Annette Franz har over 30 års erfaring som ledende konsulent, foredragsholder og forfatter innen kundeopplevelse. De fleste i bransjen kjenner henne fra den banebrytende boken hennes Kundeforståelse: Tre måter å sette «kunden» i kundeopplevelsen (og i sentrum for virksomheten din). Hun har mottatt en rekke prestisjetunge priser for arbeidet sitt med å fremme engasjement, lojalitet og tilfredshet hos et bredt spekter av virksomhetskunder.
Fortell oss historien om hvordan du begynte å jobbe med kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?
En passende tittel på historien min er Fra gård til (leder)bordet. Her kommer den …
Jeg vokste opp på en gård i Ohio. Jeg er dyrekjær tvers igjennom, og som ung jente drømte jeg om å bli veterinær. En intens motvilje mot kjemifag, hvorav seks var obligatoriske for å komme inn på veterinærstudiet, og en kraftig besvimelsesreaksjon ved synet av blod vekket meg fra den drømmen. Etter tre år med studier i husdyrvitenskap ved Ohio State University flyttet jeg til Sør-California og fullførte en grad i ledelse ved California State University.
Interessen min for matematikk og skriving kom til nytte da jeg så en stillingsannonse hos J.D. Power and Associates, og etter over 30 års karriereutvikling (fra analytiker til leder) gjennom en rekke virksomheter på både leverandør- og kundesiden fortsetter jeg å kalle kundeopplevelsesfeltet mitt hjem.
I 2011 startet jeg bloggen min, CX Journey, som en måte å dele engasjementet mitt for alt som har med kundeopplevelse å gjøre, hjelpe virksomheter med ikke bare å forstå betydningen av medarbeideropplevelsen og dens rolle i å levere en fremragende kundeopplevelse, men også omforme kulturen deres for å sikre at kunden står i sentrum for enhver samtale.
I 2017, etter å ha hatt det morsommere med sideprosjekter enn i fulltidsjobben min, ble jeg grunnlegger og administrerende direktør i CX Journey Inc., et konsulentselskap innen strategi for kundeopplevelse. Jeg hjelper ledere i kundeorganisasjoner med å utvikle kundesentrerte kulturer der medarbeidere og kunder settes foran alt annet.
Hvilke bransjer, vertikaler eller sektorer har du fokusert på i CX-karrieren din?
Jeg har jobbet med kunder i praktisk talt alle bransjer. Som fagperson jobbet jeg innen forbruksvarer, finansielle tjenester og teknologi.
Have an account? Log In
Hvorfor sliter så mange virksomheter med å prioritere CX? Hvilke vanlige feil gjør virksomheter?
Virksomheter sliter med å prioritere CX fordi lederne deres ikke prioriterer CX. Det handler om de enkelte lederne og deres tro på hva som er viktig. Og dessverre lever altfor mange fortsatt etter det gamle ledelsesmantraet om at formålet med en virksomhet er å maksimere aksjonærverdien. Aksjonærverdi er et resultat. Du må fokusere på og prioritere midlene som skal til for å oppnå dette resultatet … midlene er en kundesentrert kultur, en god medarbeideropplevelse og en god kundeopplevelse. Dessverre tror altfor mange ledere at det finnes for mange konkurrerende prioriteringer som hindrer dem i å fokusere på kundeopplevelsen. Det er tydelig at ingen prioriteringer konkurrerer med medarbeiderne eller kundene dine. Uten noen av dem har du ingen virksomhet.
Du er valgt ut til å holde et hovedinnlegg på en stor CX-konferanse. Hvilket tema vil du snakke om, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?
Jeg ville snakket om å omforme kundeopplevelsen innenfra og ut. De viktigste punktene jeg ville berørt, er:
• Kulturen er grunnlaget for denne omformingen
• Fiks kulturen, så fikser du resultatene
• Ledelsens engasjement og samordning er avgjørende
• Medarbeiderne kommer enda mer først (EX driver CX)
• Kundeinnsikt er hjørnesteinen i den kundesentrerte kulturen (men den må deles og følges opp av de rette personene)
Har du selv sett noen konsekvenser av kunstig intelligens for CX-praksisen? Hvilke konsekvenser forventer du de neste årene?
Jeg har sett at det påvirker CX-praksisen. Det har effektivisert prosesser, hjulpet fagpersoner med å få dypere innsikt i kundeatferd og bidratt til å utforme og levere en mer personlig og samordnet opplevelse for kundene, for å nevne bare noen få ting.
Hvilke ferdigheter har vært mest nyttige for deg i CX-karrieren din?
Jeg tror dette er noen av ferdighetene som har vært mest nyttige for meg …
• Markedsundersøkelser
• Kritisk tenkning
• Analytiske ferdigheter
• Problemløsning
• Designtenkning
• Endringsledelse
• Kommunikasjon
• Salg/påvirkning
• Opplæring
• Relasjonsbygging
• Entreprenør/selvstarter
Hva er det beste rådet du vil gi til noen som nettopp har begynt på en karriere innen CX, eller som nettopp har begynt å gå over fra et beslektet fagområde, som ledelse av callsentre eller kundeservice?
Les, lytt til podkaster, delta på webinarer, bygg nettverk, snakk med andre i bransjen/fagområdet, og bli med i CXPA. Ta deg tid til å utdanne deg selv og lære hva en karriere innen CX-faget virkelig innebærer.
More Articles
Når dukket CX opp på radaren din som fagområde? Hvordan har du sett det utvikle seg eller endre seg i løpet av denne perioden?
Jeg har jobbet innen dette fagområdet i 31 år … før det i det hele tatt ble kalt «kundeopplevelse»! Det har utviklet seg mye gjennom årene. Tidligere snakket vi om kundetilfredshet og kundelojalitet. Det er det samme arbeidet vi gjør i dag, men nå har det fått et navn … og kanskje mye mer struktur og detaljgrad. Det pleide å være diskusjoner om hvorvidt VOC og CX var det samme da begrepet (CX) først oppsto. Jeg ler av de samtalene, fordi de åpenbart er svært forskjellige; det ene er avgjørende for det andre.
Hvilken trend tror du vil ha størst innvirkning på (din nisje innen) CX-området i løpet av de neste tre årene?
Jeg er ikke så opptatt av trender. Jeg tror for mange jakter på skinnende objekter (de nyeste trendene), når de fortsatt må få det grunnleggende, de fundamentale elementene, på plass. Når det er sagt, og selv om det ikke engang er en trend, men en realitet nå, vil kunstig intelligens fortsette å påvirke alle aspekter ved dette fagområdet.
