firm uważa dziś, że wie, jak wyglądają doświadczenia ich klientów, ale w rzeczywistości tego nie wie.
Wybrano Cię do wygłoszenia przemówienia inauguracyjnego na dużej konferencji CX. Jaki temat omówisz i jakie najważniejsze kwestie poruszysz?
Moja wiedza specjalistyczna i wartość, jaką wnoszę do zarządu, dotyczą punktu styku sukcesu klienta i doświadczenia klienta. Gdzie zaczyna się i kończy CS… i gdzie zaczyna się i kończy CX? Krótko mówiąc: CX dotyczy podróży klienta, podczas gdy CS dotyczy miejsca docelowego. Czy klient otrzymał to, czego chciał (CS), i czy otrzymał to w sposób, którego chciał (CX)?
Czy zaobserwowałeś osobiście jakiś wpływ AI na praktykę CX? Jakiego wpływu spodziewasz się w ciągu najbliższych kilku lat?
Myślę, że AI nie zastąpi ludzi w żadnej organizacji. AI może jednak zastąpić ludzi, którzy nie korzystają z AI. Oznacza to, że jest niezwykle potężnym narzędziem — w zależności od tego, jak jest wykorzystywane i jakie są cele jego użycia. Jednak bez skutecznej strategii AI i pełnego zrozumienia jego możliwości nie przyniesie ono oczekiwanych przez nas rezultatów.
Jakie umiejętności najlepiej przysłużyły Ci się w karierze związanej z CX?
Przede wszystkim empatia. CS/X zawsze zaczyna się od myślenia jak klient. Aby myśleć jak on, musimy patrzeć na świat jego oczami. W tym celu musimy kierować się empatią. Musimy możliwie szczegółowo rozumieć to, co widzą, czują i myślą nasi klienci. A także to, jak możemy poprawić ich życie za pomocą naszych usług i produktów.
More Articles
Jaka jest najlepsza rada, jakiej udzieliłbyś osobie rozpoczynającej karierę w CX lub dopiero zaczynającej przechodzić z pokrewnej dziedziny, takiej jak praca w centrum obsługi telefonicznej czy zarządzanie obsługą klienta?
Przeczytaj książkę. LOL, brzmi to oczywiście, ale jestem zdumiony, jak wiele osób nie prowadzi badań na temat CS/X i innych branż. Chęć wejścia do danej branży, szczególnie z przydatnym doświadczeniem, takim jak praca w centrum obsługi telefonicznej lub zarządzanie obsługą klienta, to świetny ruch zawodowy. Aby jednak stać się pożądanym kandydatem, więcej osób musi zdobyć wiedzę. Przeczytaj książkę. Zdobądź certyfikat. Ucz się od tych, którzy mają to już za sobą.
Jaki trend będzie Twoim zdaniem miał największy wpływ na Twoją niszę w obszarze CX w ciągu najbliższych trzech lat?
CS/X na dużą skalę, za pośrednictwem AI lub innych narzędzi i technologii, będzie zdecydowanie trendem, którego dalszy rozwój będziemy obserwować w branży. Ponieważ coraz więcej organizacji musi „robić więcej za mniej”, rozwiązania cyfrowe stają się coraz ważniejsze w centrum uwagi organizacji CX.
