Fortell oss historien om hvordan du begynte å jobbe med kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?
Sett deg godt til rette med en deilig kopp te, for dette tar litt tid å forklare. Karrieren min begynte innen markedsføring. Jeg elsket innsikten vi samlet inn om kundene, og måten vi forsøkte å påvirke atferden deres gjennom kommunikasjonen vår på, men det var ikke nok.
I 2008 deltok jeg på et ukelangt kurs i kundeopplevelse i New York, ledet av en forfatter av to fantastiske bøker om kundeopplevelse. Jeg hadde fått sertifikatet mitt, og i tillegg begynte jeg å se «kundeverdenen» på en helt annen måte. Da jeg kom tilbake til Storbritannia, inviterte jeg, fra skrivebordet mitt og med «CRM-programmet» jeg var med på å sponse, den øverste ledelsen til å vurdere et «program for pasientopplevelse» i stedet for «enda en IT-transformasjon». De var enige. Ett år senere forlot jeg organisasjonen og startet mitt eget konsulentselskap innen kundeopplevelse. Jeg var så heldig å få begynne med noen fantastiske prosjekter innen utdanning, detaljhandel, telekommunikasjon og datavitenskap, for å nevne noen. Det er 14 år siden, og det har vært fantastisk.
Have an account? Log In
Hvilke bransjer, områder eller sektorer har du fokusert på i CX-karrieren din?
Godt spørsmål! Jeg har blitt invitert til å jobbe med noen svært interessante mennesker på tvers av et bredt spekter av bransjer, områder og sektorer. Det er best å nevne noen merkevarer her, så skjønner du bildet: Arsenal Football Club, Vodafone, Saga Accounting, Battersea Dog and Cats home, Waitrose, Pitney Bowes, Survey Monkey & Amazon.
Hvorfor har så mange selskaper problemer med å prioritere CX? Hvilke vanlige feil gjør selskaper?
Det er et paradoks her. Så mange selskaper snakker om å gjøre «kundesentrering» til førsteprioritet for virksomheten, men svært få forstår hva denne forpliktelsen innebærer: Altfor mange er ute etter umiddelbar avkastning, og ikke langsiktige resultater. Jeg mener at jo bedre rollene innen kundeopplevelse kan kommunisere ved hjelp av virksomhetens økonomiske språk, desto enklere blir det for styret å støtte betydningen av CX.
Du er valgt ut til å holde et hovedinnlegg på en stor CX-konferanse. Hvilket tema vil du diskutere, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?
Ååå, så hyggelig, jeg liker en god konferanse. Jeg foretrekker å presentere noe provoserende for å få folk til å tenke selv, i stedet for bare ubevisst å følge en idé de har sett flere steder. Jeg ville nok begynt med å stille spørsmål ved empati. Den generelle (ukorrekte) definisjonen av begrepet, og hvordan publikum tror det fungerer for å skape en god relasjon til kunder. Jeg ville snakket om nevrovitenskap og om hvordan det er umulig å gå i andres sko, langt mindre i en hel mil! Jeg ville invitert publikum til å reflektere over sin egen erfaring med empati, og hvordan det føltes å bli «møtt med empati», og deretter ville jeg beskrevet hvordan emosjonell intelligens ville komme til uttrykk. Og hvor mye bedre det var.
Ekspertinnsikt
Så mange selskaper snakker om å gjøre «kundesentrering» til førsteprioritet for virksomheten, men svært få forstår hva denne forpliktelsen innebærer: Altfor mange er ute etter umiddelbar avkastning, og ikke langsiktige resultater.
Hvilke ferdigheter har vært mest nyttige for deg i CX-karrieren din?
Jeg er ikke 100 % sikker på om dette er en ferdighet, men jeg tror det handler om … sunn nysgjerrighet. Å lure på hvorfor noe gjøres på den måten det har blitt gjort i årevis, og å se sammenhengene, er også svært viktig, siden svært få roller ser organisasjonen som en helhet. Tydelige ferdigheter ville være evnen til å stille gode spørsmål, knivskarpe lytteferdigheter, motstandskraft, emosjonell intelligens (selvsagt – jeg er coach innen emosjonell intelligens), organisasjonsforståelse, påvirkning og forhandling. Trumfkortet er alltid å bygge og pleie relasjoner (hva får de ut av det, og å være smart når man bruker denne informasjonen til å påvirke)
Hva er det beste rådet du ville gitt til noen som nettopp har begynt på CX-karrieren sin, eller som nettopp har begynt å gå over fra et beslektet fagområde som callsenter eller kundeserviceledelse?
På et svært praktisk (og litt nerdete) nivå vil jeg anbefale interessentkartlegging. Avhengig av hvilket nivå du befinner deg på i organisasjonen, bør du snakke med mange mennesker for å forstå hva som foregår og hvordan arbeidet blir utført. Finn også ut hvordan beslutninger tas, hvilke hovedutfordringer hver rolle du snakker med har (og finn ut hvordan CX kan løse disse problemene). Kort sagt: Gjør deg klar til å forstå hvem som gjør hva, hvilken innflytelse de har, hvilken makt de har, og hvordan de kan hjelpe deg (og du kan hjelpe dem). Bli svært gode venner med økonomiavdelingen og forstå hvordan penger fungerer i virksomheten din (dette vil bidra til å hindre at du kommer med forslag som ville slått virksomheten konkurs over natten og fått deg til å fremstå som en amatør). Til slutt bør du gjøre deg kjent med virksomhetens strategi og starte noen få kostnadseffektive prosjekter for å bidra til disse strategiske initiativene.
More Articles
Hvilken trend tror du vil få størst betydning innenfor (din nisje av) CX-området de neste tre årene?
Jeg er litt bekymret for denne, hvis jeg skal være ærlig. Svaret mitt handler om hvordan selskaper tror at KI vil påvirke kundebehandlernes evne til å forstå den enkelte kundens følelser til enhver tid. Det vil ha stor betydning fordi jeg oppfatter at kundebehandlerne kan føle seg tryggere med veiledning fra KI, mens kunden kanskje ganske enkelt vil oppdage inngripen fra en maskin og avvise merkevaren fordi de ikke er 100 % komfortable med at de faktisk blir hørt. Det er dette med skjevhet, overdreven avhengighet av maskinlæring og en rekke andre ting å ta hensyn til.
Hvis det er noe annet du ønsker å dele med leserne våre, må du gjerne si fra! Du er velkommen til å dele eventuelle «kontroversielle meninger» du måtte ha om CX-praksis, eller noe du føler skiller deg ut i CX-feltet.
Jeg tror bestemt at menneskeopplevelsen er den viktigste opplevelsen av alle. Jeg prøver å beskrive ideene innen psykologi, nevrovitenskap og atferdsvitenskap som jeg har lært, med ambisjonen om å hjelpe personer i CX-roller med å utforme opplevelser som tar høyde for den irriterende sannheten at kunder ikke gjør det de «skal», og de gjør definitivt ikke det de sier at de ville gjort (i undersøkelser). Det er virkelig spennende saker.
