UPS Store indtager førstepladsen på Forbes’ liste over den bedste kundeservice

Forbes har netop offentliggjort deres første liste nogensinde over de bedste præstationer i kundeserviceverdenen — og resultaterne er ret oplysende! For os, der arbejder med CX, er der meget at lære af at analysere, hvilke virksomheder der kom med, og hvorfor. 

På baggrund af et års kundevurderinger og spørgeskemadata indsamlet af det forbrugerfokuserede dataanalyseselskab HundredX rangerede Forbes de 300 bedste virksomheder, som konsekvent holder deres kunder tilfredse. Listen skelner også mellem forskellige brandkategorier, så du kan se, hvem der er de førende aktører på tværs af brancher som dagligvarer, byggemarkeder, forsikring og specialiseret detailhandel. 

På førstepladsen finder vi eksperterne i trykning og forsendelse hos The UPS Store: 

Prisernes underkategorier fremhæver yderligere CX-succes inden for forskellige områder. The UPS Store har titlen for den bedste service samlet set, Chick-fil-A har de bedste medarbejdere, Jimmy John’s løber med sejren for hurtig service, og USAA leverer bedst, når det gælder problemløsning.   

Der er bestemt nogle overraskende navne, som ligger højt på listen for deres utrolige service! Det er tydeligt, at glans og glamour ikke er afgørende faktorer for at levere en bemærkelsesværdig CX. Ved første øjekast — og baseret på dine egne oplevelser som kunde — hvad tror du får disse virksomheder til at skille sig ud?

Kundeservicens bedste: Hvad gør UPS bedst?

Selvom The UPS Store er en enorm virksomhed med en stor global tilstedeværelse, bevarer den som franchise den hjemlige, lokale atmosfære. Medarbejderne opfordres til at tage sig tid til at opbygge relationer til kunderne, tiltale dem ved navn og yde den venligst mulige service.

“Vores franchisetagere og medarbejdere er typisk medlemmer af det lokalsamfund, hvor butikken ligger,” siger Sarah Casalan Bittle, formand for The UPS Store. “Medarbejderne kender ofte deres stamkunder og får dem til at føle sig velkomne.”

FedEx, som indtog plads nr. 19 på listen, har været meget bevidst om at sikre, at deres team arbejder hårdt på at skabe stærke forbindelser med kunderne, og tilbyder løbende træning for at styrke deres helteramme: Hør, vis empati, reager, tag ejerskab.

Venlighed og opmærksomhed rækker langt. Men det er selvfølgelig ikke det eneste, der er afgørende for god kundeservice. Hvad gør The UPS Stores CX værdig til guldmedaljen?

Eksperterne siger, at det er nem service.

Rob Pace, administrerende direktør og grundlægger af HundredX, siger, at opskriften hos kundeservicefokuserede virksomheder som UPS, Fed Ex, Discount Tire (nr. 9) og Valvoline Instant Oil Change (nr. 11) er enkel, strømlinet service, som ikke får kunderne til at klø sig i hovedet.

Forestil dig, at du prøver at sende en tung, uhåndterlig eller skrøbelig genstand over havet i tide til højtiden. Eller måske ved du ikke det mindste om biler ud over, hvordan man kører en. Enkel service, der opfylder dine behov? Det er netop det, du har brug for.

“En forbruger er stresset over noget, som vedkommende skal have udført, og det er næsten, som om disse engle fjerner problemet og har de nødvendige tjenester til at løse det. Det er øjeblikkelig tilfredsstillelse,” siger Pace.

Det er værd at huske på, at enkelhed og nem betjening ikke behøver at betyde kedelig. Kreative løsninger på moderne problemer — især i vores tid med e-handel og onlineindkøb — er guld værd. 

Tag for eksempel Warby Parker (nr. 14). Denne populære brilleforhandler tilbyder et digitalt prøveværktøj, så du slipper for at gætte dig frem til, om det valgte par passer til din unikke ansigtsform, uden at du behøver sætte foden i en fysisk butik.

Kulturklubben: Gør god CX til en kerneværdi i virksomheden

Hvis du ikke har hørt om Shep Hyken, bør du helt sikkert læse en af hans bøger eller se en af hans hovedtaler. Denne mand er en ægte CX-guru og har skrevet Amazon-bestselleren “Kundekulturen.” 

Hyken siger, “alle, der står i frontlinjen og på noget tidspunkt vil interagere med en kunde, skal forstå det enorme ansvar, de har for at være den ene person, der repræsenterer hele virksomheden i det øjeblik—som øjeblikkets administrerende direktør.”

I sidste ende er kundeservice ikke bare en enkelt afdeling i din virksomhed — det er en kerneværdi, som bør påvirke alle aspekter af forretningen. Gør fantastisk CX til en integreret del af virksomhedskulturen. 

“Kunder sammenligner dig ikke længere med din direkte konkurrent, men med den bedste service, de har oplevet noget sted,” siger Hyken. “Folk er blevet oplært af disse superstjernevirksomheder i, hvad god service og en god oplevelse handler om, og du er nødt til at leve op til den forventning.” 

Og nu til noget helt andet.

Hvis Forbes-listen er kundeservices svar på Oscar-uddelingen, har The Guardian netop udgivet deres gyldne hindbær: Priserne for den værste kundeservice i 2023. Lad os more os over nogle af disse katastrofalt dårlige CX-fiaskoer. 

Barclays

Øverst på listen over den værste kundeservice i 2023 finder vi den berømte britiske bank, som gjorde noget helt vanvittigt ved at informere en kunde om, at hun var *tjekker noterne*... død.

En 91-årig enke ringede til banken for at få fjernet sin afdøde mands navn fra deres fælleskonto. Barclays reagerede ved at indefryse hendes konto, standse alle pensionsudbetalinger og afbryde hendes telefon- og energiforsyning. Kvinden, som ikke var helt teknisk kyndig nok til at navigere i deres onlinesupportsystem, måtte tage to busser tværs gennem byen for at nå den nærmeste tilbageværende filial efter omfattende lukninger. Da hun ankom, informerede personalet hende om, at hun også stod registreret som afdød. Det er et plot twist på M. Night Shyamalan-niveau, som man aldrig ville have set komme. 

Santander 

Endnu en britisk bank (åh nej, folkens!) får en hædrende omtale for den værste kundeservice. En sengeliggende patient efter et slagtilfælde blev mildest talt skuffet over at høre, at Santander krævede, at han mødte personligt op til et sikkerhedstjek, før han kunne foretage en onlinebetaling. Deres forslag: lej en privat ambulance for at bringe dig hertil. Det er sikkert at sige, at det ikke ligefrem stemmer overens med deres virksomheds mission: “Enkelt, personligt og fair i alt, hvad vi gør.”

NFU Mutual

Man skulle tro, at hvis 18 bortløbne vandbøfler brød gennem ens buskads og faldt ned i ens fuldt forsikrede swimmingpool, ville forsikringen dække reparationsregningen på £25,000, ikke? Åbenbart ikke — efter at have modtaget (og ignoreret) det ekspertoverslag, de selv havde indhentet, trak NFU Mutual sagen i langdrag i ti måneder og tildelte til sidst kunden et langt mindre erstatningsbeløb. Det var først, da The Guardian hængte NFU Mutual ud, at forsikringsselskabet endelig gik med til at betale det fulde skyldige beløb. 

Vil du have, at din virksomhed rangerer højere blandt de bedste af de bedste inden for CX? Hvis enkelhed og brugervenlighed er det, du sigter efter, kan du tage et kig på vores samling af kunderejsekort og skabeloner, så du bedre kan visualisere dine kunders oplevelser fra start til slut.