CXO siger, at AI ikke kun ændrer oplevelsen, men også kunderne selv

Valto Loikkanen er medstifter og chef for kundeoplevelse hos Prifina, en virksomhed, der udvikler personlige AI-værktøjer.

Vi satte os ned med Valto for at få en fornemmelse af, hvordan AI ændrer kundeoplevelsen. Han sagde, at den måde, kunder interagerer med produkter på, er under forandring, og at virksomheder ikke længere kan kontrollere kunderejsen.

Fokus på oplevelsen fra start til slut

Jeg er Valto Loikkanen, medstifter og chef for kundeoplevelse hos Prifina. Mit arbejde ligger i krydsfeltet mellem kundeoplevelse, produktarkitektur, personlig AI og data, som brugerne selv ejer.

Hos Prifina udvikler vi personlige AI-produkter ud fra en enkel idé: AI bør ikke kun være noget, virksomheder bruger til at forstå, målrette eller automatisere mennesker. Det bør også give enkeltpersoner mulighed for at kontrollere deres oplysninger, relationer, beslutninger og digitale liv.

Dette omfatter vores teknologi til personlige AI-tvillinger, som gør det muligt for enkeltpersoner at skabe AI-repræsentationer af sig selv til offentlig, professionel eller målgruppeorienteret interaktion. Det omfatter også Souvéa, vores personlige AI-ledsagerapp, som hjælper mennesker med at forstå, hvad der er vigtigt i deres hverdag, såsom beskeder, planer, opgaver, personlig kontekst og ting, der kræver opmærksomhed. Oplevelsen er rolig og baseret på tillid: Dine data forbliver dine, du bestemmer, hvad Souvéa må bruge, og intet sker uden dig.

Vores brugere og kunder omfatter fagfolk, kreative, eksperter, organisationer, økosystempartnere og almindelige enkeltpersoner, som ønsker, at AI skal forbedre kommunikation, klarhed, indsigt og mere meningsfuld interaktion. Kanalerne omfatter web, mobil, offentlige AI-tvillingsider, introduktionsforløb, personlige dataforbindelser, vidensstyring, analyse og værktøjer rettet mod partnere.

I min rolle fokuserer jeg især på oplevelsen fra start til slut: hvordan mennesker forstår disse nye AI-koncepter, hvordan de kommer i gang, hvordan de bevarer kontrollen, hvordan vi opbygger tillid, og hvordan AI kan understøtte bedre relationer mellem enkeltpersoner, virksomheder, tjenester og fællesskaber.

Hvordan AI gør kundeoplevelsen mere proaktiv

Vi flyttede kundeoplevelsen fra en overvejende statisk rejse til en AI-understøttet, samtalebaseret oplevelse, hvor brugerne tager udgangspunkt i deres egen situation.

Traditionelt er onboarding og produktoplæring designet omkring faste forløb: Forklar produktet, vis trinnene, og led brugeren hen imod foruddefinerede handlinger. Med AI gjorde vi oplevelsen mere tilpasningsdygtig. I stedet for at antage, at alle brugere har det samme spørgsmål, kan oplevelsen reagere på det, personen forsøger at forstå eller opnå.

Derfor fokuserer vi i vores produkter mere på samtalebaserede indgange. Brugerne behøver ikke først at forstå produktkategorien fuldt ud. De kan stille spørgsmål, udforske eksempler, få afklaret, hvordan deres data bruges, og gradvist forstå, hvad produktet kan gøre for dem. Det betyder, at brugerne måske starter med et enkelt spørgsmål som “Hvad kræver min opmærksomhed i dag?” i stedet for at navigere gennem et traditionelt kontrolpanel.

Det lyder enkelt, men det ændrer meget. Rollen for produktoplevelsen ændrede sig. Den er ikke længere blot et sæt skærmbilleder og instruktioner. Den bliver mere som et guidet forhold, hvor produktet kan forklare sig selv, reagere på kontekst, reducere den kognitive belastning og hjælpe brugeren med at føle større kontrol.

Det forbedrer klarheden, sænker tærsklen for den første brug og hjælper os med at se brugerens hensigt langt tidligere.

Det er også et stort skift for kundeoplevelsen: AI automatiserer ikke bare kundeservice, efter at noget er gået galt. Den bliver en del af opbygningen af tillid, klarhed og tryghed fra begyndelsen. Og den giver også bedre signaler om, hvad mennesker går op i — i stedet for kun at spore klik eller frafald kan vi forstå spørgsmålene bag adfærden.

En AI-drevet CX-arbejdsgang fra start til slut

Her er den AI-drevne CX-arbejdsgang fra start til slut, som forbinder brugerinteraktion, indsigtsskabelse og forbedring af oplevelsen i et kredsløb.

1. Brugeren interagerer med et af vores AI-produkter ved hjælp af naturligt sprog.
2. Vi fortolker interaktionerne. AI hjælper os med at forstå individuelle interaktioner og mønstrene bag dem. Spørger brugerne, hvad produktet ved om dem? Er de usikre på, hvordan de kommer i gang? Forsøger de at bruge AI til et anvendelsesområde, som vi ikke har forklaret tydeligt? Beder de om mere kontrol, flere eksempler eller større tryghed?
3. Ud fra disse signaler genererer vi CX-indsigter. Disse indsigter kan informere onboarding, produktsprog, tilladelsesflows, hjælpetekster, prioritering af funktioner og den måde, AI svarer på. Hvis gentagne spørgsmål for eksempel viser, at brugerne er usikre på brugen af data, er løsningen ikke blot et supportsvar. Det kan betyde, at onboarding skal ændres, at der skal tilføjes tydeligere forklaringer af tilladelser, eller at den måde, AI præsenterer sig selv på, skal justeres.
4. Til sidst slutter vi cirklen. Vi opdaterer produktopplevelsen og observerer derefter, om den samme forvirring mindskes, eller om der opstår nye spørgsmål. På den måde driver AI ikke kun den kundevendte interaktion, men hjælper os også med løbende at forstå, hvor oplevelsen skaber klarhed, og hvor den skaber friktion.

Hvorfor virksomheder ikke længere kontrollerer kunderejser

Som resultat indså jeg, at virksomheden ikke længere er den primære designer af kunderejsen.

I lang tid har virksomheder designet kundeoplevelsen fra deres eget perspektiv. Vi kortlægger rejsen, definerer kontaktpunkterne, skaber tragten, skriver supportflows og beslutter, hvordan kunden skal bevæge sig gennem oplevelsen. Selv når vi taler om kundecentrering, ejer virksomhederne som regel stadig strukturen.

AI ændrer dette. Når mennesker kan stille spørgsmål med deres egne ord, bruge personlige assistenter, sammenligne muligheder, opsummere information og i sidste ende få AI-agenter til at handle på deres vegne, bliver rejsen langt mindre lineær og langt mindre kontrolleret af virksomheden.

Det betyder, at CX ikke længere kun kan lede mennesker gennem en foruddefineret vej. Den skal også understøtte mennesker, der ankommer med deres egen kontekst, deres egne AI-værktøjer og deres egen måde at forstå relationen på.

Hvor AI udmærker sig, og hvor menneskelig dømmekraft er nødvendig

Overordnet bruger vi især AI, når den identificerer mønstre, reducerer kompleksitet og gør oplevelsen mere responsiv for den enkelte.

Men mennesker skal stadig udøve dømmekraft omkring betydning, tillid, etik og retning. Mennesker beslutter stadig, hvilken slags relation vi ønsker at skabe med brugerne, hvad der aldrig bør automatiseres, hvilken brug af data der er acceptabel, og hvor meget selvbestemmelse AI bør have. Design af kunderejsen er også fortsat i høj grad menneskestyret, fordi det ikke kun handler om effektivitet. Det handler om følelser, tryghed, forventninger og det overordnede løfte til kunden.

AI bør informere og understøtte flere CX-beslutninger, men den bør ikke ubemærket overtage ansvaret for dem. Især inden for personlig AI er det vigtigste designspørgsmål ikke: “Hvad kan vi automatisere?” Det er: “Hvad bør forblive under den enkeltes kontrol?”

Hvordan AI øger indsatsen inden for CX

AI medfører dog også nogle udfordringer. Den kan for eksempel hæve forventningerne for hurtigt. Når et produkt føles samtalebaseret og intelligent, kan brugerne antage, at det kan mere, end det faktisk kan, eller forstår mere kontekst, end det reelt gør. Det skaber et større ansvar for at kommunikere grænserne tydeligt.

En anden udfordring er tillid. Inden for CX er en forkert knaptekst irriterende. Et forkert AI-svar kan føles personligt, vildledende eller usikkert, især når produktet håndterer menneskers egne oplysninger. Det hæver kvalitetskravene. Design med fokus på tryghed, gennemsigtighed, tilladelser og menneskelig kontrol fra begyndelsen.

Indtil videre er den største læring, at AI kan forbedre CX markant, men kun når det skaber klarhed og tryghed. Hvis det primært tilføjes som automatisering uden en tydelig tillidsmodel, kan det også skabe forvirring hurtigere end traditionel software.

Hvorfor proaktiv AI-assistance bør anvendes med forsigtighed

Vær forsigtig, når du bruger proaktiv assistance med AI.

Det er fristende at tro, at brugere altid ønsker, at AI lægger mærke til ting og foreslår handlinger. I virkeligheden fungerer proaktiv hjælp kun, når den er meget præcist afstemt. For mange forslag føles som støj; for få føles nytteløse. Hvis forslaget er forkert, kan det hurtigt svække tilliden.

Derfor tænker vi nu mere grundigt over ro, timing, tilladelse og brugerens kontrol.

Sådan gentænker du introduktionsforløbet til AI-oplevelser

Med alt dette i tankerne ville jeg gentænke introduktionsforløbet omkring nogle få praktiske strategier.

Den første er samtalebaseret afdækning. I stedet for at tvinge alle brugere gennem det samme introduktionsforløb bør produktet stille enkle spørgsmål og tilpasse sig brugerens situation. Det har jeg gennemgået ovenfor.

Den anden er gradvis tilladelse. Brugere bør ikke forbinde alt på én gang. De bør starte i det små, se værdien og derefter beslutte, om de vil tilføje mere kontekst eller flere data. Det er særligt vigtigt inden for personlig AI, hvor tillid opbygges trin for trin.

Den tredje er introduktionsforløb baseret på eksempler. AI kan føles abstrakt, indtil folk ser praktiske situationer.

Den fjerde er et tydeligt tillidslag. Introduktionsforløbet bør klart forklare, hvad AI ved, hvad den ikke ved, hvor oplysningerne kommer fra, og hvad der fortsat er under brugerens kontrol. Dette bør ikke gemmes i en privatlivspolitik. Det bør være en del af oplevelsen. Og gør også eskaleringsvejene tydelige.

Den femte er en analyse af introduktionsforløbet baseret på hensigt, ikke kun klik.

Hvorfor CX-ledere bør starte med snævre AI-anvendelsesområder

Jeg ville ønske, jeg havde vidst, hvor vigtigt det er at starte mere snævert.

Med AI forestiller folk sig hurtigt brede, næsten ubegrænsede anvendelsesområder. Det kan skabe begejstring, men det kan også skabe uklare forventninger. Et fokuseret pilotprojekt med et meget specifikt løfte er ofte mere værdifuldt end et bredt pilotprojekt, der forsøger at vise alt det, AI måske en dag vil kunne gøre.

Mit råd er at definere oplevelsesløftet før det tekniske omfang. Hvad skal brugeren føle efter at have brugt det? Mere klarhed? Mere tryghed? Mindre stress? Bedre kontrol? Hvis det står klart, bliver det meget lettere at evaluere AI-implementeringen.

Valto deler

Mit råd er at definere oplevelsesløftet før det tekniske omfang. Hvad skal brugeren føle efter at have brugt det? Mere klarhed? Mere tryghed? Mindre stress? Bedre kontrol? Hvis det står klart, bliver det meget lettere at evaluere AI-implementeringen.

Sådan ændrer AI CX-teams

AI har gjort CX-funktionen mere tværfunktionel, tættere integreret i produktet og mere understøttet af agenter.

I en traditionel opsætning kan kundeoplevelsen let blive et separat lag: undersøgelser, kundesupport, feedback, kortlægning af kunderejsen og forbedring af service. Med AI fungerer denne adskillelse ikke lige så godt, fordi selve oplevelsen delvist formes af den intelligens, der er indbygget i produktet.

Det betyder, at CX nu skal være langt tættere på produktdesign, dataarkitektur, AI-adfærd, privatliv, introduktionsforløb og support.

Det har også ændret vores opfattelse af, hvad et team er. CX-teamet består ikke længere kun af mennesker. AI-agenter kan nu fungere som teammedlemmer, der hjælper med undersøgelser, syntese, mønstergenkendelse, udarbejdelse af indhold, gennemgang af introduktionsforløbet, supportanalyse og feedbacksløjfer til produktet. De erstatter ikke menneskelig dømmekraft, men de udvider teamets kapacitet og hjælper os med at arbejde med mere kontekst, end et lille team manuelt ville kunne behandle.

For os har dette gjort CX-rollen mere strategisk og arkitektonisk. Det handler mindre om at optimere isolerede kontaktpunkter og mere om at designe relationen mellem personen, deres data, AI'en og produktet.

De færdigheder, der betyder noget, er også blevet udvidet. Vi har stadig brug for stærk produktforståelse, UX, kommunikation og kundeindsigt, men vi har også brug for bedre dømmekraft omkring tillid, tilladelser, brug af data, AI-grænser, agentadfærd og automatiseringens følelsesmæssige påvirkning.

Hvordan kunderne ændrer sig, og hvad CX-ledere skal gøre ved det

Mit råd til CX-ledere er at holde op med kun at betragte AI som et værktøj til automatisering og i stedet begynde at se det som et nyt relationslag mellem mennesker, virksomheder, produkter og tjenester.

Mange organisationer vil bruge AI til at reducere omkostninger, fremskynde support, personalisere markedsføring eller automatisere serviceprocesser. Det er nyttigt, men det er ikke hele potentialet. Den dybere ændring er, at AI vil ændre den måde, mennesker forstår valgmuligheder, træffer beslutninger, interagerer med brands og håndterer deres eget liv på.

Det betyder, at CX-ledere skal stille større spørgsmål. Bruger vi AI til at gøre virksomheden mere effektiv, eller gør vi også kunden bedre i stand til at handle? Personaliserer vi oplevelser på en måde, der opbygger tillid, eller optimerer vi blot konverteringen? Giver vi mennesker mere kontrol, eller gør vi systemet mere usynligt og sværere at forstå?

Succesfulde CX-organisationer vil kombinere intelligens med tillid. De vil bruge AI til at reducere friktion, men også til at skabe klarhed. De vil personalisere, men med tilladelse. De vil automatisere, men ikke skjule ansvaret. De vil designe oplevelser, hvor kunderne føler sig bedre informeret, mere respekteret og mere i kontrol.

Dette er særligt vigtigt, fordi kunderne også vil have deres egne AI-værktøjer. I fremtiden vil kundesiden af relationen også blive mere intelligent. CX-ledere bør forberede sig på en verden, hvor oplevelser ikke kun er designet til mennesker, men også til de AI-agenter og personlige assistenter, der handler på deres vegne.

Følg med

Du kan følge Valto Loikkanens arbejde på LinkedIn. Og se også Prifina.

Der kommer flere ekspertinterviews på The CX Lead!