Personalisering i stor skala: Det er ikke bare et markedsføringskonsept!

Personalisering har lenge vært et fokusområde for markedsførere, men dette konseptet gjelder egentlig gjennom hele «kunde»-reisen. 

Kunde står i anførselstegn fordi en kunde kan være mange ting, inkludert forbrukere, virksomheter, pasienter, ansatte, partnere osv. En kunde er egentlig alle du leverer noe til: produkt, tjeneste, ansettelse, inntektsdeling osv. 

I denne bredere betydningen bør personalisering derfor stå øverst på agendaen for hele virksomheten. 

Hva er personalisering?

Min definisjon av personalisering er å kunne levere riktig informasjon til riktig person på riktig måte til riktig tid. Dette gjelder både enkeltpersoner og organisasjoner. Jeg liker å snakke om «kundeforståelse» og om å kunne personalisere opplevelsen for hver kunde, noe som er høydepunktet i arbeidet med å oppnå ekte kundeforståelse. 

Du har sannsynligvis hørt kunder si «vi er annerledes» eller «kravene våre er unike», noe du kanskje ler litt av for deg selv, men sannheten er at de har rett. Alle kunder er som snøfnugg. Uansett hvor like de er når det gjelder bransje, størrelse og kompleksitet, vil det alltid finnes særtrekk knyttet til kultur, ledelse, modenhet osv. Hver kunde bør vurderes ut fra sin egen situasjon. Det er imidlertid ikke enkelt å levere en kundeopplevelse som er unik for hver kunde. 

Her kommer koblingen mellom teknologiske innovasjoner og data inn! Mer spesifikt handler det om å utnytte AI for personalisering av kundeopplevelsen. Investering i datakompetanse innen CX kan forbedre beslutningsprosessene betydelig. Det er nå mulig å utnytte dataene du har samlet inn om kundene dine i årevis, for å forstå hvordan tidligere atferd kan brukes til å forutsi fremtidig atferd. Dette gjør det igjen mulig å ligge i forkant av sannsynlige utfall og iverksette tiltak for å påvirke utviklingen. 

Historisk sett har data vært lagret i siloer og ble sjelden delt. Teknologi har gjort det langt enklere å sentralisere og effektivisere rapportering og innsyn på tvers av organisasjonen. Hvis virksomheter investerer i ny teknologi, kan de samle alle dataene sine og utnytte dem til å utforme strategiske retninger som vil påvirke inntekter, vekst og differensiering i markedet. Konkurransefortrinnet øker når virksomheter bruker store datamengder i CX.

Hva er fordelene med personalisering?

Personalisering av både kunde- og medarbeideropplevelser gir en rekke fordeler og bidrar til økt tilfredshet, engasjement, lojalitet og produktivitet. Her er noen konkrete fordeler:

• Økt tilfredshet: Personalisering oppfyller individuelle behov og preferanser, noe som fører til høyere tilfredshet blant både kunder og medarbeidere. Ved å tilpasse opplevelsene viser man at interessene og bekymringene deres verdsettes, noe som fremmer positive holdninger til organisasjonen.
• Forbedret engasjement: Tilpassede opplevelser fanger oppmerksomheten og opprettholder interessen bedre enn generiske opplevelser. Personalisert innhold, anbefalinger og samhandlinger har større sannsynlighet for å treffe den enkelte, noe som gir høyere engasjement for produkter, tjenester, opplæring eller oppgaver.
• Økt lojalitet: Ved å levere opplevelser som er unikt relevante og verdifulle for den enkelte, kan organisasjoner skape sterkere følelsesmessige forbindelser. Dette fremmer igjen lojalitet blant både kunder og medarbeidere og oppmuntrer til gjentatte kjøp og lengre ansettelsesforhold.
• Høyere konverteringsrate: Personlige markedsføringsbudskap og produktanbefalinger er mer effektive når det gjelder å utløse konverteringer. Ved å presentere tilbud som samsvarer tett med individuelle preferanser og behov, kan organisasjoner øke sannsynligheten for at kunder foretar kjøp eller gjennomfører ønskede handlinger.
• Bedre kunde- og medarbeiderbevaring: Personalisering bidrar til å redusere frafall ved å håndtere utfordringer, løse problemer proaktivt og forutse fremtidige behov. Ved å levere opplevelser som konsekvent er tilpasset individuelle preferanser, kan organisasjoner oppmuntre kunder og medarbeidere til å bli værende på lang sikt.
• Effektivitet og produktivitet: Tilpasning av opplevelser effektiviserer samhandling og prosesser og sparer tid og innsats for både kunder og medarbeidere. Ved å presentere relevant informasjon, forslag og ressurser på forhånd kan organisasjoner legge til rette for raskere beslutninger og oppgavegjennomføring.
• Bedre innsikt og beslutningstaking: Personalisering bygger på data og analyse for å forstå individuelle preferanser og atferd. Ved å samle inn og analysere disse dataene effektivt kan organisasjoner få dypere innsikt i kundenes og medarbeidernes behov, preferanser og trender, noe som gir et bedre grunnlag for beslutninger og strategiarbeid.
• Konkurransefortrinn: Organisasjoner som er dyktige på personalisering, kan skille seg fra konkurrentene ved å tilby bedre opplevelser. I et marked med sterk konkurranse blir personlige opplevelser en viktig differensieringsfaktor som tiltrekker seg og beholder kunder og de beste talentene.

Personalisering av både kunde- og medarbeideropplevelser bidrar til å bygge sterkere relasjoner, drive forretningsvekst og fremme en kultur for fremragende arbeid og innovasjon i organisasjoner.

Hvordan personaliserer virksomheter i stor skala?

Personalisering i forbindelse med kunde- og medarbeideropplevelse viser til tilpasning av interaksjoner, produkter, tjenester og kommunikasjon for å imøtekomme de individuelle preferansene, behovene og egenskapene til hver enkelt kunde eller medarbeider. 

Det innebærer å utnytte kundedata, teknologi og innsikt for å tilpasse opplevelser slik at de blir mer relevante, engasjerende og verdifulle for den enkelte.

La oss se på noen eksempler på hvordan personalisering gjelder både kunde- og medarbeideropplevelser.

Kundeopplevelse (CX):

• Skreddersydde anbefalinger: Tilby personlige produkt- eller tjenesteanbefalinger basert på tidligere kjøp, nettleserhistorikk, demografiske data og andre relevante datapunkter.

• Tilpasset kommunikasjon: Sende personlige meldinger, tilbud og kampanjer gjennom ulike kanaler, for eksempel e-post, sosiale medier og mobilapper, med hensyn til kundens preferanser og atferd.

• Tilpasset nettsted-/appopplevelse: Tilpasse nettstedet eller appens grensesnitt, innhold og navigasjon basert på brukerens preferanser og atferd, for eksempel ved å vise relevant innhold eller foreslå neste trinn.

• Individuell brukerstøtte: Tilby personlige kundestøtteopplevelser ved å forutse behov, forstå tidligere interaksjoner og tilby relevante løsninger eller hjelp.

Medarbeideropplevelse (EX):

• Personlig læring og utvikling: Tilpasse opplærings- og utviklingsprogrammer til medarbeidernes ferdigheter, interesser, karrieremål og læringspreferanser.

• Fleksible arbeidsordninger: Tilby personlige arbeidsordninger, for eksempel fleksible arbeidstider, mulighet for fjernarbeid eller jobbrotasjon, for å imøtekomme individuelle behov og preferanser.

• Anerkjennelse og belønning: Anerkjenne og belønne medarbeidere på en personlig måte basert på deres bidrag, prestasjoner og preferanser.

• Karriereutvikling: Tilby personlige muligheter for karriereutvikling, veiledning og rådgivning basert på medarbeidernes ambisjoner, styrker og områder med utviklingspotensial.

Sammendrag

Alt i alt bidrar personalisering av både kunde- og medarbeideropplevelsen til å skape sterkere relasjoner, øke engasjement og tilfredshet, og til syvende og sist fremme lojalitet, produktivitet og inntektsvekst.