En intervju med experten på kundupplevelse Aaron Thompson
Berätta historien om hur du började arbeta med kundupplevelse. Hur ledde din karriär dig hit?
Min första introduktion till CS/X kom efter att jag hade anställts som chef för kundframgång på ett nystartat företag och fått i uppdrag att ”lösa problemet med kundbortfall”. Genom mitt arbete på det nystartade företaget började jag fördjupa mig i allt som rör CS/X. Ett antal CXPA-evenemang gav mig insikt i var CS börjar och CX slutar.
Inom vilka branscher, verksamhetsområden eller sektorer har du fokuserat din CX-karriär?
Främst har jag arbetat med B2B SaaS-företag, eftersom de utgör majoriteten av de organisationer som har en CS-avdelning. Med det sagt hittar CS och CX sin väg in i alla verksamhetsområden, och jag har arbetat med hälso- och sjukvård, tillverkningsindustri, logistik och mycket mer … alla med målet att implementera CS/X.
Varför har så många företag svårt att prioritera CX? Vilka är några vanliga misstag som företag gör?
Jag tror att de flesta företag fortfarande försöker förstå vad CX innebär för deras verksamhet. Eftersom det är en relativt ny del av företaget (jämfört med produkt, försäljning, marknadsföring och så vidare) försöker många fortfarande hitta sin väg. Jag tror att det främsta misstaget jag ser är bristande självinsikt. De bästa företagen är de som inser vad de vet … och inte vet. Alltför många företag i dag tror att de vet hur deras kunders upplevelser ser ut, men det gör de faktiskt inte.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Du har blivit utvald att hålla ett huvudanförande vid en stor CX-konferens. Vilket ämne kommer du att tala om och vilka huvudpunkter kommer du att ta upp?
Min expertis och det värde jag tillför styrelsen finns i skärningspunkten mellan kundframgång och kundupplevelse. Var börjar och slutar CS … och var gör CX detsamma? Kort sagt: CX handlar om kundresan, medan CS handlar om destinationen. Fick de det de ville ha (CS), och fick de det på det sätt de ville ha det (CX)?
Har du själv sett någon påverkan av AI på CX-arbetet? Vilken påverkan förväntar du dig under de närmaste åren?
Jag tror inte att AI kommer att ersätta människor i någon organisation. Däremot kan AI ersätta människor som inte använder AI. Det innebär att AI är ett otroligt kraftfullt verktyg, beroende på hur det används och vilka mål vi har med vår användning av AI. Utan en effektiv AI-strategi och full förståelse för dess möjligheter kommer det dock inte att ge de önskade resultaten.
Vilka färdigheter har varit mest värdefulla för dig under din CX-karriär?
Empati, framför allt. CS/X börjar alltid med att tänka som kunden. Och för att tänka som kunden måste vi se världen genom kundens ögon. För att göra det måste vi utgå från empati. Förstå så detaljerat som möjligt vad våra kunder ser, känner och tänker. Och förstå hur vi kan göra deras liv bättre genom våra tjänster och produkter.
Vilka är de bästa råden du skulle ge någon som precis har börjat sin CX-karriär eller som just börjat gå över från ett närliggande område, såsom callcenter eller kundserviceledning?
Läs en bok. LOL, det låter självklart, men jag förvånas över hur många som inte gör efterforskningar om CS/X och andra branscher. Att vilja ta sig in i en bransch, särskilt med relevant erfarenhet som callcenter eller kundserviceledning, är ett utmärkt karriärsteg. Men för att bli en attraktiv kandidat behöver fler utbilda sig. Läs en bok. Skaffa en certifiering. Lär dig av dem som har varit där före dig.
Vilken trend tror du kommer att få störst påverkan inom (din nisch av) CX-området under de kommande tre åren?
CS/X i stor skala, antingen genom AI eller andra verktyg och annan teknik, kommer definitivt att vara en trend som vi fortsätter att se växa inom branschen. När allt fler organisationer får i uppgift att ”göra mer med mindre” blir digitala lösningar allt viktigare för CX-organisationernas centrala fokus.
