Comm100’s AI-agent: Funktioner, muligheder og ydeevne

Comm100 AI Agent blev udviklet til en specifik type supportmiljø: et, hvor et
forkert svar kan få reelle konsekvenser. Virksomheden har specialiseret sig i at tilbyde kundesupportsoftware til regulerede miljøer med dokumenteret erfaring inden for videregående uddannelse og iGaming. Deres software er også bredt udbredt i offentlige myndigheder, banker og finansielle institutioner samt sundhedsorganisationer.

Disse organisationer har ikke råd til en AI, der gætter. De har brug for en, der baserer sig på verificeret
viden, kan eskalere intelligent til mennesker og giver deres teams fuld kontrol over, hvad den
siger, og hvordan den opfører sig.

Comm100 AI Agent blev designet med disse krav fra dag ét og er understøttet af de samme sikkerhedscertificeringer (SOC 2 Type II, PCI DSS, HIPAA og ISO 27001), som dækker
hele Comm100-platformen.

Vi gennemgår de vigtigste funktioner, forklarer den praktiske fordel ved hver af dem og viser, hvordan
organisationer i regulerede brancher anvender dem i praksis.

Kontekstbevidste samtaler

Der findes stadig en del AI-chatbots, som behandler hver besked isoleret, hvilket fører til generiske og gentagne svar, der virker robotagtige. Comm100 AI Agent bevarer konteksten
gennem hele samtalen, hvilket betyder, at den husker, hvad den besøgende tidligere har sagt (på tværs af forskellige kanaler), tilpasser sig, når de skifter emne, og vender tilbage til tidligere punkter uden at kræve, at den besøgende gentager sig selv.

Det er vigtigt i virkelige supportsituationer, fordi kundespørgsmål sjældent følger en lige linje,
som når studerende spørger om studieafgifter, men derefter skifter til bolig på campus. Comm100 AI Agent holder styr på alle disse tråde og svarer derefter, stiller opklarende spørgsmål, når det er nødvendigt, og holder samtalen på vej mod en løsning.

For supportteams, der håndterer forskellige forespørgsler i stort antal på tværs af flere afdelinger, er denne
kontekstbevidsthed det, der får AI Agent til at føles som en kompetent kollega frem for et
forherliget FAQ-værktøj.

Videnbaserede svar (ingen hallucinationer)

En anden ting, virksomheden har gjort, er at etablere nogle sikkerhedsforanstaltninger for at forhindre AI-
hallucinationer, især i forbindelse med, hvordan den genererer svar. I stedet for at hente oplysninger fra en åben sprogmodel, der måske improviserer eller opfinder information (det kan den også gøre, hvis du vælger det), genererer AI Agent udelukkende svar fra verificerede og godkendte videnskilder, som du stiller til rådighed.

Teams kan træne den ved hjælp af flere kildetyper:

• Websteds-URL'er som den automatisk gennemgår og lærer fra
• Filer i skyen fra Google Drive, SharePoint eller andre skymapper
• Lokale filuploads inklusive PDF- og Word-dokumenter
• Artikler i vidensbasen fra din eksisterende Comm100-vidensbase, Confluence
  og ServiceNow-vidensbase
• Tekstuddrag til specifikke svar, som du ønsker at kontrollere præcist

Når AI Agent støder på et spørgsmål, som den ikke med sikkerhed kan besvare ud fra disse kilder, anerkender den manglen og eskalerer til en menneskelig medarbejder i stedet for at generere et sandsynligt-
lydende svar, der kan være unøjagtigt. I brancher, hvor overholdelse af regler og nøjagtighed ikke er til forhandling, gør denne tilgang baseret på verificeret viden en mærkbar forskel.

Canadian Blood Services oplevede dette i praksis. Efter implementeringen af Comm100 AI Agent blev mere end 70 % af deres livechatforespørgsler sendt videre til den, og 68 % af disse blev løst uden menneskelig indblanding.

Emner, arbejdsgange og tilpassede handlinger

Et af de mest fleksible aspekter ved Comm100 AI Agent er, hvordan teams konfigurerer dens adfærd til forskellige typer forespørgsler. Systemet er bygget op omkring emner, som gør det muligt at definere dedikerede svarforløb for specifikke kategorier af spørgsmål.

Sådan fungerer emner i praksis:

• Du definerer emnet (f.eks. "Anmodning om refusion", "Kontobekræftelse", "Booking af campusrundvisning") og angiver en beskrivelse sammen med tilpassede spørgsmål
• AI Agent genererer automatisk yderligere relevante spørgsmål, som du kan beholde,
  redigere eller fjerne
• Du angiver arbejdsgangen for hvert emne ved hjælp af enten en visuel flowbygger eller instruktioner på
  naturligt sprog

Værktøjet til opbygning af arbejdsgange tilbyder to tilgange afhængigt af dit komfortniveau. Du kan bruge den visuelle editor til at kortlægge samtaleflows (og handlinger) med træk-og-slip, eller du kan beskrive processen i almindeligt sprog og lade AI'en omdanne den til en handlingsklar arbejdsgang. Uanset hvad kræves der ingen kodning.

I arbejdsgange kan du konfigurere brugerdefinerede handlinger, som AI-agenten udfører selvstændigt. De rækker langt ud over at besvare spørgsmål:

• Book en tid til planlægning af konsultationer, rundvisninger på campus eller supportopkald
• Annuller ordre til håndtering af forespørgsler om ordreadministration
• Tjek kontosaldo for at hente relevante kontooplysninger
• Indsaml oplysninger såsom ordre-id'er, studienumre eller e-mailadresser til overdragelse til
  menneskelige agenter
• API-kald til forbindelse til eksterne systemer og hentning eller afsendelse af data i realtid

Kontrollerede overdragelser til menneskelige agenter

Comm100 AI-agenten kan automatisere op til 80 % af de indgående forespørgsler selvstændigt, men de 20 %, der kræver menneskelig vurdering, skal overføres problemfrit. Overdragelsessystemet lader dig præcist definere, hvornår og hvordan eskalering sker, baseret på dine egne udløsere.

Du kan opstille eskaleringsregler omkring:

• Emnetype (f.eks. at faktureringstvister altid videresendes til et menneske)
• Den besøgendes stemning (eskalér, hvis der registreres frustration)
• Specifikke nøgleord eller formuleringer, der indikerer et komplekst eller følsomt problem
• Udtrykkelig anmodning fra den besøgende (kunden beder om at tale med en person)

Når en overdragelse finder sted, overføres hele samtalehistorikken, herunder al den kontekst, som AI'en indsamlede
under interaktionen, til den menneskelige agent. Den besøgende behøver ikke at begynde forfra, og agenten har alt, hvad der er nødvendigt for at fortsætte, hvor AI'en slap.

Det giver store effektivitetsgevinster for teams, eftersom de ikke behøver at gennemgå samtaler for at finde frem til problemet, hver gang AI'en overfører en samtale, eller gentage spørgsmål, som kan påvirke tilfredshedsscorerne.

Indstillinger for personlighed og tone

Ensartethed i brandet er vigtig i kundeinteraktioner, og supportteams i forskellige brancher
har meget forskellige forventninger til, hvordan deres AI kommunikerer. Comm100 AI-agenten giver
dig detaljeret kontrol over dens personlighed gennem toneforudindstillinger og brugerdefinerede instruktioner.

Fire indbyggede toneforudindstillinger er tilgængelige fra start: Venlig, Neutral, Professionel og
Humoristisk. Ud over forudindstillingerne kan du skrive brugerdefinerede instruktioner på naturligt sprog for at finjustere
præcis, hvordan AI-agenten kommunikerer, herunder foretrukken terminologi, formalitetsniveau
og hvordan den håndterer følsomme emner.

AI-agenten understøtter også mere end 100 sprog og tilpasser sine svar baseret på det sprog, den besøgende bruger, hvilket gør den særligt værdifuld for videregående uddannelsesinstitutioner, der betjener store internationale studentermålgrupper, eller iGaming-operatører, der betjener spillere på tværs af flere markeder og jurisdiktioner.

UBC's Okanagan-campus implementerede Comm100 AI-agenten til at sortere rådgivningsforespørgsler, hvilket reducerede de studerendes ventetid med 30 %. Med en mangfoldig international studentermålgruppe var muligheden for at svare på den studerendes sprog, samtidig med at universitetets professionelle tone blev fastholdt, afgørende for implementeringens succes.

Implementering på tværs af kanaler

Virksomheden fokuserer i høj grad på at tilbyde support på tværs af kanaler, så det siger sig selv, at
Comm100 AI-agenten ikke er begrænset til én kanal. Du kan implementere en AI-agent pr. kanal og inkludere de samme
videnskilder, arbejdsgange og instruktioner, hvilket betyder, at den samme trænede AI-agent håndterer
samtaler, uanset hvor dine kunder befinder sig.

Understøttede kanaler omfatter:

• Livechat
• SMS
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Instagram
• X (Twitter)
• Telegram
• LINE
• WeChat
• Og flere

AI-agentens viden, emner, arbejdsgange og personlighedsindstillinger følger med på tværs af alle kanaler, hvilket sikrer en ensartet oplevelse, uanset hvor samtalen begynder.

Rapportering og løbende optimering

Implementering af AI-agenten er udgangspunktet. Det er optimeringen over tid, hvor de reelle gevinster
for alvor vokser. Comm100 tilbyder en dedikeret pakke af AI-agentrapporter, der er udviklet til at hjælpe dig med at
identificere, hvad der fungerer, hvad der ikke gør, og hvor du bør fokusere som det næste.

Vigtige rapporteringsfunktioner omfatter:

• Svarrapporter, der viser nøjagtighed og tydelighed på tværs af forskellige emner, så du kan se, hvilke områder AI håndterer godt, og hvilke der kræver forbedring
• Opgavefølgning på ubesvarede spørgsmål, som fremhæver de forespørgsler, AI Agent ikke kunne besvare,
  så du får en tydelig liste over videnshuller, der skal udfyldes
• Vurderingsrapporter, hvor besøgende vurderer deres oplevelse med AI Agent på en skala fra 1 til 5, hvilket giver
  direkte feedback på kvaliteten af interaktionen
• Leadregistrering og mødesporing for teams, der bruger AI Agent til at generere leads eller
  planlægge aftaler

Disse rapporter indgår direkte i den bredere Comm100 AI Suite, særligt AI Knowledge
(som kan bruge ubesvarede spørgsmål til at udarbejde nye artikler) og AI Quality Assurance (som
evaluerer AI Agent-interaktioner sammen med samtaler mellem menneskelige agenter).

Resultatet er en feedbacksløjfe, hvor præstationsdata driver løbende forbedringer på tværs af hele supportdriften.

Kom godt i gang: Konceptafprøvning

For organisationer, der evaluerer Comm100 AI Agent, tilbyder Comm100 et struktureret program for
konceptafprøvning, der er designet til at få din AI Agent live på dit website inden for 30 dage. POC'en
omfatter oplæring af AI'en i dine specifikke videnskilder, konfigurering af emner og arbejdsgange
relevante for dine anvendelsesscenarier samt måling af resultater i forhold til aftalte benchmarks.

Dette er inkluderet:

• Ubegrænset brug af AI-svar i 30 dage
• Adgang til det sikre sandkassemiljø
• Forudbygget indhold og op til 20 forudbyggede emner
• Oplæring og bedste praksis fra Comm100's AI-team
• Ugentlige møder før lanceringen med Comm100's AI-arkitekter
• Dataimport fra en eksisterende vidensbase eller tidligere AI-chatbot

Dette program findes, fordi Comm100 anerkender, at implementering af AI i et reguleret
miljø kræver mere end en gratis prøveperiode og et hjælpedokument.

Det er en praktisk proces med dedikeret support, og den er struktureret til at give dig reelle data om, hvordan AI Agent vil fungere i dine faktiske kundesamtaler, før du forpligter dig.

Hvem er Comm100 AI Agent udviklet til?

Comm100 AI Agent fungerer på tværs af brancher, men den er specifikt udviklet til den type
miljøer, hvor nøjagtighed, overholdelse af regler og kontrol er grundlæggende krav.

• Teams på videregående uddannelser, der håndterer optagelse, rådgivning, IT-helpdeske og økonomisk støtte på tværs af flere afdelinger og campusser, især under sæsonbestemte stigninger
• iGaming-operatører, der understøtter spillere på tværs af jurisdiktioner med krav til KYC, ansvarligt
  spil, VIP-viderestilling og tilgængelighed døgnet rundt
• Kreditforeninger og banker, der håndterer kontofore­spørgsler, låneoplysninger og betalings-
  relaterede samtaler under PCI DSS
• Offentlige myndigheder, der besvarer borgernes spørgsmål om ydelser, tjenester og offentlig
  information
• Sundhedsorganisationer, der håndterer patientkommunikation via HIPAA-kompatible
  kanaler

Global Affairs Canada implementerede eksempelvis Comm100 AI Agent, og den håndterer nu 78 % af de indgående chats, hvilket forbedrer adgangen for interessenter og samtidig reducerer belastningen på deres supportteam.

Comm100 AI Agent er en del af den bredere Comm100 AI Suite, som omfatter AI Copilot,
AI Insights, AI Knowledge, AI QA og AI Training. Tilsammen udgør disse produkter et sammenkoblet system, hvor hver samtale, AI Agent håndterer, genererer data, der forbedrer den næste
samtale.

Nysgerrig efter at lære mere? Anmod om en demo af Comm100.