Med “Milliarder og milliarder serveret” prangende på gyldne buer over hele verden er det sikkert at sige, at McDonald’s har en af de største kundebaser, der findes. Problemet er, at eftersom de er en franchise, driver de kun selv omkring fem procent af deres lokationer. Det gjorde det ret udfordrende at forstå adfærden og ønsker hos deres globale kundebase.
Lige indtil de lancerede deres loyalitetsprogram.
På deres seneste investordag havde McDonald’s endnu ikke lanceret MyMcDonald’s Rewards, hvor kunder kan optjene point og gratis produkter med deres køb. Nu, med 150 millioner brugere på appen, har de et langt større datasæt til at identificere købstrends på tværs af lokationer. Med alle disse nye kundeoplysninger til at vejlede deres beslutningstagning afslørede McDonald’s nogle overraskende nye planer på dette års investordag den 6. december, hvilket satte internettet i kog.
Det er tydeligt at se værdien af et appbaseret loyalitetsprogram for CX-strateger. Det er en situation, hvor alle vinder: Kunderne bliver belønnet for deres køb, og virksomheder får øjeblikkelig indsigt i købsvaner. For en franchise som McDonald’s, der ikke driver de fleste af deres lokationer, kan du så komme i tanke om andre værktøjer til at lytte til kunderne, som de kunne tage i brug?
Nogle af deres mere bemærkelsesværdige annonceringer omfattede planer om at åbne næsten 9000 nye lokationer, få 100 millioner flere loyalitetsmedlemmer inden 2027, forbedre deres burgeropskrift og tilbyde flere kyllingeprodukter. Men én bestemt annoncering fik de sociale medier til at eksplodere som den tidsbegrænsede Squishmallows Popping Candy McFlurry.
McDonald’s bliver galaktisk med nye drive-in-planer
I en overraskende drejning, vi aldrig havde set komme, åbner McDonald’s en helt ny restaurantkæde med et himmelsk tvist: CosMc’s. Ti lokationer skal åbne rundt om i USA, og navnet stammer fra en maskot fra McDonaldland fra slutningen af 80’erne.
Den første lokation åbnede netop i Bolingbrook, Illinois, og straks stod folk i kø i timevis for at få fingrene i fastfoodgigantens seneste tilbud. Indtil videre har anmeldelserne været ret positive.
”Maden var lækker,” sagde Kristina Buchthal Alkass. ”Ventetiden var det værd — ikke kun på grund af den lækre mad, men også fordi der var så meget forventning omkring det nye koncept. Jeg elskede at se medarbejderne klædt i CosMc’s farver, og alle, jeg interagerede med, virkede glade for at dele de nye menupunkter.”
Alkass’ bestilling ligner ikke ligefrem den standardmenu, man ville finde hos McDonald’s. Hun bestilte en Creamy Avocado Tomatillo Sandwich, en Citrus and Cream Shake, Pretzel Bites med Spicy Queso og en Popping Pear Slush.
Takket være data fra deres loyalitetsapp — og den fortsatte succes hos konkurrenter som Starbucks — identificerede McDonald’s deres hurtigst voksende marked og planlagde en spændende ny menu for at imødekomme efterspørgslen. Selvom de stadig vil have klassikere som Egg McMuffin, flytter CosMc’s fokus til drikkevarer, der kan tilpasses, og hurtige snacks til morgenmad på farten og et energiboost om eftermiddagen.
Loyalitetsappens data er dog ikke den eneste faktor, der påvirkede deres dristige nye retning.
McDonaldland-maskotternes uventede appel
Hvis du fulgte med på de sociale medier denne sommer, har du sandsynligvis hørt om det globale fænomen Grimace’s Birthday Meal. Kampagnen for den runde maskot Grimaces fødselsdag, komplet med en lilla milkshake i begrænset oplag, var intet mindre end et kæmpe hit. Overskuddet steg voldsomt det kvartal, og internettet blev oversvømmet af kaotiske memes og mørkt komiske fanillustrationer.
Det affødte endda en TikTok-trend, hvor skabere begejstret drak den overdådige lilla drik — for derefter at lade, som om de pludselig døde en voldsomt violet død.
Man kunne måske tro, at horder af kunder, der lader, som om ens produkt er en dødelig gift, ville være en katastrofal fiasko. Men overskuddet lyver ikke, og hvis konkurrenten Wendy’s har lært os noget, er det, at det nogle gange er en god idé at omfavne det mærkelige.
Det fantastiske ved sociale medier er, at man aldrig helt ved, hvad der slår igennem. Hvis man følger godt med og slår til, mens jernet er varmt, kan man ende med at ramme jackpot. For McDonald’s udløste Grimaces hidtil usete popularitet en ny erkendelse: Folk elsker McDonaldland-maskotterne. Selvom McDonald’s først introducerede dem for offentligheden i begyndelsen af 70’erne for at appellere til børn, er de børn alle blevet voksne nu. Det ser faktisk ud til, at de stadig elsker det, og det gør deres mærkelige børn også.
Loyalitetsprogrammer i apps er effektive til at lære om købemønstre, men sociale medier giver en anden type indsigt. Uanset hvor avancerede dine værktøjer til CX-strategi måtte være, kan grundigt detektivarbejde på sociale medier afdække en helt anden verden af muligheder. Det er altid værd at diversificere sin tilgang ved at kombinere forskellige CX-værktøjer og -strategier. Når alt kommer til alt, var det hverken de nye leads fra loyalitetsprogrammet eller de nye kyllingeprodukter, der fik hele verden til at tale.
Når den indledende opmærksomhed omkring CosMc’s begynder at lægge sig, bliver det interessant at se, hvilken retning virksomheden vælger i sin markedsføring. De har kun slået ét Instagram-opslag op indtil videre, men ud fra udseendet at dømme satser de på det mærkelige. Og i betragtning af hvor mærkelig CosMc ser ud sammenlignet med sin lilla ven, er der et uendeligt potentiale for memificering her.
Vil du vide mere om kundeloyalitetsapps, og hvordan du kan bruge dem til at styrke din virksomheds CX-strategi — selv hvis du ikke har et team af webudviklere til at designe din egen app? Se vores liste over de 16 bedste softwareløsninger til loyalitetsbelønninger i 2024: Anmeldt og sammenlignet.
