En intervju med CX-experten Luke Jamieson
Luke Jamieson har en verkligt inspirerande karriärberättelse. Han gick från att arbeta på ett callcenter i Australien till att nu leda några av de största callcentren i Asien och Stillahavsområdet. Han har hjälpt till att utforma callcenter från grunden och har fått utmärkelser och erkännande världen över. Nyckeln till hans framgång? Hans fokus på kopplingen mellan medarbetar- och kundupplevelsen.
Berätta hur du började arbeta med kundupplevelse. Hur ledde din karriär dig hit?
Min berättelse om hur jag började arbeta med kundupplevelse är en berättelse om ”Om du inte vet vart du är på väg kan det hända att du hamnar någonstans intressant”. Jag lämnade skolan för att satsa på en karriär som konditor (mums!), men efter fem år med arbete på kvällar och helger kände jag att de bästa åren av mitt liv höll på att rinna iväg. Därför stängde jag butiken och gick över till grafisk design och reklam, vilket så småningom fick mig att flytta till en annan delstat.
Men kort därefter lades företaget ner och jag behövde ett jobb medan jag letade efter nästa jobb inom reklam, så jag tog en tjänst på ett callcenter. Nåja, ursäkta ordvitsen, men jag hade hittat mitt kall. Jag kunde se att branschen behövde förändras och jag ville gå i bräschen för en del av förändringen. Snart befann jag mig i en ledarroll och min karriärkurva hade fått formen av ett tydligt J.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Under min karriär har jag haft förmånen att starta kontaktcenter från grunden som senare har utsetts till världens bästa kontaktcenter, samtidigt som jag har lett omfattande CX-initiativ över flera företag. Jag hade också turen att lära mig allt om designtänkande vid D.school på Stanforduniversitetets campus i Palo Alto.
Inom vilka branscher, verksamhetsområden eller sektorer har du fokuserat din CX-karriär?
Främst inom sektorn för finansiella tjänster, närmare bestämt pensionssektorn, som omfattar Australiens pensionssystem värt över en biljon dollar. Jag tycker om den här branschen på grund av vad den innebär för australier – en värdig pension.
Varför har så många företag svårt att prioritera CX? Vilka är några vanliga misstag som företag gör?
Jag tror verkligen att företag har svårt med detta eftersom de definierar det på ett så idealiserat sätt, när det i själva verket enligt min mening helt enkelt handlar om att hitta friktion i verksamheten, både för kunder och medarbetare, och sedan arbeta för att ta bort den. Företag tänker ofta på de mest exklusiva upplevelserna, till exempel det man kan få på en restaurang med stjärnor, och tror att deras verksamhet måste erbjuda samma upplevelse för sina kunder. Men det kan ofta kännas så avlägset att företagen aldrig börjar med grunderna. Ta reda på vad som orsakar irritation och gör dig av med det.
Du har valts ut för att hålla ett huvudanförande vid en stor CX-konferens. Vilket ämne kommer du att diskutera och vilka huvudpunkter kommer du att ta upp?
Min passion ligger inom medarbetarupplevelsen. Jag har lett tusentals människor och har lärt mig att vi inom företag ofta bygger för 1 procent och inte för 99 procent. Ta till exempel hur vi fastställer KPI:er inom en organisation. De utformas för att uppnå grundnivån, vilket innebär att alla i bästa fall bara strävar efter att vara mediokra. KPI:er har sällan någon verklig betydelse och de flesta återspeglar inte vilken påverkan det har på verksamheten, kunden eller medarbetaren att uppnå dem.
Mitt ämne skulle vara hur man bygger KPI:er som har betydelse och påverkan.
Har du på nära håll sett någon påverkan från AI på CX-arbetet? Vilken påverkan förväntar du dig under de närmaste åren?
Jag ser en stor förskjutning mot AI för kartläggning av kundresan. AI kan bearbeta data och ta fram insikter, personas och kundresor mycket snabbare och mer exakt än den nuvarande processen. Många CX-proffs har byggt sin karriär kring kartläggning av kundresan, vilket ofta är en långdragen process med mängder av post-it-lappar, workshoppar och research. Jag tror att detta mycket snabbt kommer att bli ett minne blott, och att CX-proffs kommer att behöva fokusera sin energi på strategi, påverkan och innovation.
Vilka färdigheter har varit mest värdefulla för dig under din CX-karriär?
Min kreativitet och min djärvhet att prova knasiga, nya angreppssätt på problem. Jag är aldrig den som drar mig för att göra något som får några att höja på ögonbrynen och som kanske misslyckas spektakulärt. För varje misslyckande har jag haft en framgång, och vice versa. Det viktiga är att inte fastna för mycket i något av dem. Lär dig helt enkelt av det, fira det och gå vidare. Jag är inte säker på att detta är en färdighet, men en annan sak som har varit värdefull för mig är den höga energin i allt jag gör. Jag tror att energi drar till sig energi, och ju mer du ger, desto mer får du tillbaka från dem du tjänar.
Vilka är de bästa råden du skulle ge någon som precis har börjat sin CX-karriär eller som precis har börjat gå över från ett närliggande område, till exempel callcenter eller kundtjänstledning?
Var nyfiken och håll tempot uppe. Som barn brukade jag alltid plocka isär mina leksaker för att se hur de fungerade. Det gjorde mina föräldrar tokiga, men jag upptäckte att denna nyfikenhet är en av de viktigaste ingredienserna hos en skicklig CX-specialist. Utgå inte från att något inte är trasigt bara för att det fungerar. Det låter kanske dumt, men ofta tror vi att en process fungerar eftersom vi inte hör talas om den, men när man skruvar isär den upptäcker man att den är trasig och att människor helt enkelt har hittat en snabb lösning som gör att problemet aldrig hamnar på ditt bord. Om du går över från ett område som callcenter, så håll tempot uppe. Det jag menar med det är att kundtjänst är så tempofyllt och att CX ofta är allt annat än det. Att arbeta i högt tempo är en fantastisk disciplin – låt inte saker som byråkrati bromsa dig. Ett högt tempo kommer att vara till stor nytta för dig.
När dök CX upp på din radar som ett eget område? Hur har du sett det utvecklas eller förändras under den perioden?
Jag minns tydligt att roller som kundchef började dyka upp omkring 2015, ungefär samtidigt som kontaktcenter fick en betydligt starkare röst i företagsledningen. Enligt min mening var det bra, eftersom CX dessförinnan var en marknadsföringsfunktion, vilket jag tyckte var lite märkligt. Det hörde hemma där eftersom det var där undersökningar genomfördes, men jag såg det som en märklig placering eftersom det saknades praktiker och allt kändes lite akademiskt. Att se CX bli en egen enhet inom en organisation var en positiv utveckling.
Vilken trend tror du kommer att få störst betydelse inom din del av CX-området under de kommande tre åren?
AI:s förmåga att avlägsna rutinartade uppgifter från medarbetarnas roller och kundernas vardagsadministration. Det kommer att göra interaktionerna mer meningsfulla för både kunden och medarbetaren. Det kommer också att leda till djupare eftertanke kring utformningen av roller, så att rollerna blir mer meningsfulla. Kundtjänst kommer att bli mer personlig och mindre administrativ, och den kommer att värderas högre både ur branschens och kundernas perspektiv.
