En intervju med CX-experten Katie Stabler
Berätta historien om hur du började arbeta med kundupplevelse. Hur ledde din karriär dig hit?
Precis som många CX-ledare började jag min resa (för länge sedan) inom kundservice. Jag arbetade i restaurangers serveringsverksamhet, bakom kundservicedisken i det lokala varuhuset och ute på frontlinjen i kontaktcenter. Efter universitetet tillbringade jag sedan ett årtionde inom den ideella sektorn, och även om mina yrkesroller inte hade CX i titeln är jag övertygad om att det inte finns någon mer holistiskt kundcentrerad plats än en välgörenhetsorganisation. Därefter lämnade jag min position som vice vd för en välgörenhetsorganisation som arbetade med skuldstöd för att leda kundupplevelseavdelningen på Europas näst största inkassoföretag. Jag avancerade till CX-chef för en medlemsorganisation för kvinnor och grundade slutligen min egen konsultverksamhet 2020.
Inom vilka branscher, verksamhetsområden eller sektorer har du fokuserat din CX-karriär?
Medlemskap, vuxenutbildning, kredithantering, ideell verksamhet, utmärkelser, SAS, kvalitetssäkring, telekom och ICT.
Varför har så många företag svårt att prioritera CX? Vilka är några vanliga misstag som företag gör?
Det finns alldeles för många svar på den här frågan, men konsekvent är det tydligt att CX inte prioriteras eftersom organisationer inte kan se den lummiga, gröna framtid där verklig CX-odling minskar deras reaktiva arbetssätt och möjliggör ett mer proaktivt tillvägagångssätt. Den här förändringen i tankesätt och arbetssätt kommer inte snabbt eller enkelt, men den kommer till dem som håller CX högst upp på sin att-göra-lista.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Det största misstaget jag ser är helt enkelt att för lite resurser avsätts för CX.
Du har valts ut för att hålla ett huvudanförande vid en stor CX-konferens. Vilket ämne kommer du att diskutera och vilka huvudpunkter kommer du att beröra?
CX-psykologi, inklusive diskussionspunkter som:
- Ouppmärksamhetsblindhet – Hur vi misslyckas med att se de mest uppenbara sakerna, vilket leder till usel CX
- Heuristiker – Vi kan omöjligen minnas allt vi upplever, så vi använder heuristiker (smarta genvägar för hjärnan) för att hjälpa oss. Känsloheuristiken är central inom CX eftersom det är det smarta lilla knep vi använder för att kunna minnas de upplevelser som utlöser störst känslomässig påverkan (bra = vi vill uppleva det igen. Dåligt = undvik, undvik, undvik). Men om du nämner känslor i företagsledningen … rullas ögonen.
- Rashomon-effekten – principen att vi människor är opålitliga när det gäller att minnas
CX-psykologi är underutnyttjad kunskap inom företag, men om du är en CX-ledare som vill hjälpa dina kollegor att förstå varför CX är så viktigt är det här ämnet en självklarhet.
Har du själv sett någon påverkan från AI på CX-arbetet? Vilken påverkan förväntar du dig under de kommande åren?
Hittills bara negativ påverkan, är jag rädd. Bara den vanliga ineffektiva användningen av den välsignade boten. MEN … jag har sett några fantastiska prototyper, bland annat botar som inte bara ger kunder självbetjäningssupport, utan också tillhandahåller nyanserad information baserad på kundens kapacitet och förmåga i just det ögonblicket. FANTASTISKT!
Vilka färdigheter har varit mest värdefulla för dig under din CX-karriär?
Förmågan att bli vän med människor.
Jag skulle kunna formulera det mer professionellt genom att säga ”förmågan att kommunicera” och ”att skapa engagemang hos mina kollegor”, och ja, de färdigheterna är verkligen en del av det. Men CX behöver genomsyra varje hörn av ett företag, vilket innebär att en bra CX-ledare behöver bli vän med människorna på varje avdelning, eftersom det i slutändan är mycket lättare att uppmuntra fortsatta insatser och engagemang om starka relationer bekvämt finns i kärnan.
Vilket är det bästa råd du skulle ge någon som precis har börjat sin CX-karriär eller som just börjat gå över från ett närliggande område, exempelvis callcenter eller kundserviceledning?
Bli vän med människor. Som nämnts ovan är det förmodligen en av de mest fördelaktiga sakerna du kan göra när du inleder en karriär inom CX att utveckla starka relationer. Oavsett om det handlar om att se till att du har goda kontakter på företaget där du arbetar eller om att nätverka i den fantastiska CX-gemenskap som finns, lönar det sig att utöka din krets av kollegor och därmed ditt inflytande. Naturligtvis måste du också ”kunna ditt område”, så medan du utvecklar ditt yrkeskunnande bör du alltid läsa, lyssna och titta … det finns ingen brist på bra utbildningsmaterial där ute.
Vilken trend tror du kommer att ha störst inverkan inom (din nisch av) CX-området under de kommande tre åren?
Det är förstås svårt att inte säga A.I. Men det tänker jag inte göra. Vilken paradoxal tid vi lever i, eller hur? Vi ser regelbundet enorma tekniska och vetenskapliga framsteg, men globalt sett är saker och ting turbulenta. Av den anledningen tror jag att människor kommer att vilja ha kontakt, oavsett vår rasande utveckling mot långtgående automatisering. Den trend som jag ser kommer att ha störst inverkan under de kommande tre åren är att upprätthålla en mänsklig känsla (eller känslan av en sådan).
Om det finns något annat som du vill dela med våra läsare, låt oss gärna veta det! Du är välkommen att dela med dig av alla ”heta åsikter” du kan tänkas ha om CX-arbetet, eller något som du tycker skiljer ut dig inom CX-området.
Jag är väldigt glad över att kunna berätta att jag i år stod värd för det helt nya inslaget i Awards International CX Awards, CXTrendTalks! CXTrendTalks är dagens evenemang, uppladdningen inför prisceremonin. I år fokuserade UK CX Awards CXTrendTalks (som hölls i oktober) på AI, och jag stod värd för en dag med fantastiska talare och en paneldiskussion i Wembley. International CXAwards kommer att spelas in i en tv-studio i London och sändas globalt den 16 november.
