Personalisering i stor skala: Det er ikke bare et marketingkoncept!

Personalisering har længe været et fokus for marketingfolk, men dette koncept gælder faktisk for en hel “kunde”rejse. 

Kunde står i citationstegn, fordi en kunde kan være mange ting, herunder forbrugere, virksomheder, patienter, medarbejdere, partnere osv. En kunde er i virkeligheden enhver, som du leverer noget til: produkt, service, ansættelse, indtægtsdeling osv. 

I denne bredere forstand bør personalisering altså være noget, hele virksomheden har øverst i tankerne. 

Hvad er personalisering?

Min definition af personalisering er at kunne levere den rigtige information til den rigtige person på den rigtige måde på det rigtige tidspunkt. Dette gælder både for enkeltpersoner og organisationer. Jeg elsker at tale om “kundeforståelse”, og at kunne personalisere oplevelsen for hver eneste kunde er højdepunktet i at opnå ægte kundeforståelse. 

Du har sikkert hørt kunder sige “vi er anderledes” eller “vores krav er unikke”, hvilket du måske småler af for dig selv, men virkeligheden er, at de har ret. Alle kunder er som snefnug. Uanset hvor ens de er med hensyn til branche, størrelse og kompleksitet, vil der altid være noget unikt ved kultur, ledelse, modenhed osv. Hver kunde bør vurderes ud fra sin egen situation. Det er dog ikke nemt at levere en kundeoplevelse, der er unik for hver enkelt kunde. 

Her kommer forbindelsen mellem teknologiske innovationer og data ind i billedet! Mere specifikt handler det om at udnytte AI til personalisering af kundeoplevelsen. Investering i dataforståelse inden for CX kan markant forbedre beslutningsprocesserne. Det er nu muligt at udnytte de data om dine kunder, som du har indsamlet gennem årene, til at forstå, hvordan tidligere adfærd kan omsættes til forudsigelser om fremtidig adfærd. Det giver dig mulighed for at komme de sandsynlige resultater i forkøbet og handle for at påvirke retningen. 

Historisk set har data befundet sig i siloer og er sjældent blevet delt. Teknologien har gjort det meget nemmere at centralisere og effektivisere rapportering og indsigt på tværs af organisationen. Hvis virksomheder investerer i nye teknologier, kan de samle alle deres data og udnytte dem til at træffe strategiske beslutninger, der vil flytte nålen for omsætning, vækst og differentiering på markedet. Den konkurrencemæssige fordel vokser, når virksomheder bruger stordata inden for CX.

Hvad er fordelene ved personalisering?

Personalisering af både kunde- og medarbejderoplevelser giver en række fordele, som bidrager til øget tilfredshed, engagement, loyalitet og produktivitet. Her er nogle specifikke fordele:

• Øget tilfredshed: Personalisering imødekommer individuelle behov og præferencer, hvilket fører til højere tilfredshed blandt både kunder og medarbejdere. Tilpasning af oplevelser viser, at deres interesser og bekymringer værdsættes, hvilket fremmer positive følelser over for organisationen.
• Forbedret engagement: Tilpassede oplevelser fanger opmærksomheden og fastholder interessen bedre end generiske oplevelser. Personaliseret indhold, anbefalinger og interaktioner vil i højere grad vække genklang hos den enkelte og skabe større engagement i produkter, tjenester, træning eller opgaver.
• Øget loyalitet: Ved at levere oplevelser, der er unikt relevante og værdifulde for den enkelte, kan organisationer skabe stærkere følelsesmæssige forbindelser. Det fremmer igen loyaliteten blandt både kunder og medarbejdere og tilskynder til gentagne køb og længere ansættelsesforhold.
• Højere konverteringsrater: Personaliserede marketingbudskaber og produktanbefalinger er mere effektive til at skabe konverteringer. Ved at præsentere tilbud, der nøje stemmer overens med individuelle præferencer og behov, kan organisationer øge sandsynligheden for, at kunder foretager køb eller udfører de ønskede handlinger.
• Større fastholdelse: Personalisering hjælper med at reducere kundeafgang ved at imødekomme problemområder, løse problemer proaktivt og forudse fremtidige behov. Ved konsekvent at levere oplevelser, der er tilpasset individuelle præferencer, kan organisationer tilskynde kunder og medarbejdere til at blive hos dem på lang sigt.
• Effektivitet og produktivitet: Tilpasning af oplevelser strømliner interaktioner og processer og sparer tid og kræfter for både kunder og medarbejdere. Ved at præsentere relevant information, forslag og ressourcer på forhånd kan organisationer lette hurtigere beslutningstagning og opgaveudførelse.
• Forbedret indsigt og beslutningstagning: Personalisering bygger på data og analyser for at forstå individuelle præferencer og adfærd. Ved effektivt at indsamle og analysere disse data kan organisationer opnå dybere indsigt i kunders og medarbejderes behov, præferencer og tendenser, hvilket bidrager til mere velinformeret beslutningstagning og strategiudvikling.
• Konkurrencemæssig fordel: Organisationer, der er dygtige til personalisering, kan differentiere sig fra konkurrenterne ved at tilbyde bedre oplevelser. På et tætpakket marked bliver personaliserede oplevelser en vigtig differentiator, der tiltrækker og fastholder kunder og de bedste talenter.

Personalisering af både kunde- og medarbejderoplevelser bidrager til at opbygge stærkere relationer, skabe forretningsvækst og fremme en kultur præget af ekspertise og innovation i organisationer.

Hvordan personaliserer virksomheder i stor skala?

Personalisering i forbindelse med kunde- og medarbejderoplevelser henviser til tilpasningen af interaktioner, produkter, tjenester og kommunikation, så de imødekommer de individuelle præferencer, behov og karakteristika hos hver enkelt kunde eller medarbejder. 

Det indebærer at udnytte kundedata, teknologi og indsigt til at skræddersy oplevelser på en måde, der gør dem mere relevante, engagerende og værdifulde for den enkelte.

Lad os se på nogle eksempler på, hvordan personalisering hænger sammen med både kunde- og medarbejderoplevelser.

Kundeoplevelse (CX):

• Skræddersyede anbefalinger: Tilbyde personlige produkt- eller tjenesteanbefalinger baseret på tidligere køb, browserhistorik, demografi og andre relevante datapunkter.

• Tilpasset kommunikation: Sende personlige beskeder, tilbud og kampagner gennem forskellige kanaler såsom e-mail, sociale medier og mobilapps under hensyntagen til kundens præferencer og adfærd.

• Tilpasset websteds-/appoplevelse: Tilpasse webstedets eller appens brugerflade, indhold og navigation baseret på brugerens præferencer og adfærd, f.eks. ved at vise relevant indhold eller foreslå de næste trin.

• Individuel support: Tilbyde personlige kundesupportoplevelser ved at forudse behov, forstå tidligere interaktioner og levere relevante løsninger eller hjælp.

Medarbejderoplevelse (EX):

• Personlig læring og udvikling: Tilpasse trænings- og udviklingsprogrammer til medarbejdernes færdigheder, interesser, karrieremål og læringspræferencer.

• Fleksible arbejdsordninger: Tilbyde personlige arbejdsordninger såsom fleksible arbejdstider, muligheder for fjernarbejde eller jobrotationer for at imødekomme individuelle behov og præferencer.

• Anerkendelse og belønninger: Anerkende og belønne medarbejdere på en personlig måde baseret på deres bidrag, præstationer og præferencer.

• Karriereudvikling: Tilbyde personlige muligheder for karriereudvikling, mentorstøtte og vejledning baseret på medarbejdernes ambitioner, styrker og udviklingsområder.

Opsummering

Overordnet set bidrager personalisering af både kunde- og medarbejderoplevelsen til at skabe stærkere relationer, øge engagement og tilfredshed og i sidste ende skabe loyalitet, produktivitet og omsætningsvækst.