4 principer för kundupplevelse som förändrar finansiella tjänster
Vi har alla våra ekonomiska bekymmer. Oavsett om vi får pengarna att räcka till eller försöker bygga upp ett sparkapital använder vi alla finansiella tjänsteleverantörer för att hjälpa oss att hantera våra pengar, och vi förlitar oss på dem när vi ska fatta några av livets största ekonomiska beslut.
Därför är det ingen överraskning att vi förväntar oss att våra kapitalförvaltare ska vara felfria, noggranna och fullständigt pålitliga med varje cent som passerar genom våra konton.
Men vi vill ha mycket mer än så.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Vi vill ha enkla, smidiga och felfria tjänster. Vi vill ha omedelbara transaktioner oavsett vilken enhet vi använder, när som helst på dygnet. Annars letar vi efter bättre alternativ.
Det vi förväntar oss av våra finansiella tjänsteleverantörer i dag driver dem till frontlinjen när det gäller att utforma och leverera kundupplevelser, och som designers och yrkesverksamma inom kundupplevelse finns det mycket vi kan lära oss av de företag som tvingas tänja på gränserna.
Bra kundupplevelser bidrar till att skapa intäkter
Det är redan uppenbart att företag som erbjuder fantastiska kundupplevelser presterar bättre än resten när det gäller tillväxt. En sammanställning av Forresters index för kundupplevelse för de senaste 7 åren visar att Watermark Consulting rapporterar att företag som är ledande inom kundupplevelse presterade över 80 % bättre än företag som släpar efter inom kundupplevelse.
Mer specifikt visade Forresters index för kundupplevelse från 2014 att kundupplevelse väger tyngre än uppfattningen om prisvärde som drivkraft för kundlojalitet hos banker – människor betalar mer och stannar längre om de får bättre service.
Våra finansiella tjänsteleverantörer förstår kundens livstidsvärde i kristallklara dollarbelopp. I deras hårt konkurrensutsatta bransch förstår vinnarna att de små detaljerna inte bara är detaljer; de är själva upplevelsen, de är det varumärke som kunderna har en mänsklig relation till – en relation som kan bestå i generationer.
Grunderna måste vara felfria; det är de små detaljerna som gör den verkliga skillnaden.
I takt med att tekniken fortsätter att utvecklas gör även våra förväntningar och beteenden det. Därför utökar finansiella tjänsteleverantörer snabbt sin förmåga att leverera mer smidiga kundupplevelser, vilket ofta döljer den enorma komplexiteten bakom kulisserna. De söker nya sätt att skapa värde och förbättra kundernas liv genom effektivare, snabbare och mer integrerade tjänster, större kontroll för kunden och en mer personlig service när saker och ting blir komplicerade (eftersom pengar alltid förr eller senare blir komplicerade).
Så hur skaffar sig de ledande företagen ett sådant försprång? Vi har sammanställt fyra viktiga sätt som finansiella tjänsteleverantörer förbättrar sin kundupplevelse på, och som även kan tillämpas på nästan alla andra företag:
1. Glöm förtjusning – få grunderna rätt först
Förtjusning, designernas heliga graal; den där upplevelsen som är så fantastisk att kunderna lämnar den lycksaliga och inte kan låta bli att berätta för sina vänner om den.
Men förtjusning är inte en utgångspunkt, och att försöka förtjusa kunderna innan du har åtgärdat grunderna kan få motsatt effekt. Om ditt varumärkeslöfte lovar förtjusning men levererar frustration, hur kommer kunderna att känna sig?
Än en gång bekräftar siffrorna detta – kunder berättar för i genomsnitt 11 personer om bra kundserviceupplevelser och för i genomsnitt 15 personer om dåliga kundserviceupplevelser.
Tangerine (tidigare ING) strävar efter att skapa enkla och värdefulla upplevelser i varje enskild kontakt med sina kunder, med ett utbud av ekonomiskt konkurrenskraftiga produkter som stöds av konsekvent exceptionell kundservice.
Även om du kan vinna kunder snabbt kan du förlora dem ännu snabbare utan en konsekvent hög kvalitet på upplevelsen.
Peter Aceto, vd och CEO, Tangerine.
Viktig slutsats: Åtgärda grunderna först – de vanligaste uppgifterna, de vanligaste klagomålen och det första dina kunder upplever. Behåll kunderna du har och gör deras liv enklare – det finns också en glädje i sådant som bara fungerar.
2. Förenkla kundens liv
För att fånga kärnan i kundframgång krävs en djup förståelse för kundernas behov. De ledande finansiella tjänsteleverantörerna söker kontinuerligt efter sätt att förenkla sina processer.
De fokuserar sina insatser för att förbättra kundupplevelsen på att minska friktionspunkter och öka motivationen vid varje interaktion: minska antalet steg, spara tid, kommunicera tydligare, förenkla användaråtkomsten mellan konton och tjänster samt samla kommunikationen för att tala som en enda betrodd partner.
Alla dessa åtgärder handlar om att göra vardagen enklare och effektivare för den tidsmedvetna konsumenten.
Simple är en okonventionell banktjänst som skapades ur frustration över bankbranschens nuvarande tillstånd. Deras sätt att förenkla upplevelsen i kundernas vardag syns tydligt i deras Safe-To-Spend® budgetverktyg, som proaktivt drar av kommande utgifter för att ge en korrekt bild av hur mycket pengar kunderna faktiskt kommer att ha att spendera.
Viktig slutsats: Genom att införa enkelhet och bekvämlighet i kundupplevelsen vid varje steg kan ni öka kundnöjdheten och särskilja er.
3. Leverera en konsekvent god upplevelse över alla kontaktpunkter
Har du någon gång överfört pengar mellan konton med hjälp av din banks app medan du faktiskt stått vid en bankomat?
Eller har du upplevt frustrationen i att inte kunna göra den där extra inbetalningen till din pension via din bank app när du enkelt kan göra det på webbplatsen?
Finansiella tjänsteleverantörer går i bräschen för att leverera friktionsfria omnikanalupplevelser där kontor, kiosker och onlineplattformar förväntas fungera som en helhet, ibland samtidigt.
Tekniken möjliggör denna förändring och kundernas förväntningar fortsätter att öka, eftersom kunderna ser fördelarna med transaktioner som sker i realtid och utan problem.
mBank beslutade nyligen att helt bygga om sin fysiska kanal med innovativ digital teknik i linje med sina prisbelönta onlineplattformar. År 2018 kommer deras fysiska närvaro att bestå av två varianter. Ultramoderna Light-filialer, utrustade med pekskärmar med Kinect-teknik, kommer att erbjuda snabba och effektiva grundläggande tjänster. Samtidigt kommer rådgivningscenter att spela en viktig roll när det gäller att utforska mer komplexa transaktioner
Viktig slutsats: Öka ert värde för kunderna genom att erbjuda friktionsfri kundservice över fysiska och digitala kontaktpunkter. Detta kräver att era erbjudanden, supporttjänster och mätningar av kundnöjdhet samordnas bakom kulisserna.
4. Sätt kunden i organisationens centrum
Finansiella tjänsteleverantörer har varit några av de tidigaste att anamma ett kundcentrerat förhållningssätt och använda metoder för slimmad design för att effektivisera sin verksamhet och stödja en kundcentrerad vision.
De gör det eftersom det finns pengar att tjäna.
I ekonomiskt kärvare tider är möjligheterna till finansiell differentiering och produktdifferentiering begränsade, och därför får detaljerna i tjänsteleveransen större betydelse. Vi ser detta i alla branscher – bilar, livsmedel, elektronik – de konkurrerande produkterna är i stort sett likadana, och därför fattar kunderna köpbeslut baserat på små skillnader.
Förståelsen för hur man levererar dessa små skillnader bygger på att sätta kunderna i centrum och utforma organisationen och allt den gör utifrån dem.
I grunden har en kundcentrerad designprocess två kritiska steg:
- Identifiera ouppfyllda behov – Hitta de mänskliga berättelserna bakom era data genom att kombinera kundanalys med en process för djup kundförståelse genom kvalitativ forskning.
- Utforma och testa nya tjänster i praktiken tillsammans med kunder – Tillgodose ouppfyllda behov genom kostnadseffektiva design- och snabba prototypmetoder som involverar kunderna i designprocessen.
Identifiera ouppfyllda behov
Mint (förvärvades av Intuit 2009) är ett onlineverktyg för budgetuppföljning och pengahantering som har utformats för upptagna människor som har bättre saker att göra än att gå igenom kvitton och kontoutdrag. Mint identifierade ett ouppfyllt kundbehov av ett enkelt sätt att hålla koll på sina utgifter och skapade genom en process med överlägsen design en helt ny tjänst som hjälper dem att fatta klokare beslut.
Utforma och testa nya tjänster i praktiken
BBVA Compass samarbetade nyligen med finansteknikstartupen Dwolla för att tillhandahålla bank- och penningöverföringstjänster i realtid. De testar också ”bankärenden från bilen” – ett nytt koncept som gör det möjligt för kunder att interagera med banktjänstemän på distans via skärmar som även fungerar som fullservicebankomater.
Viktig slutsats: Enkla och repeterbara kundcentrerade designmetoder bidrar till att skapa upplevelser som engagerar kunder, ökar lojaliteten och bygger förtroende, vilket i slutändan driver affärsresultat.
Framtiden ser ljus ut för kunderna
Genom att fokusera på att bli en pålitlig finansiell partner och leverera en kundupplevelse i världsklass leder bankerna vägen när det gäller att skapa kundnöjdhet. På så sätt bygger de varumärkeslojalitet och naturligtvis en tydlig, mätbar avkastning på sina investeringar.
