Comm100 AI Agent ble utviklet for en bestemt type brukerstøttemiljø: et der et
feilaktig svar får reelle konsekvenser. Selskapet spesialiserer seg på å tilby programvare for kundestøtte i regulerte miljøer, med dokumentert erfaring innen høyere utdanning og iGaming. Programvaren deres er også bredt tatt i bruk i offentlige etater, banker og finansinstitusjoner samt helseorganisasjoner.
Disse organisasjonene har ikke råd til en kunstig intelligens som gjetter. De trenger en løsning som er forankret i verifisert
kunnskap, kan eskalere saker intelligent til mennesker og gir teamene full kontroll over hva den
sier og hvordan den oppfører seg.
Comm100 AI Agent ble utformet rundt disse kravene fra første dag, støttet av de samme sikkerhetssertifiseringene (SOC 2 Type II, PCI DSS, HIPAA og ISO 27001) som dekker
hele Comm100-plattformen.
Vi skal gå gjennom kjernefunksjonene, forklare den praktiske fordelen ved hver av dem og vise hvordan
organisasjoner i regulerte bransjer tar dem i bruk.
Kontekstbevisste samtaler
Det finnes fortsatt ganske mange KI-chatboter som behandler hver melding isolert, noe som fører til generiske, gjentakende svar som føles robotaktige. Comm100 AI Agent opprettholder konteksten
gjennom hele samtalen, noe som betyr at den husker hva den besøkende sa tidligere (på tvers av ulike kanaler), tilpasser seg når de skifter tema og vender tilbake til tidligere punkter uten at den besøkende må gjenta seg.
Dette er viktig i virkelige kundestøttesituasjoner fordi kundespørsmål sjelden følger en rett linje,
for eksempel når studenter spør om studieavgifter, men deretter går over til studentboliger. Comm100 AI Agent holder styr på alle disse trådene og svarer deretter, samtidig som den stiller oppklarende spørsmål ved behov for å holde samtalen på vei mot en løsning.
For kundestøtteteam som håndterer mangfoldige henvendelser med høyt volum på tvers av flere avdelinger, er denne
kontekstforståelsen det som får AI Agent til å føles som en kompetent lagkamerat, snarere enn et
glorifisert FAQ-verktøy.
Kunnskapsforankrede svar (ingen hallusinasjoner)
En annen ting selskapet har gjort, er å etablere noen sikkerhetsmekanismer for å forhindre KI-
hallusinasjoner, særlig når det gjelder hvordan den genererer svar. I stedet for å hente informasjon fra en åpen språkmodell som kan improvisere eller finne på informasjon (det kan den også gjøre hvis du velger det), genererer AI Agent utelukkende svar fra verifiserte, godkjente kunnskapskilder som du oppgir.
Teamene kan lære den opp ved hjelp av flere kildetyper:
- Nettadresser som den gjennomsøker og lærer fra automatisk
- Filer i skyen koblet til fra Google Drive, SharePoint eller andre kataloger i skyen
- Lokalt opplastede filer, inkludert PDF- og Word-dokumenter
- Artikler i kunnskapsbasen fra den eksisterende Comm100-kunnskapsbasen, Confluence
og ServiceNow-kunnskapsbasen - Tekstutdrag for spesifikke svar du ønsker å kontrollere nøyaktig
Når AI Agent møter et spørsmål den ikke med sikkerhet kan svare på ut fra disse kildene, erkjenner den kunnskapshullet og eskalerer til en kundestøttemedarbeider i stedet for å generere et plausibelt-
klingende svar som kan være unøyaktig. I bransjer der etterlevelse av regelverk og nøyaktighet ikke er til forhandling, utgjør denne forankrede tilnærmingen en betydelig forskjell.
Canadian Blood Services fikk erfare dette i praksis. Etter at de tok i bruk Comm100 AI Agent, ble mer enn 70 % av chatforespørslene deres håndtert av den, og 68 % av disse ble løst uten menneskelig interaksjon.
Want to learn more about Comm100?
Emner, arbeidsflyter og egendefinerte handlinger
Noe av det mest fleksible ved Comm100 AI Agent er hvordan teamene konfigurerer atferden for ulike typer forespørsler. Systemet er bygget rundt emner, som lar deg definere dedikerte svarforløp for bestemte kategorier av spørsmål.
Slik fungerer emner i praksis:
- Du definerer emnet (f.eks. «Refusjonsforespørsel», «Kontoverifisering», «Bestilling av
omvisning på campus») og oppgir en beskrivelse sammen med egendefinerte spørsmål - AI Agent genererer automatisk flere relevante spørsmål, som du kan beholde,
redigere eller fjerne - Du angir arbeidsflyten for hvert emne ved hjelp av enten en visuell flytbygger eller instruksjoner
på naturlig språk
Arbeidsflytbyggeren tilbyr to tilnærminger, avhengig av hvor komfortabel du er. Du kan bruke det visuelle redigeringsverktøyet til å kartlegge samtaleflyter (og handlinger) med dra-og-slipp, eller du kan beskrive prosessen med vanlig språk og la KI-en konvertere den til en handlingsklar arbeidsflyt. Uansett kreves det ingen koding.
Inne i arbeidsflyter kan du konfigurere egendefinerte handlinger som KI-agenten utfører selvstendig. Disse går langt utover å svare på spørsmål:
- Bestill avtale for planlegging av konsultasjoner, omvisninger på campus eller tilbakeringinger fra kundestøtten
- Avbryt ordre for håndtering av forespørsler om ordrebehandling
- Kontroller kontosaldo for å hente frem relevant kontoinformasjon
- Samle inn informasjon som ordre-ID-er, studentnumre eller e-postadresser for overføring til
menneskelige agenter - API-kall for tilkobling til eksterne systemer og henting eller sending av data i sanntid
Kontrollerte overføringer til menneskelige agenter
Comm100s KI-agent kan automatisere opptil 80 % av innkommende forespørsler selvstendig, men de 20 % som krever menneskelig vurdering, må overføres på en ryddig måte. Overføringssystemet lar deg definere nøyaktig når og hvordan eskalering skal skje, basert på dine egne utløsere.
Du kan angi eskaleringsregler basert på:
- Type tema (f.eks. at fakturatvister alltid skal rutes til et menneske)
- Besøkendes følelser (eskaler hvis frustrasjon oppdages)
- Spesifikke nøkkelord eller uttrykk som indikerer et komplekst eller sensitivt problem
- Eksplisitt forespørsel fra den besøkende (kunden ber om å få snakke med en person)
Når en overføring skjer, overføres hele samtalehistorikken, inkludert all kontekst KI-en samlet inn
under samtalen, til den menneskelige agenten. Den besøkende trenger ikke å begynne på nytt, og agenten har alt som trengs for å fortsette der KI-en avsluttet.
Dette gir store effektivitetsgevinster for team, ettersom de ikke trenger å lete gjennom samtaler for å finne ut hva problemet er eller gjenta spørsmål hver gang KI-en overfører en samtale, noe som kan påvirke tilfredshetspoengene.
Kontroll over personlighet og tone
Konsekvent merkevareprofil er viktig i kundeinteraksjoner, og kundestøtteteam i ulike bransjer
har svært forskjellige forventninger til hvordan KI-en kommuniserer. Comm100s KI-agent gir
deg detaljert kontroll over personligheten gjennom toneforhåndsinnstillinger og egendefinerte instruksjoner.
Fire innebygde toneforhåndsinnstillinger er tilgjengelige fra start: Vennlig, Nøytral, Profesjonell og
Humoristisk. I tillegg til forhåndsinnstillingene kan du skrive egendefinerte instruksjoner på vanlig språk for å finjustere
nøyaktig hvordan KI-agenten kommuniserer, inkludert foretrukket terminologi, formalitetsnivå
og hvordan den håndterer sensitive temaer.
KI-agenten støtter også over 100 språk og tilpasser svarene basert på språket den besøkende bruker, noe som gjør den spesielt verdifull for institusjoner for høyere utdanning som støtter store internasjonale studentgrupper, eller iGaming-operatører som betjener spillere på tvers av flere markeder og jurisdiksjoner.
UBCs campus i Okanagan tok i bruk Comm100s KI-agent for å sortere rådgivningsforespørsler, noe som reduserte studentenes ventetid med 30 %. Med en mangfoldig internasjonal studentgruppe var muligheten til å svare på studentens språk samtidig som universitetets profesjonelle tone ble opprettholdt, avgjørende for at implementeringen skulle lykkes.
Omnikanaldistribusjon
Selskapet har et sterkt fokus på å tilby omnikanalstøtte, så det er naturlig at
Comm100s KI-agent ikke er begrenset til én kanal. Du kan distribuere en KI-agent per kanal og inkludere de samme
kunnskapskildene, arbeidsflytene og instruksjonene, noe som betyr at den samme opplærte
KI-agenten håndterer samtaler uansett hvor kundene dine befinner seg.
Støttede kanaler omfatter:
- Direktechat
- SMS
- Facebook Messenger
- X (Twitter)
- Telegram
- LINE
- Og mer
KI-agentens kunnskap, temaer, arbeidsflyter og personlighetsinnstillinger følger med på tvers av alle kanaler, noe som sikrer en konsekvent opplevelse uansett hvor samtalen starter.
Rapportering og kontinuerlig optimalisering
Distribueringen av KI-agenten er startpunktet. Det er ved å optimalisere den over tid at de reelle gevinstene
forsterkes. Comm100 tilbyr en egen pakke med KI-agentrapporter som er utviklet for å hjelpe deg med å
identifisere hva som fungerer, hva som ikke fungerer, og hvor du bør rette innsatsen videre.
Viktige rapporteringsfunksjoner omfatter:
- Svarrapporter som viser nøyaktighet og tydelighet på tvers av ulike emner, slik at du kan se hvilke områder AI-agenten håndterer godt, og hvilke som trenger forbedring
- Oppfølging av ubesvarte spørsmål som synliggjør spørsmålene AI-agenten ikke kunne besvare,
slik at du får en tydelig liste over kunnskapshull som må fylles - Vurderingsrapporter der besøkende vurderer opplevelsen av AI-agenten på en skala fra 1 til 5, og gir
direkte tilbakemeldinger på kvaliteten på samhandlingen - Innsamling av potensielle kunder og møteoppfølging for team som bruker AI-agenten til å generere potensielle kunder eller
planlegge avtaler
Disse rapportene inngår direkte i den bredere Comm100 AI Suite, særlig AI Knowledge
(som kan bruke ubesvarte spørsmål til å utarbeide nye artikler) og AI Quality Assurance (som
evaluerer samhandlinger med AI-agenten sammen med samtaler mellom menneskelige agenter).
Resultatet er en tilbakemeldingssløyfe der ytelsesdata driver kontinuerlig forbedring på tvers av hele kundestøttevirksomheten.
Kom i gang: Konseptutprøvingen
For organisasjoner som vurderer Comm100 AI Agent, tilbyr Comm100 et strukturert program for konseptutprøving som er utformet for å få AI-agenten din i drift på nettstedet ditt innen 30 dager. POC-en
omfatter opplæring av AI-en på dine spesifikke kunnskapskilder, konfigurering av emner og arbeidsflyter
som er relevante for brukstilfellene dine, samt måling av ytelse mot avtalte referanseverdier.
Dette er inkludert:
- Ubegrenset bruk av AI-svar i 30 dager
- Tilgang til det sikre sandkassemiljøet
- Forhåndsbygd innhold og opptil 20 forhåndsbygde emner
- Opplæring og anbefalte fremgangsmåter fra Comm100s AI-team
- Ukentlige møter før lansering med Comm100s AI-arkitekter
- Import av data fra eksisterende kunnskapsbase eller tidligere AI-chatbot
Dette programmet finnes fordi Comm100 erkjenner at innføring av AI i et regulert
miljø krever mer enn en gratis prøveperiode og et hjelpedokument.
Det er en praktisk prosess med dedikert støtte, og den er strukturert for å gi deg reelle data om hvordan AI-agenten vil prestere i faktiske kundesamtaler før du forplikter deg.
Hvem er Comm100 AI Agent utviklet for?
Comm100 AI Agent fungerer på tvers av bransjer, men er utviklet spesielt for den typen
miljøer der nøyaktighet, samsvar og kontroll er grunnleggende krav.
- Team innen høyere utdanning som håndterer opptak, rådgivning, IT-brukerstøtte og økonomisk støtte på tvers av flere avdelinger og campuser, særlig i perioder med sesongmessige økninger
- iGaming-operatører som støtter spillere på tvers av jurisdiksjoner, med krav til KYC, ansvarlig
spilling, VIP-viderekobling og tilgjengelighet døgnet rundt - Kredittforeninger og banker som håndterer kontoforespørsler, låneinformasjon og betalingsrelaterte
samtaler under PCI DSS - Offentlige etater som svarer på spørsmål fra innbyggere om ytelser, tjenester og offentlig
informasjon - Helseorganisasjoner som håndterer pasientkommunikasjon i HIPAA-kompatible
kanaler
Global Affairs Canada tok for eksempel i bruk Comm100 AI Agent, og den håndterer nå 78 % av innkommende chatter. Dette forbedrer tilgangen for interessenter samtidig som belastningen på brukerstøtteteamet reduseres.
Comm100 AI Agent er en del av den bredere Comm100 AI Suite, som inkluderer AI Copilot,
AI Insights, AI Knowledge, AI QA og AI Training. Sammen utgjør disse produktene et sammenkoblet system der hver samtale AI-agenten håndterer, genererer data som forbedrer den neste
samtalen.
Vil du vite mer? Be om en demonstrasjon av Comm100.
