En intervju med kundupplevelseexperten Yanique Grant
Berätta historien om hur du började arbeta med kundupplevelse. Hur ledde din karriär dig hit?
Jag har alltid haft en stor passion för kundupplevelse. Jag tycker om att ha fantastiska upplevelser och avskyr verkligen dåliga upplevelser.
Min tidigare chef introducerade mig till en bok som heter ”Hemligheten” av Rhonda Byrne, och det var genom min läsning av boken och mitt djupa engagemang för budskapet den förmedlade som jag utformade min verksamhet och började därifrån.
Jag hade också det största privilegiet i livet att arbeta med vårt nationella flygbolag, Air Jamaica, och den erfarenheten var själva sinnebilden för vad kundupplevelse är. Min tid på Air Jamaica, tillsammans med min önskan att förbättra kundupplevelsen i Jamaica och världen, är anledningen till att jag blev konsult inom kundupplevelse och en engagerad praktiker. Detta har till och med utvecklats till en podcast som jag har varit programledare för under de senaste 7 åren och som heter – ”Att navigera i kundupplevelsen.”
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Inom vilka branscher, verksamhetsområden eller sektorer har du fokuserat din karriär inom CX?
Mitt företag Professional Training and Occupational Services Inc. fokuserar på alla sektorer, men den största delen av vår erfarenhet finns inom finanssektorn samt detaljhandels- och telekommunikationssektorerna. Vi erbjuder utbildningsprogram inom CX-området i alla branscher och för medarbetare på alla nivåer, och vi erbjuder även marknadsundersökningstjänster.
Varför har så många företag svårt att prioritera CX? Vilka är några vanliga misstag som företag gör?
Utifrån min erfarenhet som företagsägare och CX-konsult anser jag att företag har svårt att prioritera CX eftersom de inte kan koppla de ekonomiska vinster eller förluster som CX kan medföra. De ser det som en företagsfunktion, men eftersom vinsterna inte kommer omedelbart och inte är lika lätta att se fokuserar de på andra delar av verksamheten som kan visa mer omedelbara resultat.
Du har valts ut för att hålla ett huvudanförande vid en större CX-konferens. Vilket ämne kommer du att diskutera och vilka huvudpunkter kommer du att ta upp?
Om jag valdes ut för att hålla ett huvudanförande vid en större CX-konferens skulle jag diskutera ”Sambandet mellan medarbetarupplevelse och CX” – jag skulle förklara hur medarbetarupplevelsen påverkar kundupplevelsen och ge strategier för att anpassa de två till varandra. En av mina favoritliknelser är ”Lera flödar från toppen av bäcken”, och jag tror starkt på att om en organisation ständigt skapar dåliga kundupplevelser – så är det ett symptom på vad som händer på insidan.
Har du på nära håll sett någon påverkan av AI på CX-arbetet? Vilka effekter förväntar du dig under de närmaste åren?
Utifrån min erfarenhet av och observationer kring AI och CX har jag sett individanpassning av kundinteraktioner, förbättrad kundsupport som möjliggör snabbare svarstider samt prediktiv analys för bättre tjänsteleverans. Ett företag kan till exempel förutse att en kund behöver byta ut en produkt och kontakta kunden med en lösning innan kunden ens har identifierat problemet. Jag måste dock framhålla att även om AI finns här för att hjälpa och stödja kommer den aldrig att ersätta mänsklig interaktion. En interaktion med en levande människa med känslor och emotioner kan aldrig ersättas.
Vilka färdigheter har varit mest värdefulla för dig i din CX-karriär?
Den färdighet som har varit mest värdefull för mig under min CX-karriär är min förmåga att skapa kontakt och lyssna på vad mina kunder vill förbättra eller utveckla. Denna färdighet har hjälpt mig att utveckla och utforma workshoppar, program och innehåll som kan bidra till att stärka deras tjänsteleverans och företagskultur i stort.
Vilka är de bästa råden du skulle ge någon som precis har börjat sin CX-karriär eller precis börjat övergå från ett närliggande område, exempelvis callcenter- eller kundserviceledning?
När du börjar en karriär inom kundupplevelse (CX) är det viktigt att förstå grundläggande CX-principer och dra nytta av dina befintliga färdigheter från närliggande områden, såsom callcenterledning eller kundserviceledning. Du bör också:
- Utveckla ett kundcentrerat förhållningssätt och prioritera kundernas behov i beslutsfattandet.
- Håll dig uppdaterad om CX-teknik och trender, och använd datadrivna strategier som underlag för dina beslut.
- Nätverka med branschfolk som kan bidra med värdefulla insikter och dela med sig av sina erfarenheter.
- Betona empati och emotionell intelligens för att bättre skapa kontakt med kunderna.
- Öva på effektiv kommunikation mellan team och visa en vilja att experimentera och lära av misslyckanden.
- Framför allt bör du hålla fast vid ett engagemang för kontinuerligt lärande och anpassningsförmåga, eftersom CX är ett mycket dynamiskt område.
När dök CX upp på din radar som ett område? Hur har du sett det utvecklas eller förändras under den tiden?
CX dök upp på min radar som ett område när jag studerade vid universitetet och tog en BSc i hotell- och turismledning. Jag var tvungen att genomföra ett examensarbete med fokus på en resebyrå och på hur man kunde göra bokningen av resor mer kundvänlig och användarstyrd. Det har definitivt utvecklats sedan 2002, eftersom så mycket av det jag såg i min forskning då har blivit verklighet och överträffat våra vildaste förväntningar. Kunderna har så mycket kontroll nu, och med tillgången till information direkt vid fingertopparna kan beslut fattas mycket snabbt och processer slutföras med ett knapptryck.
Vilken trend tror du kommer att ha störst betydelse inom din nisch av CX-området under de kommande tre åren?
Jag tror att en högre grad av personalisering kommer att vara en viktig trend som organisationer verkligen kommer att ta till vara på för att säkerställa att varje kund känner att varje upplevelse har utformats särskilt för dem. Jag tror också att vi bara har sett början på hur personligt anpassade våra tjänster kan vara för kunderna, och i takt med att tekniken fortsätter att fungera som ett verktyg för tillgänglighet, bearbetning och förändring kommer vi att se ännu fler alternativ växa fram och implementeras för att göra era upplevelser personliga.
Om det är något annat du vill dela med våra läsare får du gärna berätta det för oss! Du får gärna dela med dig av eventuella ”kontroversiella åsikter” om arbetet med CX eller något som du tycker särskiljer dig inom CX-området.
Jag älskar verkligen hur viktigt CX har blivit och hur allt fler organisationer världen över, både inom offentlig och privat sektor, inser vilket värde CX bidrar med. Jag tror att alla som arbetar med CX – praktiker, konsulter, poddare, strateger och egentligen alla som är verksamma inom området – bidrar med värde på sitt eget sätt. Vi är alla olika, och även om budskapen vi alla delar kanske är desamma, är budbäraren en annan, vilket kan påverka det värde budskapet har för mottagaren. Jag älskar verkligen att prata, skriva, coacha, göra poddar och allt som rör CX, och jag strävar efter att lära mig och utvecklas genom varje interaktion, med målet att ”Skapa en mer omtänksam värld.”
