I modsætning til hvad mange tror, er fysisk detailhandel ikke død. På trods af et pandemidrevet løft for e-handel i 2020 åbnede detailhandlere i USA dobbelt så mange nye butikker i 2022, som de lukkede. Forrester Research gik så langt som til at forudsige en detailhandelsmæssig “e-apokalypse” for onlinebaserede detailhandlere og antydede, at onlinebrands også vil have brug for et fysisk fodfæste for at overleve på lang sigt.
Den dominerende fortælling om detailhandel handler ikke længere om tilbagegangen i butikssalget og fremgangen for e-handel. I dag handler det om strategier på tværs af kanaler, der udnytter både offline- og onlinemuligheder bedst muligt.
Så hvad betyder disse detailhandelstendenser for SaaS-ledere?
Efterhånden som handel på tværs af kanaler fortsætter med at vokse, er detailhandlere i stigende grad afhængige af SaaS-virksomheders tekniske ekspertise og CX-ekspertise for at bygge bro over kløften mellem online og offline. Behovet for relevante SaaS-produkter bliver kun større – og det samme gør størrelsen på markedsmuligheden for SaaS-ledere.
Den udfordring, nutidens detailhandlere står over for
Sears begærede sig konkurs i 2018. JCPenney brød sammen i 2020. Indkøbscentre, der engang var et blomstrende centrum for forbrug i Nordamerika, står i stigende grad tomme – 68 % af amerikanerne bor i nærheden af et tomt indkøbscenter.
Fysiske detailhandlere har været under pres i årtier på grund af stadigt mindre avancer, Amazons og e-handelens fremkomst samt ændret forbrugeradfærd.
I dag står detailhandlere over for en ny udfordring, fordi skellet mellem online og offline udviskes: handel på tværs af kanaler. For at overleve skal detailhandlere “gå omnichannel” ved at samle deres online- og butiksoplevelse og give kunderne mulighed for at købe, hvor og hvordan de vil.
Men det er en stor opgave at gå over til handel på tværs af kanaler:
- Siloer mellem digitale og fysiske butiksaktiviteter skaber manglende sammenhæng.
- Kunder bliver frustrerede over usammenhængende oplevelser.
- Manglende forbundne data begrænser overblikket over lagerbeholdning, priser og ordrer.
- Vanskeligheder med at samle kundedata ét sted hæmmer marketing- og loyalitetsprogrammer.
For at bygge bro over kløften mellem online og offline er detailhandlere i stigende grad afhængige af SaaS-produkter, der forenkler betaling, samler lagerbeholdningen og personaliserer kundeoplevelsen på tværs af kanaler.
Når SaaS-ledere overvejer, hvordan de kan hjælpe, arbejder de i stigende grad med to typer virksomheder: fysiske virksomheder, der går online, og digitalt indfødte virksomheder, der går offline.
Fysiske detailhandlere bevæger sig fra offline til online
I årevis har fysiske detailhandlere hørt om behovet for at opbygge e-handelskapacitet samt modernisere deres backoffice, lagerstyring og betalingsløsninger.
Som følge heraf har der været en markant stigning i antallet af virksomheder, der bevæger sig fra offline til online: over to millioner forhandlere bruger Squares kassesystemsoftware, og over fire millioner websteder er bygget med Shopifys e-handelsløsning. Alt det arbejde betaler sig: Detailhandlere, der samler deres online- og offlinehandel med Shopify, oplever en stigning i omsætningen på 30 %.
På trods af disse fremskridt er der stadig masser af plads til, at SaaS-produkter kan hjælpe. En af de vigtigste måder, mindre detailhandlere har haft succes over for Amazon på, er for eksempel med “klik-og-hent-salg”, også kendt som BOPIS (køb online, afhent i butik). Transaktioner som disse forventes at vokse med mindst 16 % om året frem til 2025 – og en tæt integration på tværs af kanaler er nødvendig for at få dem til at fungere.
Have an account? Log In
Online-detailhandlere bevæger sig fra online til offline
81 % af detailsalget foregår stadig offline. Det betyder, at det for onlinebrands, der sælger direkte til forbrugere (DTC), er en enorm mulighed at udvide deres fysiske tilstedeværelse.
Mærker som Casper, en madrasvirksomhed, og Warby Parker, der sælger briller, har haft en fysisk tilstedeværelse i årevis. Den tendens vokser. I 2021 annoncerede sportsbeklædningsmærket Vuori, at det ville åbne 100 nye lokationer; Fabletics, der også er en sportsbeklædningsvirksomhed, sagde, at det ville lancere 24; og Parachute, et mærke inden for boligindretning, planlagde 20 nye butikker.
Alle disse mærker startede online og udvidede derefter. Og det er der en god grund til: Det bliver ikke kun dyrere at skaffe kunder digitalt, der er også visse ting – som at mærke på et produkt eller afprøve dets størrelse – der simpelthen ikke kan gøres online. Denne dynamik er en af grundene til, at onlineindkøb har en 3,3 gange højere returprocent end køb i fysiske detailbutikker.
Så hvilken form for support har DTC-mærker brug for fra SaaS-virksomheder? Online-DTC-mærker er som regel allerede mere teknologisk kyndige – af nødvendighed – end deres modstykker i den fysiske detailverden. Men når de bevæger sig ind i verdenen af butikssalg, har de brug for SaaS-løsninger, der hjælper kunder med at købe i butikken og få varerne sendt hjem, gør salgsrepræsentanter i stand til at komme med personlige anbefalinger til kunderne og samler deres digitale og fysiske butikker.
De funktioner, detailhandlere har brug for fra SaaS
I sin bog fra 2021, “Shoppingrevolutionen”, undersøger Wharton-professor Barbara Kahn de seneste års forandringer i detailhandlen og beskriver fire elementer, som nutidens kunder forventer: overlegne produkter, kundeoplevelse, lave priser og bekvemmelighed.
SaaS kan være med til at påvirke to af disse: kundeoplevelsen og i et vist omfang bekvemmeligheden.
På et mere detaljeret niveau er her nogle af de mange områder, hvor detailhandlere har brug for hjælp til at bygge bro mellem online og offline:
- Strømlinet drift af bagvedliggende systemer:
- Efterspørgselsprognoser, lagerjusteringer og lagerdata i realtid.
- Integreret salgsstedssystem (POS), CRM og ordrehåndtering.
- Samlet rapportering på tværs af butik og online.
- Fleksibel ordreopfyldelse:
- Levering til butik.
- Køb online, afhent i butik (og omvendt).
- Forbind digitale og fysiske butikker:
- Udstyr salgsrepræsentanter med mobile salgsstedssystemer.
- Loyalitetsprogrammer og kampagner på tværs af kanaler.
- Skab en problemfri kundeoplevelse:
- Centraliserede kundeprofiler.
- Nem ombytning og returnering (muligheden for at returnere onlinekøb i butikken).
- Følg op på køb i butikken med onlineforslag til mersalg og krydssalg.
- Understøt branchespecifikke behov:
- Afhentning ved kantstenen og bestil online/afhent i butik for dagligvarehandel.
- Virtuel prøvning og AI-forslag til sæsonbestemte stilforslag inden for mode.
- Integrationer til telemedicin, levering af receptpligtig medicin og muligheder for afhentning af genopfyldte recepter inden for sundhedssektoren.
Eksempler på SaaS-mærker, der bygger bro over kløften mellem online og offline
1. Shopify
Shopify er e-handelsmotoren bag millioner af mærker og står for 10 % af det amerikanske e-handelsmarked. Mærker fra mere end 170 lande driver Shopify-butikker, herunder Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker og Allbirds.
Selvom Shopify er bedst kendt for e-handel, skaber platformen og salgsstedssystemet en omfattende forbindelse mellem offline- og onlinedetailhandel. Og denne problemfri sammenhæng er afgørende for at øge salget – ifølge Shopify-brugeren Michelle Cordeiro Grant, administrerende direktør for LIVELY, et lingerimærke:
“De fleste af vores kunder i butikken bliver tilbagevendende kunder online. Det er meget nemmere at gentage et køb online, når man først har været inde i butikken, er blevet målt og kender sin bh-størrelse.”
Shopifys platform tilbyder funktioner som:
- Omnichannel-salg: Lokal afhentning, køb i butik og forsendelse til kunden, køb online, ombytning og returnering i butik, lokal levering.
- Smart lagerstyring: Indkøbsordrer, efterspørgselsprognoser, produktopflytninger, advarsler om lav lagerbeholdning, salgsforslag, lagerovervågning.
- Loyalitet: Kundeprofiler, SMS-integration, ordrehistorik, loyalitetsbelønninger, kundetags.
- Betalinger: Gavekort, kreditkort, tilbageførsler, automatisk afstemning.
2. Square
Hvis du nogensinde har set en barista vende en tablet rundt, så du kunne vælge et drikkepengebeløb, var det sandsynligvis en Square POS.
Square var en af de oprindelige SaaS-virksomheder, der satte fokus på at modernisere backoffice- og betalingsinfrastrukturen for fysiske virksomheder. Det er fortsat en af de mest populære løsninger, og millioner af virksomheder bruger virksomhedens software og hardware. Square er særligt populær blandt mindre detailvirksomheder, restauranter og saloner.
Squares platform samler online- og offline-drift: hardwaren håndterer betalinger ansigt til ansigt, mens softwaren gør det muligt for virksomheder at administrere lagerbeholdning og kundedata på tværs af lokationer og online. Afhentning og levering af ordrer er to eksempler på funktioner, der bygger bro mellem den digitale og fysiske verden—Square gør det nemt for kunder at foretage en forespørgsel online og gennemføre den i den fysiske butik.
3. Paloma
SaaS-produkter behøver ikke at betjene hele detailhandlen (som Shopify og Square gør) for at være effektive. Paloma er en SaaS-startup, der gør én ting, men gør det særdeles godt: Den hjælper med at konvertere kunder under salg på Instagram Live, Instagram Stories og Instagram-feedet. (Paloma kan endda guide kunder mod køb via Instagram-DM'er).
For fysiske og onlinebutikker, der afholder live-salg på Instagram, er Paloma en selvstændig e-handelsplatform, der tilbyder kunderne øjeblikkelig betaling og håndterer fakturering—så mærker kan fokusere på at sælge.
4. NewStore
NewStore betjener nogle af verdens største brands, herunder Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO og Quiksilver.
På trods af hvor omfattende NewStores omnichannel-platform er—med funktioner som værktøjer til personlig kundeservice, et uendeligt vareudvalg og ordrebehandling—kan sælgere og ledere få adgang til alt, hvad de har brug for, fra deres smartphones.
Ifølge Anders Lindberg Madsen, løsningsarkitekt for modebrandet GANNI:
“En iPhone er den eneste enhed, vi har brug for til POS, lagerstyring og ordrebehandling i butikken. Ved at bruge NewStores omnichannel-platform kan vi drive butikker med den letteste teknologiske stak, jeg nogensinde har set.”
More Articles
5. Fivestars
Selv hvis du ikke har hørt om Fivestars, har du måske brugt deres produkt. 1 ud af 6 amerikanere optjener belønningspoint fra lokale virksomheder, der bruger Fivestars-platformen, og Fivestars samarbejder med 12.000 lokale virksomheder for “automatisk at tiltrække flere kunder og få dem til at vende tilbage.”
Fivestars løser en almindelig udfordring for lokale virksomheder: markedsføring.
Når kunder betaler i butikken, opfordres de til at tilmelde sig et brandloyalitetsprogram via mobilen eller ved hjælp af butikkens POS. Når virksomhederne har opsat deres digitale incitamentsprogram, foregår markedsføringskampagnerne automatisk—Fivestars-platformen sender regelmæssige beskeder til kunderne for at bygge bro over forskellen mellem fysisk og digital kundeengagement.
Sådan formes detailhandelens fremtid med omnichannel-SaaS
Få brancher har gennemgået større omvæltninger end detailhandlen i løbet af de seneste årtier. Men selv om det var teknologien, der oprindeligt udfordrede fysiske detailhandlere, hjælper teknologien nu nogle af de samme detailhandlere med at få succes i et nyt omnichannel-miljø.
Der er mere end nogensinde brug for kreative SaaS-løsninger, ikke kun for fysiske detailhandlere, der går digitalt, men også for digitalt indfødte brands, der etablerer deres første reelle tilstedeværelse i den fysiske verden. Efterhånden som nye distributionskanaler vokser frem, og nye købsmønstre vinder indpas, vil SaaS-ledere, der holder sig ajour med detailhandlens behov, være godt positioneret til at bidrage til at skabe den næste generation af detailteknologistakken og definere fremtidens omnichannel-detailhandel.
Vil du have flere indsigter om kundeoplevelser, der er målrettet SaaS-ledere? Ved at tilmelde dig vores nyhedsbrev får du de seneste CX-tips direkte i din indbakke.
