Luke Jamieson har en virkelig inspirerende karrierehistorie. Han gikk fra å jobbe på et callsenter i Australia til nå å lede noen av de største kontaktsentrene i Asia-Stillehavsregionen. Han har bidratt til å utforme kontaktsentre fra grunnen av og har mottatt priser og anerkjennelse verden over. Nøkkelen til suksessen hans? Fokuset på sammenhengen mellom medarbeider- og kundeopplevelsen.
Fortell oss historien om hvordan du ble involvert i kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?
Historien om hvordan jeg ble involvert i kundeopplevelse, er en historie om «Hvis du ikke vet hvor du skal, kan du ende opp et interessant sted». Jeg sluttet på skolen for å satse på en karriere som konditor (nam!) men etter fem år med arbeid på kvelder og i helger følte jeg at de beste årene av livet mitt holdt på å glippe, så jeg la ned virksomheten og gikk over til grafisk design og reklame, noe som etter hvert førte til at jeg flyttet til en annen delstat.
Like etter ble imidlertid selskapet lagt ned, og jeg trengte en jobb mens jeg lette etter min neste jobb innen reklame, så jeg tok en stilling på et callsenter. Vel, for å bruke et ordspill: Jeg hadde funnet mitt kall. Jeg kunne se at bransjen trengte en omveltning, og jeg var ivrig etter å gå foran i noe av endringsarbeidet. Jeg fant raskt meg selv i en lederrolle, og karriereutviklingen min fulgte en kraftig J-kurve.
I løpet av karrieren min har jeg hatt privilegiet av å starte kontaktsentre fra grunnen av som senere har vunnet prisen for verdens beste kontaktsenter, i tillegg til å lede omfattende CX-initiativer på tvers av selskaper. Jeg var også så heldig å lære alt om designtenkning ved D.school på Stanford-campusen i Palo Alto.
I hvilke bransjer, vertikaler eller sektorer har du fokusert CX-karrieren din på?
Primært i sektoren for finansielle tjenester, nærmere bestemt den australske pensjonsordningen, verdt over én billion dollar. Jeg elsker denne bransjen på grunn av hva den betyr for australiere, nemlig en verdig pensjonisttilværelse.
Have an account? Log In
Hvorfor sliter så mange selskaper med å gjøre CX til en prioritet? Hvilke vanlige feil gjør selskaper?
Jeg tror oppriktig at selskaper sliter med dette fordi de definerer det på en så idealistisk måte, når det i virkeligheten etter min mening ganske enkelt handler om å finne friksjon i virksomheten, både for kunder og medarbeidere, og deretter arbeide for å fjerne den. Virksomheter tenker ofte på de mest eksklusive opplevelsene, for eksempel det man kan finne på en restaurant med toppanmeldelse, og tror at virksomheten deres må gi kundene den samme opplevelsen. Men det kan ofte virke så langt unna at selskaper aldri begynner med det grunnleggende. Finn ut hva som skaper frustrasjon, og fjern det.
Du er valgt ut til å holde et hovedinnlegg på en stor CX-konferanse. Hvilket tema vil du ta opp, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?
Jeg brenner for medarbeideropplevelse. Jeg har ledet tusenvis av mennesker, og jeg har lært at vi i virksomheter ofte bygger for 1 % og ikke for 99 %. Ta for eksempel hvordan vi fastsetter KPI-er i en organisasjon. De er utformet for å nå grunnlinjen, slik at alle i beste fall bare sikter mot å være middelmådige. KPI-er har sjelden noen betydning, og de fleste gjenspeiler ikke hvilken innvirkning det å nå dem har på virksomheten, kunden eller medarbeideren.
Temaet mitt ville vært hvordan man bygger KPI-er som har betydning og innvirkning.
Forfatterens innsikt
Jeg tror [manuell kartlegging av kundereisen] raskt vil bli en saga blott, og at CX-fagfolk må fokusere energien sin på strategi, innvirkning og innovasjon.
Har du selv sett noen virkninger av AI på CX-praksisen? Hvilke virkninger forventer du de neste årene?
Jeg ser en tydelig dreining mot AI for kartlegging av kundereiser. AI kan behandle data og gi innsikt, personaer og kundereiser mye raskere og mer nøyaktig enn den nåværende prosessen. Mange CX-fagfolk har tjent godt på kartlegging av kundereiser, som ofte er en langdryg prosess med mange post-it-lapper, arbeidsverksteder og undersøkelser. Jeg tror dette raskt vil bli en saga blott, og at CX-fagfolk må fokusere energien sin på strategi, innvirkning og innovasjon.
Hvilke ferdigheter har vært mest nyttige for deg i CX-karrieren din?
Kreativiteten min og motet til å prøve sprø, nye tilnærminger på problemer. Jeg er aldri redd for å gjøre noe som får noen til å heve øyenbrynene, og som kan mislykkes spektakulært. For hver fiasko har jeg hatt en suksess, og omvendt. Nøkkelen er å ikke henge seg for mye opp i noen av delene. Lær ganske enkelt av det, feir det og gå videre. Jeg er ikke sikker på om dette er en ferdighet, men en annen ting som har vært nyttig for meg, er den høye energien jeg legger i alt jeg gjør. Jeg tror energi tiltrekker seg energi, og jo mer du gir, desto mer får du tilbake fra dem du tjener.
Hva er det beste rådet du ville gitt til noen som nettopp har begynt på en karriere innen CX, eller som nettopp har begynt å gå over fra et beslektet fagområde som kundesenter eller kundeserviceledelse?
Vær nysgjerrig og hold tempoet oppe. Som barn pleide jeg alltid å ta lekene mine fra hverandre for å se hvordan de fungerte. Det gjorde foreldrene mine gale, men jeg oppdaget at denne nysgjerrigheten er en av de viktigste ingrediensene for å bli en dyktig CX-utøver. Ikke anta at noe ikke er ødelagt bare fordi det fungerer. Det høres kanskje dumt ut, men ofte tror vi at en prosess fungerer fordi vi ikke hører om den. Når du imidlertid undersøker alt grundig, oppdager du at den er ødelagt, og at folk bare har funnet en rask løsning som gjør at de slipper å gjøre deg oppmerksom på det. Hvis du går over fra et fagområde som kundesenter, må du holde tempoet oppe. Det jeg mener med det, er at kundeservice har et høyt tempo, mens CX ofte er alt annet enn det. Å jobbe i høyt tempo er en fantastisk arbeidsmåte, så ikke la ting som byråkrati bremse deg. Et høyt tempo vil være til stor hjelp.
More Articles
Når dukket CX opp på radaren din som fagområde? Hvordan har du sett det utvikle eller endre seg i løpet av den perioden?
Jeg husker tydelig at roller som kundedirektør begynte å dukke opp rundt 2015, omtrent samtidig som kontaktsentrene fikk en langt tydeligere stemme i toppledelsen. Etter min mening var dette positivt, ettersom CX før dette var en markedsføringsfunksjon, noe jeg syntes var litt merkelig. Den hørte hjemme der fordi det var der analysearbeidet var plassert, men jeg oppfattet det som en merkelig tilpasning fordi det ikke fantes noen utøvere, og alt føltes litt akademisk. At CX ble en egen enhet i organisasjonen, var en positiv utvikling.
Hvilken trend tror du vil få størst betydning innenfor din nisje av CX-området de neste tre årene?
AI og evnen teknologien har til å fjerne trivielle oppgaver fra de ansattes roller og kundenes administrative hverdagsoppgaver. Dette vil gjøre samhandlingen mer meningsfull for både kunden og den ansatte. Det vil også føre til grundigere vurderinger av hvordan roller utformes, slik at rollene blir mer meningsfulle. Kundeservice vil bli mer personlig og eksklusiv og mindre administrativ, og den vil få høyere verdi både fra bransjens og kundenes perspektiv.
