I dagens hurtigt skiftende, AI-drevne landskab bliver virksomheder i stigende grad udfordret til at levere hurtigere support af højere kvalitet i stor skala. For at se, hvordan Zendesk hjælper virksomheder med at imødekomme disse udfordringer ved at integrere automatisering, avanceret AI og menneskelig ekspertise, kan vi se på Charlottes oplevelse. Charlotte er en kunde, der søger hjælp til sin espressomaskine til erhvervsbrug.
Zendesk i praksis
AI-agenter til service
Charlotte er kunde hos 8 Bar, en leverandør af espressomaskiner til erhvervsbrug. Mens hun forbereder åbningen af sin kaffebar, opdager Charlotte kvalitetsproblemer med smagen af sin kaffe. Hun benytter først 8 Bars hjælpecenter, hvor hun med det samme får vist AI-genererede svar og links til relevant dokumentation.
Da hendes problem krævede yderligere eskalering, gik Charlotte i dialog med en Zendesk AI-agent, der brugte Intelligent Triage til at godkende hendes identitet og kategorisere anmodningens prioritet baseret på sentimentanalyse. AI-agenten opsummerede effektivt hendes oplysninger og gav vejledning om ombytningen. På grund af anmodningens hastende karakter eskalerer AI-agenten hendes anmodning til en menneskelig agent, Aaliyah, så den kan håndteres hurtigt.
Want to learn more about Zendesk?
AI-hjælp med Copilot
Da Aaliyah accepterer samtalen i Zendesk Agent Workspace, har hun et fuldt overblik over Charlottes samtalehistorik og kundekontekst i sagen. I det samme arbejdsområde hjælper Zendesk Copilot (tilføjelsen til agentassistance) proaktivt Aaliyah med at arbejde hurtigere. Copilot bruger sagens og samtalens kontekst samt Aaliyahs pålidelige kilder (f.eks. makroer/procedurer og viden) til at anbefale, hvad hun skal gøre som det næste.
Copilot viser et forslag til en makro – makroen “Refusion og ombytning” – baseret på Charlottes hensigt i samtalen. Med ét klik anvender Aaliyah makroen, som indsætter et forudskrevet svar og kan opdatere sagens felter, så ombytningsprocessen igangsættes konsekvent og hurtigt.
Da Charlotte beder om et opkald, kan Aaliyah foretage det udgående opkald direkte fra Zendesk Voice i Zendesk Agent Workspace, så hun ikke behøver forlade sagen for at ringe op.
Under opkaldet registrerer sagen opkaldets kontekst ved at logge interaktionen tilbage på den samme post. Samtidig kan Copilot hjælpe Aaliyah med at bevare overblikket ved at vise AI-vejledning baseret på samtalens kontekst, f.eks. vigtige signaler som hensigt og sentiment, så Aaliyah hurtigt kan forstå, hvad Charlotte har brug for, og hvordan opkaldet forløber.
Efter opkaldet skriver Aaliyah sin opfølgning i sagens skrivefelt og bruger Copilots generative skrivehjælp til at opsummere vigtige detaljer og tilpasse tonen baseret på den positive interaktion under opkaldet, før hun sender den til Charlotte. Da ombytningen er gennemført, markerer Aaliyah sagen som “Løst” ved hjælp af Zendesks statuskontroller for sager.
Optimering af agentunderstøttelse med Zendesk-arbejdsstyring (WFM) & QA
Ud over individuelle sager hjælper Zendesk teams med at forbedre servicekvaliteten med arbejdsstyring (WFM) og Zendesk QA.
Med WFM bruger AI-drevet prognosticering historiske interaktionsmængder til at forudsige efterspørgslen og omsætte den til bemandingsbehov på tværs af definerede tidsintervaller, så ledere kan identificere mangler i dækningen og proaktivt justere tidsplaner. Teams får også synlighed i agentaktivitet og rapportering i realtid, så de kan følge produktiviteten og identificere muligheder for coaching.
Med Zendesk QA kan AI gennemgå 100 % af interaktionerne, både menneskelige og AI-baserede, ved hjælp af automatisk QA-scoring baseret på kriterier som empati, overholdelse af politikker og nøjagtigheden af løsningen. Det gør det lettere at identificere tendenser, lokalisere videnshuller og yde ensartet coaching i stor skala.
Valg af Zendesk
Da ombytningen af hendes espressomaskine er afsluttet, og hendes kaffebar er klar til at åbne, viser Charlottes oplevelse, hvordan Zendesks løsningsplatform forvandler potentiel servicefriktion til et øjeblik, der styrker brandet. Ved at tilbyde AI-drevne værktøjer, der styrker både kunder og agenter, gør Zendesk det muligt for teams at levere det samme niveau af problemfri support af høj kvalitet, som kunder forventer af virksomheder.