CCO siger, at AI-succes inden for kundeoplevelser handler om at vide, hvornår tingene skal forblive menneskelige

Paul Comfort er Senior Vice President og CCO hos Modaxo Americas og ANZ. Han er også vært på podcasten og tv-serien Transit Unplugged samt forfatter til Find Your X Factor.

Vi interviewede Paul om hvordan AI ændrer hans rolle og omformer organisationer, der arbejder med kundeoplevelser. Her er, hvad han sagde.

Ledelse af kundeoplevelser og tankelederskab

Jeg er Paul Comfort, Senior Vice President og Chief Customer Officer for Modaxo Americas og ANZ. Min rolle er at styrke kunderelationer, hjælpe vores virksomheder med bedre at forstå og betjene trafikselskaber samt skabe engagement på ledelsesniveau i hele Nordamerika, Australien og New Zealand.

Jeg kombinerer på en unik måde traditionel ledelse af kundeoplevelser med tankelederskab. Gennem interviews med ledere, brancheevents, rådgivning samt min podcast og tv-serie Transit Unplugged engagerer jeg mig med trafikledere over hele verden og skaber samtaler, der fører til stærkere kunderelationer og bedre resultater for vores klienter.

Hvorfor AI vil flytte CX-ledelse over i strategiske roller

Jeg tror, at fremtidens CX-ledelse bliver mindre operationel og mere strategisk.

Efterhånden som AI håndterer rutineanalyse og gentagne opgaver, vil jeg bruge endnu mere tid på at opbygge tillid, styrke relationer til ledelsen, påvirke organisationsstrategien og løse komplekse menneskelige problemer.

De organisationer, der får succes, bliver ikke dem med mest AI. Det bliver dem med ledere, der kombinerer AI med ægte menneskelig kontakt.

Sådan kan AI bruges til kommunikation og undersøgelser

Paul States

Jeg overlader aldrig relationsopbygning eller konfliktløsning til AI, og jeg overlader heller ikke beslutninger, der kræver strategisk dømmekraft eller en forståelse af, hvad der reelt er i kundens bedste interesse, til AI.

Jeg bruger AI til følgende:

• At undersøge kunder før møder
• At overvåge nyheder om trafikselskaber og tendenser i branchen
• At forberede briefinger til ledelsen
• At personliggøre kommunikation
• At udvikle præsentationer og grafik

Jeg overlader aldrig relationsopbygning eller konfliktløsning til AI, og jeg overlader heller ikke beslutninger, der kræver strategisk dømmekraft eller en forståelse af, hvad der reelt er i kundens bedste interesse, til AI.

AI giver mig bedre information og hjælper mig med at kommunikere mere effektivt, men det er mig, der træffer beslutningerne.

Sådan forbedrer AI forberedelsen af kundemøder

Ledere bør ikke gå ind til et møde uden at forstå kunden. AI hjælper med det. Her er den arbejdsgang, jeg bruger hver uge.

Jeg bruger ChatGPT til at undersøge organisationen, de seneste nyheder, konkurrencesituationen, ændringer i ledelsen, strategiske prioriteter, sandsynlige udfordringer og baggrunden for den person, jeg skal tale med, så jeg er fuldt forberedt på samtalen.

Det forberedelsesniveau fører til bedre samtaler, stærkere relationer og en bedre kundeoplevelse.

Efter mødet bruger jeg AI til at omdanne emnet til nyttigt indhold rettet mod målgruppen. Det omfatter SEO-optimerede titler, beskrivelser, nyhedsbreve, LinkedIn-opslag, præsentationsgrafik og orienteringer til ledelsen.

Det, der tidligere tog flere timer, tager nu mindre end én.

Hvordan AI øger både hastighed og kvalitet

Den største fordel, jeg har oplevet, er øget hastighed uden at gå på kompromis med kvaliteten.

AI hjælper mig med at udarbejde briefinger til ledelsen, præsentationer, artikler, grafik og kundekommunikation på en brøkdel af tiden. Det hjælper mig også med at identificere tendenser, udforske idéer og udfordre min tankegang, så jeg får mere tid til informerede samtaler og relationsopbygning med kunder.

Og den øgede hastighed giver mig mere tid til at opbygge relationer med kunder.

Den største ulempe er, at AI lejlighedsvis kan præsentere upræcise oplysninger med stor selvsikkerhed. Faktisk vil jeg sige, at AI's overmod er den største risiko, som CX-ledere undervurderer. Jeg har lært, at enhver vigtig kommunikation og enhver faktuel påstand stadig kræver min gennemgang og vurdering.

Hvorfor mennesker skal håndtere menneskelige relationer

AI kommer til kort, når det gælder forståelsen af menneskelige relationer.

Det forstår ikke fuldt ud historikken mellem organisationer, de politiske realiteter i offentlige myndigheder eller den tillid, der er opbygget gennem mange års samarbejde. Jeg bringer stadig disse elementer ind i enhver kundesamtale.

Det kan efterligne empati, men det kan ikke oprigtigt opbygge tillid. Kunder kan se forskel på ægte omsorg og automatiseret omsorg.

De øjeblikke, der betyder mest, kræver stadig menneskelig ledelse.

Hvorfor effektiv promptning er blevet en ledelseskompetence

AI er kun så god som den kontekst, du giver den. Jeg ville ønske, at jeg havde indset det tidligere.

Jo mere baggrund, eksempler og retning jeg giver den, desto mere nyttig bliver den. Det er blevet en vigtig ledelseskompetence at lære, hvordan man skriver effektive instruktioner til AI.

Og når det handler om effektiv brug af AI, er der en vigtig pointe. Hvis din kundeoplevelse allerede er stærk, vil AI hjælpe dig med at skalere den. Men hvis den er svag, vil AI blot hjælpe dig med at skuffe kunder hurtigere.

Hvordan nysgerrighed signalerer AI-parathed i CX-team

Paul States

Nysgerrighed er den stærkeste indikator for vellykket implementering af AI…Hvis en CX-organisation bruger mere tid på at forsvare eksisterende processer end på at stille spørgsmålstegn ved deres nødvendighed, er den ikke klar til AI.

Nysgerrighed er den stærkeste indikator for vellykket implementering af AI.

De organisationer, der bevæger sig hurtigst, har ikke nødvendigvis de største AI-budgetter. Det er dem, hvis ledere er villige til at eksperimentere, lære og tilpasse sig.

Hvis en CX-organisation bruger mere tid på at forsvare eksisterende processer end på at stille spørgsmålstegn ved deres nødvendighed, er den ikke klar til AI.

Sådan ved du, om du bruger AI forkert inden for CX

Mit råd er enkelt: Implementér ikke AI, fordi det er spændende. Implementér det, fordi det løser et reelt problem.

Start i det små, eksperimentér ofte, og spørg altid, om AI giver dig mere tid til at opbygge relationer og skabe værdi. Hvis det skaber afstand mellem dig og dine kunder, bruger du det på den forkerte måde.

Følg med

Du kan følge Paul Comforts arbejde på LinkedIn. Eller lytte til hans podcast Transit Unplugged og læse hans bog Find din X-faktor.

Flere ekspertinterviews kommer på CX-lederen!