Uzależniający charakter mediów społecznościowych i negatywne skutki, jakie wywierają one na nasze zdrowie psychiczne — szczególnie w przypadku młodych ludzi z rozwijającymi się mózgami — nie są bynajmniej nową koncepcją. Pokolenie dzieci iPadów zmaga się z alarmująco wysokim poziomem depresji, lęku oraz kurczeniem się czasu skupienia szybciej niż wełniane skarpetki w gorącej suszarce.
Jednak firmy takie jak Alphabet (który prowadzi Google i YouTube) twierdzą, że nie jest to ich wina, a ochrona dzieci „zawsze była podstawą ich działalności”.
Cóż, wielu Amerykanów — a nawet całe okręgi szkolne — stanowczo się z tym nie zgadza. Teraz czterej giganci mediów społecznościowych: Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) i Snap (SnapChat), stają w obliczu lawiny pozwów.
W swojej obronie firmy argumentowały, że są odporne na ściganie, domagając się oddalenia wszystkich roszczeń przeciwko nim. Powołując się na Pierwszą Poprawkę do Konstytucji Stanów Zjednoczonych oraz przepis federalnej ustawy Communications Decency Act, sekcja 230 zapewnia firmom mediów społecznościowych immunitet od odpowiedzialności za wszystko, co użytkownicy publikują na ich platformach.
W przełomowej decyzji wydanej w ubiegły wtorek sędzia Sądu Okręgowego Stanów Zjednoczonych Yvonne Gonzalez Rogers orzekła przeciwko czterem jeźdźcom apokalipsy zdrowia psychicznego, odmawiając im ochrony przed postępowaniem sądowym. Teraz będą musieli ponieść konsekwencje.
Rogers twierdzi, że problem nie sprowadzał się wyłącznie do treści osób trzecich wpływających na podatne umysły — firmy mają prawny obowiązek projektować produkty zapewniające rozsądny poziom bezpieczeństwa oraz ostrzegać użytkowników o znanych wadach. Zaniedbując pomoc użytkownikom w ograniczaniu czasu spędzanego przed ekranem, korzystając z nieskutecznych narzędzi weryfikacji wieku i tworząc bariery utrudniające dezaktywację kont, twórcy mediów społecznościowych nie mogą uniknąć odpowiedzialności, zrzucając winę na autorów treści.
Jako specjalista ds. doświadczeń klienta, czy masz pomysły na to, jak firmy z sektora mediów społecznościowych mogą tworzyć bezpieczniejsze doświadczenia dla swoich użytkowników? Jak już wcześniej omawialiśmy, budowanie zaufania wśród klientów ma ogromne znaczenie. Co te firmy powinny zrobić, aby odbudować zaufanie rzesz zaniepokojonych rodziców, rad szkolnych, a nawet ustawodawców?
Bezpieczeństwo przede wszystkim: które firmy robią to dobrze?
Jedną z sugestii Rogers dotyczących poprawy bezpieczeństwa dzieci przez firmy z sektora mediów społecznościowych było zastosowanie narzędzi weryfikacji wieku, które powiadamiają rodziców, gdy ich dzieci są online — ale oczywiście samo to nie zakończy pełnowymiarowego kryzysu zdrowia psychicznego. Gdzie jeszcze możemy szukać przykładów skutecznych funkcji bezpieczeństwa dzieci w cyfrowym świecie?
Być może pan Zuckerberg powinien zaczerpnąć pomysł od ekspertów: Roblox.
Dla tych z was, którzy nie są dobrze zaznajomieni ze światem gier dla dzieci w wieku około 9–13 lat: Roblox to platforma, która pozwala użytkownikom — w większości dzieciom — tworzyć i przesyłać własne gry wideo oraz odkrywać dzieła innych użytkowników. Gra jest bezpłatna, ale dostępne są płatne funkcje odblokowujące dodatkową zawartość. Podobnie jak wiele głównych kanałów mediów społecznościowych, Roblox umożliwia użytkownikom wysyłanie zaproszeń do znajomych i prowadzenie rozmów.
Osiemdziesiąt procent jego użytkowników ma mniej niż 16 lat. Z 70,2 milionami użytkowników dziennie i 214 milionami użytkowników miesięcznie ta platforma gamingowa dorównała popularnością wśród dzieci Minecraftowi i Fortnite. Oczywiście Roblox nie ma nieskazitelnej reputacji, jeśli chodzi o kwestie bezpieczeństwa dzieci. Firma podjęła jednak zdecydowane działania na rzecz wdrożenia funkcji bezpieczeństwa i ochrony, oferując rodzicom bogaty zestaw zasobów, dzięki którym mogą skutecznie monitorować aktywność swoich dzieci. Istnieje również mnóstwo forów prowadzonych przez osoby trzecie, na których rodzice mogą szukać odpowiedzi i porad dotyczących odpowiedzialnego korzystania z platformy przez ich dzieci.
Obsługa klienta przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, oraz infolinie ds. bezpieczeństwa
Roblox dba o to, aby ktoś był zawsze dostępny i mógł jak najszybciej zająć się obawami rodziców. Naszym skromnym zdaniem to całkiem solidna strategia CX! Firma powołała również Radę Doradczą ds. Zaufania i Bezpieczeństwa, w której zasiadają czołowi światowi eksperci ds. bezpieczeństwa cyfrowego.
Duży zespół moderatorów oraz dodatkowe wsparcie sztucznej inteligencji
Każdy element treści przesłany do Roblox przechodzi rygorystyczną kontrolę bezpieczeństwa. Firma zatrudnia obecnie ponad 1600 moderatorów monitorujących nieodpowiednie treści w grach i na czatach. Po wdrożeniu oprogramowania wykorzystującego uczenie maszynowe w celu uzupełnienia działań moderacyjnych firma odnotowała 84-procentowy spadek liczby użytkowników narażonych na naruszenia zasad.
Oceny treści oparte na wieku
Niektóre gry zawierają łagodną przemoc, dlatego Roblox odpowiednio kategoryzuje takie treści. Na przykład gra z rycerzami władającymi mieczami otrzyma oznaczenie 13+, podczas gdy łagodniejsze gry dostaną ocenę 9+.
Konfigurowalna kontrola rodzicielska
Rodzice, którzy nie chcą, aby ich dzieci korzystały z jakichkolwiek funkcji czatu, mogą je wyłączyć lub ograniczyć. Jeśli zezwolą na korzystanie z czatu, mogą z łatwością monitorować dzienniki rozmów i prośby o dodanie do znajomych. Mogą także dostosować dostęp do różnych gier i doświadczeń na podstawie rekomendacji wiekowych oraz wprowadzić ograniczenia wydatków, aby uniknąć niespodzianek na wyciągu z karty kredytowej.
Wspólne działania na rzecz ochrony dzieci
Jeśli chodzi o ograniczanie czasu korzystania z platformy i zapobieganie pełnoobjawowemu uzależnieniu od gier, oczywiście duża część odpowiedzialności spoczywa na rodzicach. Jednak biorąc pod uwagę liczbę konfigurowalnych zasobów, funkcji bezpieczeństwa i dostępnych agentów wsparcia, Roblox zapewnia rodzicom narzędzia i informacje potrzebne do kontrolowania doświadczeń ich dzieci związanych z grami. Bez skomplikowanych procedur ani przesadnie długiego czasu oczekiwania — tylko proste, usprawnione procesy i pomocny zespół agentów ds. obsługi klienta, którzy są gotowi pomóc.
Chcesz dowiedzieć się więcej o znaczeniu tworzenia etycznych produktów cyfrowych, które stawiają dobro użytkowników na pierwszym miejscu? Posłuchaj tego odcinka podcastu The Product Manager, w którym rozmawiamy z Samanthą Gonzalez, dyrektorką ds. strategii produktu w DockYard, Inc., o etycznych strategiach produktowych.