Tysklands største finansinstitusjon, Deutsche Bank, kjøpte Postbank under finanskrisen i 2008. Femten år senere, etter en lang og krevende prosess med dataintegrasjon, preget av feil og forsinkelser, var den siste fasen av oppdraget fullført. Eller, i det minste trodde de det – helt til en flodbølge av kundeklager skylte inn.
Umiddelbart etter integrasjonen klarte ikke Postbank-kundene å logge inn på kontoene sine eller kontakte kundeservicesentrene. I flere uker var de uten tilgang til pengene sine, noe som førte til avviste betalinger, avviste belastninger og kredittscore i fare. Ifølge Reuters registrerte forbrukergruppen VZBZ over 1 700 klager på Deutsche Banks Postbank- og boliglånsavdelinger det året – hele 300 prosent mer enn året før.
I tillegg er Trustpilot-anmeldelsene deres spektakulært dårlige. Vi har ikke sett kunder gå så hardt ut siden Apple la inn det ikke-slettbare U2-albumet på iPhone 6.
Men vent – det kommer mer! BaFin, den tyske finanstilsynsmyndigheten, mottok nesten 10 000 klager på Postbank.
Etter et tiår med alvorlige juridiske problemer, store bøter og anklager om hvitvasking av penger var Deutsche Banks omdømme allerede på ustø grunn. For å redde ansiktet ansatte de raskt 500 nye medarbeidere, hvorav mange var kundeservicemedarbeidere som skulle svare på henvendelser fra store mengder rasende kunder.
Fra et CX-perspektiv sviktet Deutsche Bank så absolutt når det gjaldt fremsyn. Det eksisterende kundeserviceteamet deres var ikke rustet til å håndtere en større krise – etter å ha videreført en arv av PR-kriser. Å ansette hundrevis av nye medarbeidere bidro til å løse problemet (flere uker etter at det oppsto), men skaden var allerede skjedd. Hva kunne Deutsche Bank ha gjort annerledes for å forhindre en fullstendig katastrofe?
Deutsche Banks problem går lenger enn enkle tekniske problemer
Etter at nyheten om Postbank-fiaskoen ble kjent, bekreftet Ramona Pop, leder for VZBZ, at én av fem av de 1700 mottatte klagene gjaldt kundeservice.
"Bankene kutter stadig flere jobber, noe som også påvirker kundeservicen, slik at forbrukerne til syvende og sist er hjelpeløse når problemer oppstår," sier Pop.
Etter at de kjøpte Postbank, et selskap med millioner av kunder, skulle man tro at det å opprettholde et solid kundestøtteteam ville være en selvfølge. Nå, etter den akutte ansettelsesbølgen, gjenstår det å se hva som skjer med Postbanks kundestøtteteam.
Deutsche Bank har nettopp kunngjort den kommende nedleggelsen av nesten halvparten av alle Postbank-filialene for å posisjonere seg som en mobilfokusert leverandør. Nå er det ikke bare kundene som vender seg mot Deutsche Bank – de ansatte er også sinte. Dette kommer ikke som noen overraskelse, med tanke på at de nettopp så vidt hadde kommet seg etter å ha håndtert en strøm av sinte kundeklager.
"De hadde forventet å bli belønnet for det, og nå kommer denne nyheten, som er en svært, svært stor skuffelse og et stort sjokk for våre ansatte," sier Susanne Bleidt, leder for bedriftsrådet for ansatte i Postbank-filialene.
Finn frem popkornet, folkens – det blir garantert interessant å følge denne nye epoken for Postbank. La oss håpe de har bedre kontroll på krisekommunikasjonen, for slik situasjonen er nå, må de jobbe hardt for å gjenvinne offentlighetens tillit.
Når det gjelder krisehåndtering, er et solid CX-team ditt hemmelige våpen
I næringslivet er en lojal kunde din beste forkjemper. Tillit er alt, og når den tilliten brytes – vel, med Ru Pauls ord ...
Enhver god PR-rådgiver vet imidlertid at krisehåndtering bør starte før en krise oppstår. Det er bedre å forebygge enn å reparere, og en av de beste måtene å forhindre at kunder forsvinner, er å investere i fremragende CX- og CS-team helt fra starten.
Hvis du allerede har opparbeidet deg et godt rykte for å ha et kundeserviceteam som gjør mer enn det som forventes, vil du være langt bedre rustet etter en PR-tabbe. Feil skjer, og hvis folk stoler på deg, vil det være mye enklere å komme tilbake — spesielt hvis du er engasjert og tydelig på planen din for å løse problemet.
Vil du lære mer om hvilken rolle kundeopplevelse spiller i krisetider — enten det gjelder PR eller en fullskala global krise? Les bloggen vår om 6 steg til en vellykket kundeopplevelse i krisetider.
