Forestil dig, at du køber en ny smartphone på et websted og vælger afhentning i en butik for at undgå leveringsforsinkelser. Du forventer et ubesværet og hurtigt butiksbesøg, men møder en helt anden virkelighed. Det er hverken hurtigt eller enkelt, og du fortryder, at du købte hos forhandleren. Så hvordan kan virksomheden få kendskab til denne information og undgå at miste salg og tilbagevendende kunder? Svaret er bevidst at etablere et program for Kundens stemme (VoC), hvilket mit team gjorde, da vi arbejdede hos en førende telekommunikationsvirksomhed.
På trods af det gnidningsløse samarbejde mellem vores e-handels- og detailledelsesteams oplevede vi et markant fald i kundetilfredshedsscorerne og en stigning i klager på sociale medier. Den grundlæggende årsag til problemet var uklar, hvilket nødvendiggjorde en mere dybdegående undersøgelse. Gennem omfattende samtaler med nylige kunder opdagede vi, at de var frustrerede over de lange ventetider i vores butikker, et problem, der blev forværret af tilstrømningen af kunder, som handlede i butikkerne.
Med denne nye forståelse indså vi, at der var et øjeblikkeligt behov for at ændre vores tilgang, hvilket vi ville have overset uden en fokuseret VoC-strategi. På baggrund af kundernes feedback oprettede vi en separat kø til afhentning i butik, hvilket førte til en markant stigning i kundetilfredshedsscorerne, en strøm af positive anmeldelser og en mærkbar stigning i rentable anbefalinger. Denne oplevelse understreger den uvurderlige rolle, VoC spiller i identifikationen af centrale kundernes smertepunkter og gennemførelsen af praktiske løsninger, der kan overvinde hindringer.
Selvom kundefeedback ikke er et nyt begreb, varierer implementeringen på tværs af organisationer. Denne artikel giver eksempler på VoC, som belyser betydningen og anvendeligheden for virksomheder på tværs af forskellige brancher.
Brug af feedback fra Kundens stemme (VoC) som et advarselssystem
Feedback fra VoC er et vigtigt værktøj, som virksomheder kan bruge til at forstå og håndtere kunders frustrationer med henblik på risikostyring. Selvom det er nødvendigt at være opmærksom på ALLE kundekommentarer og anmeldelser, kan bestemte nøgleord signalere potentielle juridiske tvister. Formuleringer som "juridisk" og "sagsanlæg" er umiddelbare advarselstegn, der kræver ledelsens fulde opmærksomhed. Anmeldelser på platforme som Google My Business, Yelp og TripAdvisor, kommentarer på sociale medier og besvarelser af spørgeskemaer giver værdifuld indsigt. Derudover kan virksomheder identificere potentielle risici ved at analysere disse data ved hjælp af avancerede AI-drevne VoC-værktøjer, før de eskalerer.
Eksempel: United Airlines
Den berygtede hændelse, hvor en passager blev fjernet fra et United Airlines-fly, er et illustrativt eksempel på betydningen af proaktiv håndtering af kundeklager. I en situation med overbooking blev en passager tvangsfjernet fra et United Airlines-fly, hvilket førte til omfattende modstand. Medpassagerer optog hændelsen, som gik viralt på sociale medier og førte til en kommunikationskrise for flyselskabet.
I kølvandet på hændelsen erkendte United Airlines sin fejl og lovede at "gøre det bedre". Det ser ud til, at de brugte krisen som en læringsmulighed og reviderede deres kundeservicepolitikker, besætningens træning og håndtering af kundeklager. Ved at ændre sin reaktion på kundernes feedback arbejdede United Airlines på at genopbygge tilliden hos sine kunder, hvilket er afgørende i en meget konkurrencepræget branche.
United Airlines er blot ét af mange selskaber, der rammes af offentlige kundeklager, som kræver omfattende handling fra virksomheden. Southwest Airlines er et andet eksempel. Denne CNN-artikel forklarer, at føderale myndigheder måtte reagere på "tusindvis" af kundeklager efter flyselskabets flere dage lange sammenbrud under ferieperioden – herunder kritik af, at Southwest ikke lever op til sit løfte om at udstede refusioner. Vi kan alle lære mange ting af hændelsen hos Southwest Airlines, herunder en påmindelse om, at det tager et helt liv at opbygge et fremragende brandomdømme, men kun et øjeblik at ødelægge det! Jeg har skrevet mere om dette i hvordan man undgår kundeafbrydelser og begrænser forretningsrisici – læs det endelig.
Ved at være mere proaktive og lydhøre over for kundernes feedback kan virksomheder foregribe problemer, håndtere kundetilfredshed effektivt og undgå potentielle juridiske sager, der kan blive meget kostbare. Som Harvard Business Review desuden afslører, gør hurtige svar på kundeklager folk mere overbærende og i nogle tilfælde villige til at betale mere i fremtiden.
Brug af VoC i markedsføringsbudskaber
Når man spørger virksomhedsledere, hvad der får deres produkt eller tjeneste til at skille sig ud på et konkurrencepræget marked, kender de ofte ikke svaret. Ikke desto mindre kan betydningen af et overbevisende værditilbud ikke overvurderes – det påvirker kundeloyalitet og beslutningstagning. Det er her, programmer for Kundens Stemme kommer ind i billedet og gør det muligt for ledere at vide, om deres budskaber giver genlyd, samt hvorfor eller hvorfor ikke.
Test af værditilbuddet med rigtige kunder, ikke kun medarbejdere, indebærer at stille målrettede spørgsmål gennem spørgeskemaundersøgelser, fokusgrupper og andre VoC-metoder. Eksempler på spørgsmål omfatter:
- "På en skala fra 1-10, hvor overbevisende synes du, at vores værditilbud er?"
- "Gør det dig mere tilbøjelig til at købe vores løsning? Hvorfor eller hvorfor ikke?"
- "Er der noget i vores markedsføringsbudskaber, der er forvirrende eller uklart?"
- "Hvis du kunne ændre én ting ved vores markedsføringsbudskaber, hvad skulle det så være?"
- "Hvordan ville du beskrive vores produkt/tjeneste for en ven? Synes du, at vores budskaber præcist fremstiller det, vi tilbyder?"
Generelt gør udnyttelse af VoC-feedback det muligt at udforme markedsføringsbudskaber, der lever op til kundernes forventninger og rammer plet hos målgrupperne. Desuden styrker brugen af bedste praksis inden for VoC og indsigter i løbende test og finjustering relevansen og øger gennemslagskraften, hvilket bidrager til større kundetilfredshed og loyalitet.
Have an account? Log In
Anvendelse af VoC i udviklingen af nye produkter
Produktudvikling er en kompleks proces for enhver virksomhed. Succes afhænger ikke kun af funktionalitet eller æstetik, men i høj grad også af, hvor godt produktet stemmer overens med kundernes ønsker og behov. Det er her, Kundens Stemme spiller en afgørende rolle.
VoC-programmer i de tidlige faser af produktudviklingen giver den unikke fordel, at man kan forstå og forme produkter på baggrund af reel kundeindsigt i stedet for blotte antagelser eller gætterier.
VoC-feedback hjælper med at få indsigt i kundernes tanker og giver et klarere billede af deres forventninger, præferencer og problemer.
VoC kan være afgørende for designet af produkter, der appellerer til kunderne, og øger sandsynligheden for en vellykket produktlancering.
Casestudie nr. 1: LEGO
Et eksempel fra virkeligheden på styrken ved VoC i de tidlige faser er LEGOs tilgang til udvikling af nye produkter. I midten af 00'erne lancerede virksomheden platformen "LEGO Ideas", hvor fans kunne indsende deres idéer til nye LEGO-sæt. Fællesskabet stemmer om idéerne, som kan komme i betragtning til produktion, hvis de når en bestemt tærskel. Denne innovative anvendelse af VoC har ført til nogle af de mest populære og bedst sælgende LEGO-sæt og beviser styrken ved at inddrage kunderne direkte i produktudviklingen.
Casestudie nr. 2: Starbucks
Starbucks, den globalt anerkendte kaffekæde, er et andet mærke, der er et fremragende eksempel på effektiv udnyttelse af et program for Kundens Stemme (VoC). Virksomheden lancerede platformen "My Starbucks Idea", et onlinefællesskab, hvor folk kunne dele, stemme på, diskutere og føre idéer ud i livet for at forbedre Starbucks-oplevelsen både i og uden for butikkerne. Eksempler, der er opstået gennem VoC, omfatter:
- Stænkbeskyttere, som har holdt tøjet renere de seneste fem år. (Idé nr. 1)
- Mobile betalinger i Starbucks' butikker i USA. De behandler nu 3 millioner mobile betalinger om ugen. (Idé nr. 202)
- Nye smagsvarianter, herunder drikke med færre kalorier, Mocha Coconut Frappuccino Blended Beverages™ (Idé nr. 144), Hazelnut Macchiato (Idé nr. 275) og Starbucks VIA® Pumpkin Spice Flavored Coffee. (Idé nr. 233)
- Popkager er baseret på kundernes idéer til mindre søde sager. Mere end 5,8 millioner købere. (Idé nr. 128)
Eksemplerne med LEGO og Starbucks demonstrerer værdien af at bede kunder om feedback for at være på forkant med markedstendenser og tilbyde produkter, der direkte imødekommer kundernes ønsker. Disse eksempler fra den virkelige verden vidner om VoC-programmers transformative kraft. Desuden fremhæver de vigtigheden af at lytte til kundefeedback og aktivt søge indsigt, der kan integreres i strategiske beslutninger. VoC skal være proaktiv og ikke kun reaktiv!
Relateret læsning: De bedste systemer til idéhåndteringssoftware
Brug af VoC til udvikling og ændring af prisstrategier
Efterhånden som forretningsdynamikker udvikler sig, og markederne svinger, er det uundgåeligt at justere priserne på produkter og tjenester.
Virksomheder, der ikke prissætter korrekt, kan lade tusinder eller endda millioner gå tabt. I 1990'erne investerede producenter af harddiske 6,5 milliarder dollars i forskning og udvikling. Disse innovationer resulterede i betydelige fremskridt, da lagerkapaciteten blev forbedret med 1.000 %. Producenterne formåede dog ikke at prissætte disse innovationer korrekt, hvilket resulterede i nettotab på 800 mio. dollars ifølge en McKinsey analyse.
På den anden side kan den rette prisstrategi føre til markedsvækst. Så hvordan kan virksomheder finde den rette balance uden at risikere en kundeflugt eller gå på kompromis med rentabiliteten? Svaret er igen at anvende et Voice of the Customer-program (VoC). VoC fungerer som et indsigtsfuldt kompas, der guider virksomheder frem til det prisniveau, kunderne er villige til at acceptere. Dette optimale niveau øger chancerne for at opnå kundetilfredshed og samtidig nå de økonomiske mål.
Caseanalyse nr. 3: Netflix
Netflix er et fremtrædende eksempel på et brand, der bruger VoC til at justere prisstrategier, selvom deres prisændringer ofte fremkalder negative diskussioner, som det ses på sociale medieplatforme. Netflix havde i årevis været klar over, at deling af adgangskoder var almindeligt blandt abonnenterne, og på et stadig mere konkurrencepræget marked blev denne tabte omsætning stadig mere uholdbar. I stedet for endnu en betydelig prisstigning valgte Netflix at gå videre med strengere regler for kontodeling. Tiltaget skulle skabe nye, løbende indtægter fra millioner af eksisterende brugere, som faktisk ikke selv var kontohavere. Selvom beslutningen blev mødt med flere ugers kollektiv utilfredshed, ser satsningen ud til at have båret frugt – på tidspunktet for skrivningen har aktiekurserne for Netflix mere end genvundet det tabte og er nu på det højeste niveau siden februar 2022.
For at træffe velinformerede prisbeslutninger er her et udvalg af spørgsmål, man kan stille kunder og potentielle købere:
- "Hvordan er vores priser sammenlignet med priserne på lignende produkter/tjenester på markedet?"
- "Ville en prisnedsættelse gøre det mere sandsynligt, at du ville bruge vores produkt/tjeneste oftere?"
- "Ville du være interesseret i en premiumversion af vores produkt/tjeneste til en højere pris?"
- "Ville du foretrække lavere priser med færre funktioner eller højere priser med flere?"
- "Hvor sandsynligt er det, at du fortsat vil bruge vores produkt/tjeneste, hvis vi hæver prisen med 5 %, 10 % eller 15 %? Hvorfor?"
Jeg opfordrer dig til at indhente kundefeedback før prisændringer, så du sikrer overensstemmelse med kundernes forventninger. Ellers kan prisændringer give bagslag og resultere i kundefrafald og negative anmeldelser, som er svære at overvinde.
More Articles
Gør din organisation til den næste caseanalyse
VoC-feedbackens rolle i forretningssucces er enorm. Aktiv lytning til kunder gennem spørgeskemaundersøgelser, overvågning af sociale medier og andre kanaler gør det muligt for virksomheder at identificere problemer, begrænse risici og forbedre deres tilbud. VoC-feedback former produktudviklingen, fremmer kundecentrering og hjælper med at nå rentabilitetsmål. Den giver værdifuld indsigt til optimering af priser og fremhæver kundeoplevelsens betydning for brandloyalitet. Ved at udnytte kundens stemme kan virksomheder opbygge stærkere relationer, forbedre kundeoplevelserne og opnå en konkurrencemæssig fordel.
Hvis du vil have flere indsigter som denne, kan du abonnere på CX Lead-nyhedsbrevet.
