UPS-butiken intar förstaplatsen på Forbes lista över bästa kundservice
Forbes har precis släppt sin allra första lista över de främsta aktörerna inom kundservice i världen — och resultaten är ganska upplysande! För oss CX-proffs finns det mycket att vinna på att analysera vilka företag som kom med på listan och varför.
Med hjälp av ett års kundrecensions- och enkätdata som samlats in av det konsumentinriktade dataanalysföretaget HundredX rankade Forbes de 300 främsta företagen som konsekvent håller sina kunder nöjda. Listan skiljer också mellan olika varumärkeskategorier, så att du kan se vilka som är de främsta aktörerna inom branscher som dagligvaruhandel, byggvaruhandel, försäkring och specialiserad detaljhandel.
På förstaplats: tryckeri- och fraktexperterna på The UPS Store:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Priskategorierna lyfter dessutom fram framgångar inom kundupplevelse inom olika områden. The UPS Store har titeln för bästa service totalt, Chick-fil-A har den bästa personalen, Jimmy John’s tar hem priset för snabb service och USAA levererar bäst när det gäller problemlösning.
Det finns verkligen några överraskande namn som rankas högt för en fantastisk service! Det står klart att glitter och glamour inte är avgörande faktorer för att leverera en enastående CX. Vid en första anblick — och utifrån dina egna erfarenheter som kund — vad tror du får dessa företag att sticka ut?
Kundservice-GOAT: Vad gör UPS bäst?
Trots att företaget är stort och har en omfattande global närvaro behåller The UPS Store den hemtrevliga, lokala känslan som franchiseverksamhet. Personalen uppmuntras att ta sig tid att bygga relationer med kunderna, tilltala dem vid namn och ge så vänlig service som möjligt.
“Våra franchisetagare och medarbetare är vanligtvis medlemmar av det samhälle där butiken ligger”, säger Sarah Casalan Bittle, ordförande för The UPS Store. “Medarbetarna känner ofta sina stamkunder och får dem att känna sig välkomna."
FedEx, som knep plats 19 på listan, har varit mycket mån om att säkerställa att teamet arbetar hårt för att skapa starka relationer med kunderna och erbjuder löpande utbildning för att förstärka sitt Hero Framework: Lyssna, visa empati, svara, ta ansvar.
Vänlighet och uppmärksamhet räcker långt. Men självklart är det inte allt som krävs för en god kundservice. Vad gör The UPS Stores CX värdig guldmedaljen?
Experter säger att det är enkelheten i servicen.
Rob Pace, vd och grundare av HundredX, säger att hemligheten bakom kundservicefokuserade företag som UPS, Fed Ex, Discount Tire (nr 9) och Valvoline Instant Oil Change (nr 11) är enkel, smidig service som inte får kunderna att klia sig i huvudet.
Tänk på när du försöker skicka ett tungt, otympligt eller ömtåligt föremål över havet i tid till helgerna. Eller så kanske du inte kan ett dugg om bilar, bortsett från hur man kör en. Enkel service som uppfyller dina behov? Det är precis vad du behöver.
“En konsument är stressad över något som de måste få gjort, och det är nästan som om dessa änglar tar bort problemet och har de tjänster som krävs för att lösa det. Det ger omedelbar tillfredsställelse,” säger Pace.
Det är bra att komma ihåg att enkelhet och smidighet inte behöver betyda tråkighet. Kreativa lösningar på moderna problem — särskilt i vår era av e-handel och näthandel — är värda sin vikt i guld.
Ta Warby Parker (nr 14) som exempel. Denna populära återförsäljare av glasögon erbjuder ett digitalt provverktyg, så att du slipper gissa om bågen du valt passar din unika ansiktsform utan att behöva besöka en fysisk butik.
Kulturklubben: Gör god CX till ett centralt företagsvärde
Om du inte har hört talas om Shep Hyken måste du läsa någon av hans böcker eller lyssna på ett av hans huvudanföranden. Den här mannen är en äkta CX-guru och har skrivit Amazon-bästsäljaren ”Kundens kult”.
Hyken säger: ”alla som befinner sig längst fram och någon gång kommer att interagera med en kund måste förstå vilket fantastiskt ansvar de har att i det ögonblicket vara den enda person som representerar hela företaget – som ögonblickets vd.”
I slutändan är kundservice inte bara en enskild avdelning inom företaget — det är ett centralt värde som bör påverka alla delar av verksamheten. Gör fantastisk CX till en självklar del av företagskulturen.
”Kunder jämför dig i dag inte längre med din direkta konkurrent, utan med den bästa service de har upplevt någonstans,” säger Hyken. ”Människor har fått lära sig av dessa stjärnföretag vad fantastisk service och en fantastisk upplevelse handlar om, och du måste leva upp till den förväntan.”
Och nu till något helt annat.
Om Forbes-listan är som kundservicens Oscarsgala har The Guardian precis delat ut sina gyllene hallon: 2023 års utmärkelser för sämst kundservice. Låt oss skratta åt några av dessa katastrofalt dåliga CX-fiaskon.
Barclays
Först ut på listan över 2023 års sämsta kundservice är den välkända brittiska banken, som gjorde en riktig praktmiss genom att meddela en kund att hon var *kollar anteckningarna*... död.
En 91-årig änka ringde banken för att få sin avlidne makes namn borttaget från deras gemensamma konto. Barclays svarade med att frysa hennes konto, stoppa alla pensionsutbetalningar och stänga av hennes telefon och energiförsörjning. Kvinnan, som inte var riktigt tekniskt kunnig nog för att navigera i deras kundsupport på nätet, var tvungen att ta två bussar genom staden för att nå det närmaste kvarvarande kontoret efter omfattande nedläggningar. När hon kom fram informerade personalen henne om att hon också var registrerad som avliden. Det är en intrigvändning på M. Night Shyamalan-nivå som man aldrig skulle kunna förutse.
Santander
Ytterligare en brittisk bank (oj då, hörni!) får ett hedersomnämnande för sämst kundservice. En sängbunden strokepatient blev mer än lite besviken när han fick höra att Santander krävde att han skulle infinna sig personligen för en säkerhetskontroll innan han kunde genomföra en betalning online. Deras förslag: hyr en privat ambulans och ta dig hit. Det är tryggt att säga att detta inte direkt stämmer överens med deras företagsmission: ”Enkelt, personligt och rättvist i allt vi gör.”
NFU Mutual
Man skulle kunna tro att om 18 förrymda vattenbufflar brakade genom ens buskage och föll ner i ens fullt försäkrade swimmingpool, så skulle försäkringen täcka reparationskostnaden på 25 000 pund, eller hur? Tydligen inte — efter att ha tagit emot (och ignorerat) det sakkunnigutlåtande som de själva hade beställt drog NFU Mutual benen efter sig i tio månader och tilldelade till slut kunden ett mycket mindre ersättningsbelopp. Det var först när The Guardian offentligt kritiserade NFU Mutual som försäkringsbolaget slutligen gick med på att betala hela det skyldiga beloppet.
Vill du att ditt företag ska rankas högre bland de bästa av de bästa inom CX? Om enkelhet och smidighet är det du strävar efter kan du ta en titt på vår samling av kartor över kundresan och mallar så att du bättre kan visualisera dina kunders upplevelser från början till slut.
