CXO sier at AI ikke bare endrer opplevelsen, men også kundene selv

Valto Loikkanen er medgründer og direktør for kundeopplevelse i Prifina, et selskap som utvikler personlige AI-verktøy.

Vi satte oss ned med Valto for å få en bedre forståelse av hvordan AI endrer kundeopplevelsen. Han sa at måten kundene samhandler med produkter på, er i endring, og at selskaper ikke lenger kan kontrollere kundereisen.

Et fokus på opplevelsen fra ende til ende

Jeg heter Valto Loikkanen og er medgründer og direktør for kundeopplevelse i Prifina. Arbeidet mitt ligger i skjæringspunktet mellom kundeopplevelse, produktarkitektur, personlig AI og data som eies av brukerne.

I Prifina utvikler vi personlige AI-produkter basert på en enkel idé: AI bør ikke bare være noe selskaper bruker til å forstå, målrette eller automatisere mennesker. AI bør også gi enkeltpersoner mulighet til å kontrollere informasjonen, relasjonene, beslutningene og det digitale livet sitt.

Dette inkluderer teknologien vår for personlige AI-tvillinger, som gjør det mulig for enkeltpersoner å opprette AI-representasjoner av seg selv for offentlig, profesjonell eller publikumsrettet interaksjon. Det inkluderer også Souvéa, den personlige AI-ledsagerappen vår, som hjelper folk med å forstå hva som er viktig i hverdagen, for eksempel meldinger, planer, oppgaver, personlig kontekst og ting som krever oppmerksomhet. Opplevelsen er rolig og tillitsbasert: Dataene dine forblir dine, du bestemmer hva Souvéa kan bruke, og ingenting skjer uten deg.

Brukerne og kundene våre omfatter fagfolk, innholdsskapere, eksperter, organisasjoner, økosystempartnere og vanlige enkeltpersoner som ønsker at AI skal forbedre kommunikasjon, klarhet, innsikt og mer meningsfull interaksjon. Kanalene omfatter nett, mobil, offentlige AI-tvillingsider, introduksjonsforløp, personlige datatilkoblinger, kunnskapsforvaltning, analyse og verktøy rettet mot partnere.

I rollen min fokuserer jeg særlig på opplevelsen fra ende til ende: hvordan folk forstår disse nye AI-konseptene, hvordan de kommer i gang, hvordan de beholder kontrollen, hvordan vi bygger tillit, og hvordan AI kan støtte bedre relasjoner mellom enkeltpersoner, selskaper, tjenester og fellesskap.

Slik gjør AI kundeopplevelsen mer proaktiv

Vi gikk fra en for det meste statisk kundereise til en AI-støttet, samtalebasert opplevelse der brukerne tar utgangspunkt i sine egne situasjoner.

Tradisjonelt er introduksjon og produktopplæring utformet rundt faste forløp: Forklar produktet, vis trinnene og led brukeren mot forhåndsdefinerte handlinger. Med AI gjorde vi denne opplevelsen mer tilpasningsdyktig. I stedet for å anta at alle brukere har det samme spørsmålet, kan opplevelsen svare på det personen prøver å forstå eller oppnå.

Derfor legger vi større vekt på samtalebaserte inngangspunkter i produktene våre. Brukerne trenger ikke å forstå produktkategorien fullt ut først. De kan stille spørsmål, utforske eksempler, avklare hvordan dataene deres brukes og gradvis forstå hva produktet kan gjøre for dem. Det betyr at brukerne kan begynne med et enkelt spørsmål som «Hva trenger oppmerksomheten min i dag?» i stedet for å navigere gjennom et tradisjonelt kontrollpanel.

Det høres enkelt ut, men det endrer mye. Rollen til produktopplevelsen er endret. Den er ikke lenger bare et sett med skjermer og instruksjoner. Den blir mer som et veiledet forhold, der produktet kan forklare seg selv, svare ut fra kontekst, redusere den kognitive belastningen og hjelpe brukeren med å føle større kontroll.

Dette gir større klarhet, senker terskelen for førstegangsbruk og hjelper oss med å forstå brukerintensjonen mye tidligere.

Det er også et stort skifte for kundeopplevelsen: AI automatiserer ikke bare brukerstøtten etter at noe har gått galt. AI blir en del av arbeidet med å bygge tillit, klarhet og trygghet fra starten av. Det gir også bedre signaler om hva folk bryr seg om — i stedet for å bare spore klikk eller frafall kan vi forstå spørsmålene som ligger bak atferden.

En AI-drevet CX-arbeidsflyt fra ende til ende

Her er den AI-drevne CX-arbeidsflyten fra ende til ende, som kobler sammen brukerinteraksjon, innsiktsgenerering og forbedring av opplevelsen.

1. Brukeren samhandler med et av AI-produktene våre ved hjelp av naturlig språk.
2. Vi tolker samhandlingene. AI hjelper oss med å forstå individuelle samhandlinger og mønstrene bak dem. Spør brukerne hva produktet vet om dem? Er de usikre på hvordan de skal komme i gang? Prøver de å bruke AI til et bruksområde vi ikke har forklart tydelig? Ber de om mer kontroll, flere eksempler eller mer trygghet?
3. Ut fra disse signalene genererer vi CX-innsikt. Denne innsikten kan informere introduksjonen, produktspråket, tillatelsesflyten, hjelpeteksten, prioriteringen av funksjoner og hvordan AI svarer. Hvis gjentatte spørsmål for eksempel viser at brukerne er usikre på hvordan data brukes, er løsningen ikke bare et svar fra kundestøtten. Det kan bety at introduksjonen må endres, at det må legges til tydeligere forklaringer av tillatelser, eller at måten AI presenterer seg på, må justeres.
4. Til slutt lukker vi loopen. Vi oppdaterer produktopplevelsen og observerer deretter om den samme forvirringen avtar, eller om det dukker opp nye spørsmål. Slik sett driver AI ikke bare samhandlingen mot kunden, men hjelper oss også med kontinuerlig å forstå hvor opplevelsen skaper klarhet, og hvor den skaper friksjon.

Hvorfor selskaper ikke lenger kontrollerer kundereisene

Som et resultat innså jeg at selskapet ikke lenger er den viktigste utformeren av kundereisen.

I lang tid har selskaper utformet kundeopplevelsen fra sitt eget perspektiv. Vi kartlegger reisen, definerer kontaktpunktene, lager trakten, skriver støtteflyten og bestemmer hvordan kunden skal bevege seg gjennom opplevelsen. Selv når vi snakker om kundesentrering, eier selskapene vanligvis fortsatt strukturen.

AI endrer dette. Når folk kan stille spørsmål med sine egne ord, bruke personlige assistenter, sammenligne alternativer, oppsummere informasjon og etter hvert la AI-agenter handle på deres vegne, blir reisen langt mindre lineær og langt mindre kontrollert av selskapet.

Det betyr at CX ikke lenger bare kan lede folk gjennom en utformet vei. Den må også støtte mennesker som kommer med sin egen kontekst, sine egne AI-verktøy og sin egen måte å forstå relasjonen på.

Der AI utmerker seg, og der menneskelig vurdering kreves

Overordnet bruker vi AI særlig der den identifiserer mønstre, reduserer kompleksitet og gjør opplevelsen mer responsiv for den enkelte.

Men mennesker må fortsatt bidra med vurderinger rundt betydning, tillit, etikk og retning. Mennesker avgjør fortsatt hva slags relasjon vi ønsker å skape med brukerne, hva som aldri bør automatiseres, hvilken bruk av data som er akseptabel, og hvor mye selvbestemmelse AI skal ha. Utformingen av reisen ledes også fortsatt i stor grad av mennesker fordi det ikke bare handler om effektivitet. Det handler om følelser, trygghet, forventninger og det overordnede løftet til kunden.

AI bør informere og støtte flere CX-beslutninger, men bør ikke i det stille overta ansvaret for dem. Særlig innen personlig AI er det viktigste designspørsmålet ikke «Hva kan vi automatisere?» Det er «Hva bør fortsatt være under den enkeltes kontroll?»

Hvordan AI øker innsatsen i CX

AI byr også på noen utfordringer. Den kan for eksempel øke forventningene for raskt. Når et produkt føles samtalebasert og intelligent, kan brukerne anta at det kan gjøre mer enn det faktisk kan, eller forstå mer kontekst enn det faktisk gjør. Dette skaper et større ansvar for å kommunisere grensene tydelig.

En annen utfordring er tillit. I CX er en feil etikett på en knapp irriterende. Et feilaktig AI-svar kan oppleves personlig, misvisende eller utrygt, særlig når produktet håndterer folks egne opplysninger. Det hever kvalitetskravene. Utform trygghet, åpenhet, tillatelser og menneskelig kontroll fra begynnelsen.

Så langt er den viktigste lærdommen at AI kan forbedre CX betydelig, men bare når det skaper klarhet og trygghet. Hvis det hovedsakelig legges til som automatisering, uten en tydelig tillitsmodell, kan det også skape forvirring raskere enn tradisjonell programvare.

Hvorfor proaktiv AI-assistanse bør brukes med forsiktighet

Vær forsiktig når du bruker proaktiv assistanse med AI.

Det er fristende å tro at brukere alltid vil at AI skal legge merke til ting og foreslå handlinger. I virkeligheten fungerer proaktiv hjelp bare når den er svært godt kalibrert. For mange forslag føles støyende, mens for få føles ubrukelige. Hvis forslaget er feil, kan det raskt svekke tilliten.

Derfor tenker vi nå nøyere gjennom ro, timing, tillatelse og brukerkontroll.

Slik redesigner du introduksjonen for AI-opplevelser

Med alt dette i bakhodet ville jeg utformet introduksjonen på nytt rundt noen praktiske strategier.

Den første er samtalebasert kartlegging. I stedet for å tvinge alle brukere gjennom den samme introduksjonsprosessen, bør produktet stille enkle spørsmål og tilpasse seg brukerens situasjon. Jeg skrev om dette ovenfor.

Den andre er gradvis tillatelse. Brukere bør ikke koble til alt på én gang. De bør begynne i det små, se verdien og deretter bestemme om de vil legge til mer kontekst eller data. Dette er spesielt viktig innen personlig AI, der tillit bygges steg for steg.

Den tredje er introduksjon basert på eksempler. AI kan føles abstrakt helt til folk ser praktiske situasjoner.

Den fjerde er et tydelig tillitslag. Introduksjonen bør forklare klart hva AI vet, hva den ikke vet, hvor informasjonen kommer fra, og hva som fortsatt er under brukerens kontroll. Dette bør ikke skjules i en personvernerklæring. Det bør være en del av opplevelsen. Gjør også eskaleringsveiene tydelige.

Den femte er introduksjonsanalyse basert på intensjon, ikke bare klikk.

Hvorfor CX-ledere bør begynne med avgrensede AI-bruksområder

Jeg skulle ønske jeg hadde visst hvor viktig det er å begynne mer avgrenset.

Med AI ser folk raskt for seg brede, nesten ubegrensede bruksområder. Det kan skape entusiasme, men også uklare forventninger. Et fokusert pilotprosjekt med et svært spesifikt løfte er ofte mer verdifullt enn et bredt pilotprosjekt som prøver å vise alt AI kanskje kan gjøre på sikt.

Mitt råd er å definere opplevelsesløftet før det tekniske omfanget. Hva skal brukeren føle etter å ha brukt det? Mer klarhet? Større trygghet? Mindre stress? Bedre kontroll? Når dette er tydelig, blir det mye enklere å evaluere AI-implementeringen.

Valto deler

Mitt råd er å definere opplevelsesløftet før det tekniske omfanget. Hva skal brukeren føle etter å ha brukt det? Mer klarhet? Større trygghet? Mindre stress? Bedre kontroll? Hvis det er tydelig, blir det mye enklere å evaluere AI-implementeringen.

Slik endrer AI CX-teamene

AI har gjort CX-funksjonen mer tverrfunksjonell, tettere integrert i produktet og mer støttet av agenter.

I et tradisjonelt oppsett kan kundeopplevelse lett bli et separat lag: undersøkelser, brukerstøtte, tilbakemeldinger, kartlegging av kundereiser og tjenesteforbedring. Med AI fungerer ikke dette skillet like godt, fordi selve opplevelsen delvis formes av intelligensen som ligger i produktet.

Det betyr at CX nå må ligge mye nærmere produktdesign, dataarkitektur, AI-atferd, personvern, introduksjon og brukerstøtte.

Det har også endret hva vi regner som et team. CX-teamet består ikke lenger bare av mennesker. AI-agenter kan nå fungere som teammedlemmer som hjelper til med undersøkelser, sammenfatning, mønstergjenkjenning, utforming av innhold, gjennomgang av introduksjonen, analyse av brukerstøtte og tilbakemeldingssløyfer for produktet. De erstatter ikke menneskelig dømmekraft, men de utvider teamets kapasitet og hjelper oss med å arbeide med mer kontekst enn et lite team kunne ha behandlet manuelt.

For oss har dette gjort CX-rollen mer strategisk og arkitektonisk. Det handler mindre om å optimalisere isolerte kontaktpunkter og mer om å utforme relasjonen mellom personen, dataene deres, KI-en og produktet.

Ferdighetene som betyr noe, har også blitt utvidet. Vi trenger fortsatt sterk produktforståelse, UX, kommunikasjon og kundeinnsikt, men vi trenger også bedre dømmekraft når det gjelder tillit, tillatelser, bruk av data, grensene for KI, agentatferd og den emosjonelle påvirkningen fra automatisering.

Hvordan kundene endrer seg, og hva CX-ledere må gjøre med det

Mitt råd til CX-ledere er å slutte å tenke på KI bare som et verktøy for automatisering og begynne å se på det som et nytt relasjonslag mellom mennesker, selskaper, produkter og tjenester.

Mange organisasjoner vil bruke KI til å redusere kostnader, gjøre kundestøtten raskere, tilpasse markedsføringen eller automatisere tjenesteprosesser. Dette er nyttig, men det er ikke hele muligheten. Den dypere endringen er at KI vil endre hvordan mennesker forstår valg, tar beslutninger, samhandler med merkevarer og styrer sine egne liv.

Det betyr at CX-ledere må stille større spørsmål. Bruker vi KI til å gjøre selskapet mer effektivt, eller gjør vi også kunden mer kompetent? Tilpasser vi opplevelsene på en måte som bygger tillit, eller optimaliserer vi bare konvertering? Gir vi mennesker mer kontroll, eller gjør vi systemet mer usynlig og vanskeligere å forstå?

Vinnende CX-organisasjoner vil kombinere intelligens med tillit. De vil bruke KI til å redusere friksjon, men også til å skape klarhet. De vil tilpasse, men med tillatelse. De vil automatisere, men ikke skjule ansvaret. De vil utforme opplevelser der kundene føler seg bedre informert, mer respektert og mer i kontroll.

Dette er spesielt viktig fordi kundene også vil ha sine egne KI-verktøy. I fremtiden vil også kundesiden av relasjonen bli mer intelligent. CX-ledere bør forberede seg på en verden der opplevelser ikke bare utformes for mennesker, men også for KI-agenter og personlige assistenter som handler på deres vegne.

Følg med

Du kan følge arbeidet til Valto Loikkanen på LinkedIn. Og sjekk ut Prifina.

Flere ekspertintervjuer kommer på The CX Lead!