Et intervju med CX-eksperten Yanique Grant

Fortell oss historien om hvordan du begynte å arbeide med kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?

Jeg har alltid hatt en stor lidenskap for kundeopplevelse. Jeg liker å ha gode opplevelser, og jeg avskyr virkelig dårlige opplevelser.

Min tidligere sjef introduserte meg for en bok kalt «Hemmeligheten» av Rhonda Byrne, og det var gjennom lesingen og den dype lidenskapen for budskapet boken formidlet at jeg utviklet forretningsideen min og startet derfra.

Jeg hadde også det største privilegiet i livet – å jobbe med vårt nasjonale flyselskap, Air Jamaica. Denne erfaringen var selve innbegrepet av hva kundeopplevelse er, og tiden jeg tilbrakte med å jobbe i Air Jamaica, kombinert med ønsket mitt om å forbedre kundeopplevelsen på Jamaica og i verden, er grunnen til at jeg endte opp som kundeopplevelseskonsulent og en ivrig praktiker. Dette har til og med utviklet seg til en podkast som jeg har ledet de siste 7 årene, med tittelen «Navigering i kundeopplevelsen.»

Hvilke bransjer, virksomhetsområder eller sektorer har du fokusert CX-karrieren din på? 

Mitt selskap Professional Training and Occupational Services Inc. fokuserer på alle sektorer, men det meste av erfaringen vår er innen finans, detaljhandel og telekommunikasjon. Vi tilbyr opplæringsprogrammer innen kundeopplevelse i alle bransjer og på alle nivåer for ansatte, og vi tilbyr også markedsundersøkelsestjenester.

Hvorfor har så mange selskaper problemer med å prioritere CX? Hvilke vanlige feil gjør selskaper?

Basert på min erfaring som bedriftseier og CX-konsulent mener jeg at selskaper har problemer med å prioritere CX fordi de ikke klarer å knytte den økonomiske gevinsten eller tapet til kundeopplevelsen. De ser på det som en forretningsfunksjon, men fordi gevinstene ikke kommer umiddelbart og ikke er så lett synlige, fokuserer de på andre områder av virksomheten som kan vise mer umiddelbare resultater.

Ekspertens innsikt

Slam strømmer fra toppen av bekken

Jeg mener sterkt at hvis en organisasjon stadig leverer dårlige kundeopplevelser, er det et symptom på det som skjer på innsiden.

Du har blitt valgt ut til å holde hovedinnlegget på en stor CX-konferanse. Hvilket tema vil du ta opp, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?

Hvis jeg ble valgt ut til å holde et hovedinnlegg på en stor CX-konferanse, ville jeg snakke om «Sammenhengen mellom medarbeideropplevelse og CX». Jeg ville forklare hvordan medarbeideropplevelsen påvirker kundeopplevelsen og presentere strategier for å samordne de to. En av mine favorittanalogier er «Slam strømmer fra toppen av bekken», og jeg mener sterkt at hvis en organisasjon stadig leverer dårlige kundeopplevelser, er dette et symptom på det som skjer på innsiden.

Har du selv sett noen virkninger av AI på CX-praksisen? Hvilke virkninger forventer du de neste årene?

Gjennom min erfaring med og observasjon av AI og CX har jeg sett personalisering av kundeinteraksjoner, forbedret kundestøtte som gir raskere responstid, og prediktiv analyse for bedre tjenesteleveranser. Et selskap kan for eksempel forutse at en kunde trenger å bytte ut et produkt, og ta kontakt med en løsning før kunden selv har identifisert problemet. Jeg må likevel understreke at selv om AI er her for å hjelpe og støtte, vil den aldri erstatte menneskelig interaksjon. En interaksjon med et levende menneske med følelser og emosjoner kan aldri erstattes.

Hvilke ferdigheter har vært mest nyttige for deg i CX-karrieren din?

Ferdigheten som har vært mest nyttig for meg i CX-karrieren, er evnen min til å skape kontakt og lytte til det kundene mine ønsker å forbedre eller videreutvikle. Denne ferdigheten har hjulpet meg med å utvikle og utforme verksteder, programmer og innhold som kan bidra til å styrke tjenesteleveransen og den overordnede bedriftskulturen deres. 

Hva er det beste rådet du ville gitt til noen som nettopp har begynt på CX-karrieren sin, eller som akkurat har begynt å gå over fra et beslektet fagområde som kundesenter- eller kundeserviceledelse?

Når du starter en karriere innen kundeopplevelse (CX), er det avgjørende å forstå de grunnleggende CX-prinsippene og dra nytte av ferdighetene du allerede har fra beslektede områder som kundesenterledelse eller kundeserviceledelse. Du bør også:

• Utvikle en kundesentrert tankegang og prioritere kundenes behov i beslutningstakingen.
• Hold deg oppdatert på CX-teknologier og -trender, og bruk datadrevne strategier som grunnlag for beslutningene dine.
• Bygg nettverk med fagfolk i bransjen som kan gi verdifull innsikt og dele erfaringer.
• Legg vekt på empati og emosjonell intelligens for å komme bedre i kontakt med kundene.
• Øv på effektiv kommunikasjon på tvers av team, og vis vilje til å eksperimentere og lære av feil.
• Fremfor alt må du opprettholde et engasjement for kontinuerlig læring og tilpasning, ettersom CX er et svært dynamisk fagfelt.

Når dukket CX opp på radaren din som fagfelt? Hvordan har du sett det utvikle eller endre seg i løpet av denne perioden?

CX som fagfelt dukket opp på radaren min på universitetet da jeg tok en BSc i hotell- og reiselivsledelse. Jeg måtte gjennomføre et avsluttende prosjekt som handlet om et reisebyrå, og om hvordan man kunne gjøre bestilling av reiser mer kundevennlig og brukerstyrt. Det har definitivt utviklet seg siden 2002, fordi så mye av det jeg så i undersøkelsene mine den gangen, har blitt realisert og overgått våre villeste forventninger. Kundene har så mye mer kontroll nå, og med tilgang til informasjon rett ved fingertuppene kan beslutninger tas svært raskt og prosesser fullføres med et enkelt knappetrykk.

Hvilken trend tror du vil ha størst innvirkning på (din nisje innen) CX-feltet i løpet av de neste tre årene?

Jeg tror et høyere nivå av personalisering vil bli en viktig trend som organisasjoner virkelig vil ta i bruk for å sikre at hver kunde føler at hver opplevelse er utformet spesielt for dem. Jeg tror også at vi bare har sett toppen av hvor personaliserte tjenestene våre kan være for kundene, og etter hvert som teknologien fortsetter å være et middel for tilgjengelighet, bearbeiding og endring, vil vi se enda flere alternativer og mer implementering som gjør opplevelsene dine personaliserte.

Hvis det er noe annet du ønsker å dele med leserne våre, må du gjerne si fra! Du er velkommen til å dele eventuelle «kontroversielle meninger» du måtte ha om arbeidet med CX, eller noe du føler skiller deg ut innen CX-feltet. 

Jeg elsker virkelig hvordan CX har blitt så viktig, og at stadig flere organisasjoner over hele verden, både i offentlig og privat sektor, anerkjenner verdien CX skaper. Jeg tror alle CX-praktikere, konsulenter, podkastverter, strateger og egentlig alle som arbeider innen feltet, tilfører verdi på sin egen måte. Vi er alle forskjellige, og selv om budskapene vi deler, kanskje er de samme, er budbringerne forskjellige, og det kan påvirke hvilken verdi budskapet har for mottakeren. Jeg elsker virkelig å snakke, skrive, veilede, lage podkast og alt som har med CX å gjøre, og jeg ønsker å lære og utvikle meg gjennom hver eneste interaksjon, med mål om å «skape en mer omsorgsfull verden».