Annette Franz har over 30 års erfaring som førende konsulent, foredragsholder og forfatter inden for kundeoplevelse. De fleste i branchen kender hende fra hendes banebrydende bog Kundeforståelse: Tre måder at sætte "kunden" i kundeoplevelsen (og i centrum for din virksomhed). Hun har modtaget adskillige prestigefyldte priser for sit arbejde med at fremme engagement, fastholdelse og tilfredshed hos en lang række virksomhedskunder.
Fortæl os historien om, hvordan du blev involveret i kundeoplevelse. Hvordan førte din karriere dig hertil?
En god titel til min historie er Fra gård til (direktions)bord. Her kommer den …
Jeg voksede op på en gård i Ohio. Jeg er dyreven helt ind til benet, og som ung pige drømte jeg om at blive dyrlæge. En intens modvilje mod kemikurser, hvoraf seks var påkrævet for at komme ind på dyrlægestudiet, samt en voldsom tendens til at besvime ved synet af blod vækkede mig fra den drøm. Efter at have læst dyrevidenskab i tre år på Ohio State University flyttede jeg til det sydlige Californien og afsluttede min uddannelse i ledelse på California State University.
Min kærlighed til matematik og skrivning kom i spil, da jeg så et stillingsopslag hos J.D. Power and Associates, og efter mere end 30 års karriereudvikling (fra analytiker til leder) gennem en række virksomheder på både leverandør- og kundesiden kalder jeg stadig dette område inden for kundeoplevelse for mit faglige hjem.
I 2011 startede jeg min blog CX Journey som en måde at dele min passion for alt inden for kundeoplevelse på, for at hjælpe virksomheder med ikke blot at forstå betydningen af medarbejderoplevelsen og dens rolle i leveringen af en fremragende kundeoplevelse, men også med at forvandle deres kulturer for at sikre, at kunden er i centrum for enhver samtale.
I 2017 blev jeg efter at have haft det sjovere med sideprojekter end i mit daglige arbejde grundlægger og administrerende direktør for CX Journey Inc., et konsulentfirma inden for strategi for kundeoplevelse. Jeg hjælper ledere i kundeorganisationer med at udvikle kundecentrerede kulturer, hvor medarbejdere og kunder sættes før alt andet.
Hvilke brancher, områder eller sektorer har du fokuseret din CX-karriere på?
Jeg har arbejdet med kunder i stort set alle brancher. Og som praktiker arbejdede jeg inden for CPG, finansielle tjenester og teknologi.
Have an account? Log In
Hvorfor har så mange virksomheder svært ved at gøre CX til en prioritet? Hvilke almindelige fejl begår virksomheder?
Virksomheder har svært ved at gøre CX til en prioritet, fordi deres ledere ikke gør CX til en prioritet. Det handler om de enkelte ledere og deres overbevisning om, hvad der er vigtigt. Og desværre lever alt for mange stadig efter den gamle ledelsesfloskel, at formålet med en virksomhed er at maksimere aktionærværdien. Aktionærværdi er et resultat. Man er nødt til at fokusere på og prioritere midlerne til at opnå dette resultat … midlerne er en kundecentreret kultur, en fremragende medarbejderoplevelse og en fremragende kundeoplevelse. Desværre mener alt for mange ledere, at der er for mange konkurrerende prioriteter, som ikke giver dem mulighed for at fokusere på kundeoplevelsen. Der er tydeligvis ingen prioriteter, der kan konkurrere med dine medarbejdere eller dine kunder. Uden nogen af dem har du ingen virksomhed.
Du er blevet udvalgt til at holde en hovedtale på en stor CX-konference. Hvilket emne vil du tale om, og hvilke hovedpunkter vil du komme ind på?
Jeg ville tale om at forvandle kundeoplevelsen indefra og ud. De vigtigste punkter, jeg ville komme ind på, er:
• Kulturen er grundlaget for denne forvandling
• Fiks kulturen, så følger resultaterne
• Ledelsens engagement og fælles retning er afgørende
• Medarbejderne kommer i endnu højere grad først (EX driver CX)
• Kundeindsigt er hjørnestenen i den kundecentrerede kultur (men den skal deles og omsættes til handling af de rette personer)
Har du på første hånd set nogen indvirkning fra AI på arbejdet med CX? Hvilke indvirkninger forventer du i de næste par år?
Jeg har set, at det påvirker arbejdet med CX. Det har strømlinet processer, hjulpet fagfolk med at opnå dybere indsigt i kundeadfærd og bidraget til at designe og levere en mere personlig og koordineret oplevelse for kunderne, for blot at nævne nogle få ting.
Hvilke kompetencer har tjent dig bedst i din CX-karriere?
Jeg synes, at dette er nogle af de kompetencer, der har tjent mig bedst …
• Markedsundersøgelser
• Kritisk tænkning
• Analytiske evner
• Problemløsning
• Designtænkning
• Forandringsledelse
• Kommunikation
• Salg og evnen til at påvirke
• Undervisning
• Relationsopbygning
• Iværksætter og selvstarter
Hvad er det bedste råd, du ville give til en, der lige er begyndt på sin CX-karriere, eller som lige er begyndt at skifte fra et relateret fagområde som callcenter- eller kundeservicestyring?
Læs, lyt til podcasts, deltag i webinarer, skab netværk, tal med andre i branchen/feltet, og meld dig ind i CXPA. Tag dig tid til at uddanne dig selv og lære, hvad en karriere inden for CX-faget virkelig indebærer.
More Articles
Hvornår kom CX som fagområde på din radar? Hvordan har du set det udvikle sig eller ændre sig i den periode?
Jeg har været inden for faget i 31 år… før det overhovedet blev kaldt “kundeoplevelse!” Det har udviklet sig meget gennem årene. Dengang talte vi om kundetilfredshed og kundeloyalitet. Det er det samme arbejde, vi udfører i dag, men det har nu fået et navn… og måske også meget mere struktur og detaljer. Der plejede at være debatter om, hvorvidt VOC og CX var det samme, da betegnelsen (CX) først opstod. Jeg griner af de samtaler, fordi de tydeligvis er meget forskellige; den ene er afgørende for den anden.
Hvilken tendens tror du vil få størst indflydelse inden for (dit nicheområde af) CX-området i løbet af de næste tre år?
Jeg går ikke så meget op i tendenser. Jeg synes, at for mange mennesker jagter skinnende objekter (de nyeste tendenser), selv om de stadig har brug for at få det grundlæggende og de fundamentale elementer på plads. Når det er sagt, og det er ikke engang en tendens, men en realitet nu, vil AI fortsat påvirke alle aspekter af dette felt/fagområde.
