10 najlepszych programów do wykrywania emocji ocenionych w 2026 roku

Recenzje najlepszych programów do wykrywania emocji

1. 

   1

   Observe.AI

   Najlepsze rozwiązanie do bieżącego coachingu agentów wywoływanego emocjami

   • Dostępne bezpłatne demo
   • Ceny na życzenie

   Visit Website

   Customer Rating:4.6/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Observe.AI to platforma do analizy konwersacji w centrum kontaktowym, która łączy analizę nastrojów w czasie rzeczywistym, wykrywanie tonu akustycznego i analitykę po interakcji, aby ujawniać sygnały emocjonalne w rozmowach głosowych i na czacie.

   Dla kogo Observe.AI jest najlepszym rozwiązaniem?

   Observe.AI doskonale sprawdza się w dużych, korporacyjnych centrach kontaktowych z licznymi zespołami agentów, które potrzebują bieżących sygnałów emocjonalnych do uruchamiania coachingu podczas rozmowy i interwencji przełożonych.

   Dlaczego wybrałem Observe.AI

   Uwzględniłem Observe.AI wśród najlepszych rozwiązań, ponieważ jest to jedyne narzędzie na mojej liście, które bezpośrednio przekształca bieżące sygnały emocjonalne w zmiany zachowania agenta w trakcie rozmowy. Jego asystent agenta w czasie rzeczywistym wyświetla podpowiedzi dotyczące empatii i sugestie dotyczące tempa mowy w chwili, gdy nastawienie klienta staje się negatywne, dzięki czemu agenci nie są oznaczani dopiero po fakcie. Przełożeni otrzymują pulpit na żywo z widokiem 360 stopni, pokazujący rozmowy oznaczone przez AI, z możliwością dołączenia do rozmowy w momentach największego napięcia.

   Najważniejsze funkcje Observe.AI

   • Analiza nastrojów obu kanałów: Niezależnie ocenia strumienie dźwięku klienta i agenta za pomocą NLP oraz analizy akustycznej, aby wykrywać ton, wysokość, głośność i tempo mowy po obu stronach rozmowy.
   • Automatyczna kontrola jakości: Ocenia 100% interakcji za pomocą punktacji opartej na AI i powiązanej z konkretnymi momentami rozmowy, oferując kreator reguł typu przeciągnij i upuść do definiowania niestandardowych kryteriów oceny.
   • LLM centrum kontaktowego: Zastrzeżony model językowy z 30 miliardami parametrów, wytrenowany na setkach milionów rzeczywistych interakcji w centrach kontaktowych w celu zapewnienia dokładności analizy nastrojów właściwej dla tej dziedziny.
   • Wielojęzyczny silnik ASR: Przetwarza ponad 25 języków, oferując wbudowaną obsługę akcentów, hałasu w tle i przerw w wypowiedziach podczas interakcji głosowych.

   Integracje Observe.AI

   Observe.AI oferuje ponad 250 integracji, w tym Amazon Connect, Five9, Avaya, Zoom Contact Center, Salesforce, Zendesk, Snowflake i Tableau. Interfejsy API REST i GraphQL, webhooki, zestawy SDK oraz obsługa MCP umożliwiają tworzenie niestandardowych połączeń.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Podpowiedzi dotyczące empatii w czasie rzeczywistym podczas rozmów na żywo
   • Analiza nastrojów podczas rozmów i czatów
   • Wielojęzyczna analiza akustyczna wspiera globalne operacje

   Cons:

   • Etykiety nastrojów ograniczone do biegunowości
   • Interakcje głosowe mają pierwszeństwo przed kanałami tekstowymi
   Learn more about Observe.AI:

   • Check out Observe.AI on their website
2. 

   2

   SentiSum

   Najlepsze rozwiązanie do tworzenia niestandardowej taksonomii emocji na podstawie danych CX

   • 30-dniowy bezpłatny okres próbny
   • Ceny ustalane na życzenie

   Visit Website

   Customer Rating:4.6/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   SentiSum to natywna platforma sztucznej inteligencji do analizy CX, która analizuje emocje, sentyment, pilność i ryzyko odejścia klientów w zgłoszeniach do działu wsparcia, czatach, wiadomościach e-mail, transkrypcjach rozmów głosowych, ankietach, recenzjach i danych z mediów społecznościowych, wykorzystując niestandardową taksonomię NLP wytrenowaną na danych z Twoich własnych interakcji.

   Dla kogo SentiSum jest najlepszym wyborem?

   SentiSum doskonale sprawdzi się w zespołach CX i VoC w przedsiębiorstwach, które obsługują duże ilości interakcji w wielu kanałach i potrzebują analizy emocji oraz sentymentu opartej na własnym języku klientów.

   Dlaczego wybrałem SentiSum

   Wybrałem SentiSum jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ tworzy niestandardową taksonomię emocji na podstawie rzeczywistych danych o interakcjach, zamiast stosować do nich ogólny model. Podoba mi się, że etykiety takie jak 'niepokój związany z rozliczeniami' czy 'frustracja z powodu uszkodzonego towaru' wynikają z rzeczywistego języka klientów, a nie z gotowej listy kategorii. Oparty na aspektach silnik analizy sentymentu następnie ocenia każdą rozmowę w skali intensywności emocji od 1 do 5, jednocześnie wskazując sygnały pilności i ryzyka odejścia klientów w zgłoszeniach, czatach, wiadomościach e-mail i transkrypcjach rozmów.

   Najważniejsze funkcje SentiSum

   • Agent wczesnego ostrzegania: Monitoruje wszystkie przychodzące opinie przez całą dobę i wskazuje nietypowe skoki liczby interakcji, sentymentu lub czasu rozwiązania problemu na wiele godzin przed ich pojawieniem się w metrykach CSAT lub wskaźnikach odejść klientów.
   • Zapytania w języku naturalnym „Dig In”: Umożliwia zadawanie pytań prostym językiem, takich jak 'Dlaczego CSAT spadł w zeszłym tygodniu?', i zwraca poparte dowodami odpowiedzi wraz z dosłownymi przykładami rozmów.
   • 100% pokrycia rozmów: Ocenia każde zgłoszenie, rozmowę, czat, ankietę, recenzję i transkrypcję bota, zamiast analizować jedynie wybraną próbkę, zapewniając pełny obraz trendów emocji klientów.
   • Automatyczne ustalanie priorytetów i kierowanie zgłoszeń: Przekazuje wyniki oceny pilności i emocji do połączonych systemów obsługi zgłoszeń, aby automatycznie kierować interakcje o wysokim poziomie emocji do starszych stażem agentów.

   Integracje SentiSum

   SentiSum oferuje ponad 100 integracji, w tym Zendesk, Intercom, Genesys, NICE, Salesforce, Qualtrics, Trustpilot, Slack i Microsoft Teams. Dostęp do API umożliwia niestandardowe pobieranie danych oraz połączenia z narzędziami analityki biznesowej.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Niestandardowa taksonomia emocji tworzona na podstawie rzeczywistych danych
   • Obsługa wielu kanałów rozmów
   • Wczesne wykrywanie skoków sentymentu i liczby interakcji

   Cons:

   • Brak wykrywania emocji w głosie na żywo
   • Ograniczony wgląd wykraczający poza dane dotyczące obsługi klienta
   Learn more about SentiSum:

   • Check out SentiSum on their website
   • Read my in-depth review of SentiSum
3. 

   3

   NICE Interaction Analytics

   Najlepsze rozwiązanie do wykrywania frustracji w centrum kontaktowym

   • Dostępna bezpłatna prezentacja
   • Od $110/agent/miesiąc

   Visit Website

   

   NICE Interaction Analytics to platforma analityki interakcji w centrum kontaktowym, która wykorzystuje NLP oparte na sztucznej inteligencji oraz analizę akustyczną do wykrywania nastrojów klientów, sygnałów frustracji i wskazówek dotyczących zachowania agentów w kanałach głosowych, czatach, wiadomościach e-mail, SMS-ach i kanałach cyfrowych.

   Dla kogo NICE Interaction Analytics jest najlepszym rozwiązaniem?

   NICE Interaction Analytics to dobry wybór dla korporacyjnych centrów kontaktowych, które potrzebują wykrywać sygnały frustracji klientów i reagować na nie w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach głosowych i cyfrowych.

   Dlaczego wybrałem NICE Interaction Analytics

   NICE Interaction Analytics znalazło się na mojej krótkiej liście ze względu na to, jak konkretnie zostało zaprojektowane z myślą o wykrywaniu frustracji, a nie tylko ogólnego nastroju. Podoba mi się, że rozwiązanie wykracza poza ocenę pozytywną/negatywną dzięki specjalnemu wskaźnikowi frustracji opartemu na uczeniu maszynowym, który nadaje wskazówkom językowym wagę zależną od ich nasilenia, dzięki czemu wypowiedź klienta 'Dzwoniłem już trzy razy' jest rejestrowana inaczej niż ogólne wyrażenie niezadowolenia. Funkcja wskazówek dotyczących interakcji w czasie rzeczywistym przekazuje następnie agentom w czasie rozmowy wskazówki dotyczące zachowania, zamieniając wykryty sygnał frustracji w natychmiastową okazję do coachingu.

   Najważniejsze funkcje NICE Interaction Analytics

   • Modele zachowań Enlighten AI: Specjalnie zaprojektowane modele sztucznej inteligencji oceniają umiejętności miękkie agentów — takie jak empatia, aktywne słuchanie i odpowiedzialność — które mają potwierdzony wpływ na wyniki CSAT.
   • Automatyczne grupowanie tematów AutoDiscovery: Sztuczna inteligencja automatycznie ujawnia nieoczekiwane motywy i tematy na podstawie danych o interakcjach, bez konieczności ręcznego tworzenia kategorii.
   • Asystent sztucznej inteligencji „Zapytaj o analitykę”: Konwersacyjny interfejs w języku naturalnym pozwala wyszukiwać dane o interakcjach bez używania SQL ani przeprowadzania złożonej konfiguracji pulpitów nawigacyjnych.
   • Routing wiadomości e-mail na podstawie analityki: Przychodzące wiadomości e-mail są automatycznie kierowane na podstawie nastroju oraz sygnałów frustracji analizowanych w czasie rzeczywistym, z wykorzystaniem ośmiu typów routingu.

   Integracje NICE Interaction Analytics

   NICE Interaction Analytics oferuje natywne integracje z Salesforce, Zendesk i Epic. Łączy się również za pośrednictwem platformy CXexchange oraz interfejsów API, w tym interfejsu API analityki interakcji, umożliwiając tworzenie niestandardowych integracji.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Wykrywa sygnały frustracji za pomocą specjalnego wskaźnika opartego na uczeniu maszynowym
   • Zapewnia agentom coaching dotyczący zachowania w czasie rzeczywistym
   • Analizuje 100% interakcji wielokanałowych

   Cons:

   • Wykrywanie frustracji jest dostępne tylko w języku angielskim
   • Ograniczona liczba kategorii emocji poza frustracją i nastrojem
   Learn more about NICE Interaction Analytics:

   • Check out NICE Interaction Analytics on their website
4. 

   4

   Uniphore

   Najlepsze rozwiązanie do coachingu opartego na empatii w czasie rzeczywistym w centrach kontaktowych

   • Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
   • Ceny dostępne na żądanie

   Visit Website

   

   Uniphore to platforma sztucznej inteligencji dla centrów kontaktowych, która łączy wykrywanie emocji i nastrojów w czasie rzeczywistym, analizę rozmów głosowych i tekstowych, automatyczną ocenę jakości oraz wskazówki dla agentów na żywo w ramach jednego zintegrowanego pakietu.

   Dla kogo Uniphore jest najlepszym wyborem?

   Uniphore doskonale sprawdza się w korporacyjnych centrach kontaktowych działających w regulowanych branżach, takich jak usługi finansowe i opieka zdrowotna, które potrzebują wykrywania emocji w czasie rzeczywistym połączonego z coachingiem agentów na żywo.

   Dlaczego wybrałem Uniphore

   Wybrałem Uniphore jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ jego Agent wskazówek w czasie rzeczywistym robi coś, co uważam za naprawdę imponujące: wykrywa sygnały emocjonalne, takie jak frustracja lub dezorientacja, w trakcie rozmowy i natychmiast podpowiada agentom odpowiedzi dopasowane do sytuacji i oparte na empatii, a nie tylko ogólne skrypty. To właśnie ta pętla coachingu na żywo sprawia, że rozwiązanie zostało stworzone z myślą o centrach kontaktowych. Agent analizy rozmów łączy następnie te sygnały emocjonalne z czynnikami wpływającymi na CSAT we wszystkich 100% zarejestrowanych interakcji, dzięki czemu nie pracujesz na podstawie wycinkowego obrazu.

   Najważniejsze funkcje Uniphore

   • Automatyczna ocena jakości: Ocenia 100% zarejestrowanych interakcji według niestandardowych kryteriów jakości, zastępując ręczne próbkowanie opartą na dowodach oceną wydajności.
   • Wykrywanie tematów i analiza szczegółowa: Automatycznie wskazuje pojawiające się przyczyny kontaktu i ryzyko eskalacji, umożliwiając segmentowanie wyników według nastroju, agenta lub klienta.
   • Zapytania „Zapytaj o swoje dane”: Umożliwia zadawanie pytań w języku naturalnym na podstawie danych o interakcjach w celu uzyskania konkretnych informacji o nastrojach i rozmowach na żądanie.
   • Wielojęzyczne wykrywanie mowy: Identyfikuje język klienta w czasie rzeczywistym w ponad 20 językach oraz odpowiednio dostosowuje wskazówki dla agentów i odpowiedzi samoobsługowe.

   Integracje Uniphore

   Uniphore integruje się z Five9, NICE CXone, Genesys Cloud CX, Talkdesk, Dialpad, Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk i ServiceNow. Obsługuje również niestandardowe połączenia za pośrednictwem otwartych interfejsów API i Model Context Protocol (MCP).

   Pros and Cons

   Pros:

   • Wskazówki w czasie rzeczywistym z podpowiedziami dotyczącymi empatii podczas rozmowy
   • Podstawa multimodalnego wykrywania emocji
   • Analiza emocji we wszystkich 100% interakcji

   Cons:

   • Taksonomia emocji nie jest w pełni przejrzysta
   • Nie jest przeznaczone dla małych ani średnich zespołów
   Learn more about Uniphore:

   • Check out Uniphore on their website
5. 

   5

   Verint Speech Analytics

   Najlepsze rozwiązanie do bieżącej oceny emocji w centrach kontaktowych

   • Dostępne bezpłatne demo
   • Ceny na zapytanie

   Visit Website

   

   Verint Speech Analytics to platforma analityki mowy dla przedsiębiorstw, która wykrywa emocje, sentyment i sygnały stresu akustycznego w 100% interakcji głosowych i cyfrowych w czasie rzeczywistym, łącząc transkrypcję opartą na sztucznej inteligencji, coaching agentów na żywo oraz wielokanałową analizę VoC.

   Dla kogo Verint Speech Analytics jest najlepszym wyborem?

   Verint Speech Analytics doskonale sprawdza się w korporacyjnych centrach kontaktowych, które muszą wykrywać sygnały emocji klientów i reagować na nie podczas trwających rozmów, a nie dopiero po ich zakończeniu.

   Dlaczego wybrałem Verint Speech Analytics

   Verint Speech Analytics znalazło się na mojej krótkiej liście ze względu na sposób, w jaki obsługuje bieżącą ocenę emocji podczas aktywnych rozmów, a nie tylko po ich zakończeniu. Bot punktacji CX/EX wykrywa w czasie rzeczywistym sygnały akustyczne, takie jak ton głosu i stres wokalny, przekazując je do panelu na żywo dla przełożonych, który pozwala menedżerom interweniować w trakcie rozmowy, zanim sfrustrowany klient zaostrzy sytuację. Podoba mi się również to, że bot szkoleniowy przekazuje agentom wskazówki w odpowiednim momencie na podstawie tych samych sygnałów emocjonalnych, natychmiast zamykając pętlę między wykrywaniem a działaniem.

   Najważniejsze funkcje Verint Speech Analytics

   • Bot Genie: Narzędzie zapytań GenAI, które pozwala analitykom zadawać pytania w języku naturalnym w celu wykrywania trendów emocjonalnych i tematycznych w nieustrukturyzowanych danych z rozmów.
   • Bot anonimizacji danych osobowych: Zautomatyzowany bot, który wykrywa i usuwa wrażliwe informacje osobowe i finansowe z transkrypcji oraz nagrań podczas przetwarzania.
   • Analityka przyczyn źródłowych i czynników wpływających: Wbudowana warstwa analityczna, która łączy wykryte sygnały emocji i sentymentu z wynikami CX, takimi jak CSAT, FCR i AHT.
   • Ujednolicony odtwarzacz wizualny: Interfejs odtwarzania interakcji, który łączy transkrypcje, wykryte emocje, tematy, nagrania ekranu i oceny jakości w jednym widoku.

   Integracje Verint Speech Analytics

   Verint Speech Analytics integruje się z Amazon Connect, Five9, Genesys i Salesforce, a także oferuje natywną łączność z Verint WFM i AQM. Otwarta platforma oraz interfejsy API do strumieniowania obsługują niestandardowe integracje.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Ocenia emocje i sentyment podczas każdej rozmowy
   • Przekazuje agentom wskazówki na żywo podczas interakcji
   • Wykrywa niewerbalny ton głosu i sygnały stresu

   Cons:

   • Niespójna dokładność transkrypcji w przypadku niektórych dialektów
   • Brak przejrzystej taksonomii emocji
   Learn more about Verint Speech Analytics:

   • Check out Verint Speech Analytics on their website
6. 

   6

   Medallia

   Najlepsze narzędzie do analizy przyczyn źródłowych emocji powiązanych z VoC

   • Dostępna bezpłatna prezentacja
   • Cena dostępna na żądanie

   Visit Website

   Customer Rating:4.6/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Medallia to platforma analityczna VoC i doświadczeń klientów, która łączy analizę emocji w tekście opartą na NLU z wykrywaniem emocji akustycznych w głosie, obejmując ankiety, czaty, zgłoszenia do pomocy technicznej, media społecznościowe i nagrania rozmów w jednym ujednoliconym systemie.

   Dla kogo Medallia jest najlepszym wyborem?

   Medallia doskonale sprawdzi się w zespołach korporacyjnych zajmujących się CX i VoC, które potrzebują bezpośrednio łączyć wykryte emocje z wynikami CSAT, NPS i rezygnacji klientów w różnych kanałach źródeł opinii.

   Dlaczego wybrałem Medallia

   Medallia znalazła się na mojej krótkiej liście, ponieważ jest jedynym narzędziem tutaj, które bezpośrednio łączy wykryte emocje z wynikami VoC, takimi jak CSAT, NPS i ryzyko rezygnacji klientów, dzięki wbudowanej analizie przyczyn źródłowych. Szczególnie podoba mi się to, że łączy analizę emocji w tekście opartą na NLU z analizą emocji akustycznych w głosie, dzięki czemu można rejestrować nie tylko to, co mówią klienci, ale także sposób, w jaki brzmią podczas całej rozmowy. Tematy złożone pozwalają nakładać na siebie sygnały, oznaczając na przykład język wskazujący na rezygnację klienta, wysoki wysiłek i negatywny sentyment jako jeden alert operacyjny.

   Najważniejsze funkcje Medallia

   • Wykrywanie emocji akustycznych: Medallia Speech analizuje nagrania głosowe, aby ujawnić, jak brzmią klienci i pracownicy podczas całej rozmowy, rejestrując zmiany tonu emocjonalnego wykraczające poza wypowiadane słowa.
   • Ocena empatii: Gotowy do użycia wskaźnik KPI oceniający empatię pracowników podczas interakcji i zapewniający przełożonym mierzalny sygnał wykraczający poza biegunowość sentymentu.
   • Inteligentny kreator tematów: Środowisko wymagające niewielkiej lub zerowej ilości kodu, w którym można tworzyć, udoskonalać i oceniać niestandardowe modele tematów za pomocą opartej na sztucznej inteligencji oceny precyzji.
   • Predykcyjny stan konta: Model wykorzystujący ponad 100 sygnałów — w tym NPS, dane centrum kontaktowego, wykorzystanie produktu i przychody — aby ujawniać ryzyko rezygnacji klienta, zanim się nasili.

   Integracje Medallia

   Medallia oferuje natywne integracje z Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow, a także udokumentowany konektor NICE inContact CXone oraz interfejs Speech API oparty na OAuth 2.0 do tworzenia niestandardowych integracji.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Analizuje emocje zarówno w tekście, jak i w głosie
   • Ocena empatii podkreśla inteligencję emocjonalną pracowników
   • Tematy złożone wskazują sygnały rezygnacji i ryzyka

   Cons:

   • Złożoność raportowania frustruje użytkowników nietechnicznych
   • Brak wskazówek dotyczących emocji pracownika na żywo podczas rozmowy
   Learn more about Medallia:

   • Check out Medallia on their website
   • Read my in-depth review of Medallia
   • Explore best alternatives to Medallia
7. 

   7

   Sprinklr

   Najlepsze rozwiązanie do wielokanałowej analityki łączącej emocje z wynikami

   • 30-dniowy bezpłatny okres próbny
   • Wycena na zapytanie

   Visit Website

   Customer Rating:4/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Sprinklr to platforma obsługi klienta dla przedsiębiorstw, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do wykrywania nastrojów i emocji w ponad 30 kanałach — w tym głosowym, czatach, wiadomościach e-mail i mediach społecznościowych — oferując coaching agentów w czasie rzeczywistym, analitykę czynników kontaktu oraz wielojęzyczne modelowanie emocji w ramach ujednoliconego pakietu centrum kontaktowego.

   Dla kogo najlepiej sprawdzi się Sprinklr?

   Sprinklr to dobry wybór dla zespołów zajmujących się obsługą klienta i głosem klienta w przedsiębiorstwach, które potrzebują analizy emocji bezpośrednio powiązanej z wynikami biznesowymi w wielu kanałach o dużej skali.

   Dlaczego wybrałem Sprinklr

   Wybrałem Sprinklr, ponieważ to jedyna znana mi platforma, która konsekwentnie łączy sygnały emocjonalne z rzeczywistymi wynikami biznesowymi, takimi jak CSAT, odpływ klientów i AHT, jednocześnie w ponad 30 kanałach. Wielopoziomowe modele czynników kontaktu automatycznie łączą wykryte oznaki frustracji lub zadowolenia z konkretnymi wskaźnikami KPI, dzięki czemu liderzy VoC poznają „dlaczego” stojące za trendami emocjonalnymi, zamiast otrzymywać jedynie wyniki polaryzacji. Połączenie tego z funkcją wskazówek dla agentów w czasie rzeczywistym, uruchamianych podczas trwających interakcji, gdy nastroje się pogarszają, zapewnia analizę emocji, która rzeczywiście zmienia wyniki w danym momencie.

   Najważniejsze funkcje Sprinklr

   • Wielojęzyczne modelowanie nastrojów: Wykorzystuje algorytmy analizy nastrojów właściwe dla poszczególnych języków w ponad 100 językach, a ich zakres jest stale rozszerzany, aby wspierać globalne działania związane z obsługą klienta.
   • Analiza tonacji głosu: Łączy sygnały akustyczne z rozmów na żywo z kontekstem transkrypcji, aby zapewnić dokładniejsze wyniki analizy nastrojów i CSAT dla interakcji głosowych.
   • Ocena pokrycia 100% interakcji: Ocenia każdą interakcję z klientem we wszystkich kanałach pod kątem nastrojów, jakości i zgodności — bez konieczności stosowania próbkowania.
   • Konfigurowalny potok AI za pośrednictwem AI+ Studio: Umożliwia zespołom przedsiębiorstw wybór i łączenie dostawców LLM, takich jak OpenAI, Anthropic czy Amazon Bedrock, aby dostosować sposób działania modeli emocji w ramach różnych przepływów pracy.

   Integracje Sprinklr

   Sprinklr opisuje ponad 100 integracji, w tym z Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics CRM, Freshdesk, ServiceNow, JIRA, Tableau, Power BI, Amazon Bedrock i OpenAI. Obsługuje również interfejsy API do tworzenia niestandardowych połączeń oraz integracje z systemami WFM, zarządzania jakością i LMS.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Analizuje emocje w ponad 30 kanałach interakcji
   • Łączy sygnały emocjonalne z wynikami biznesowymi
   • Wskazówki dla agentów w czasie rzeczywistym na podstawie emocji

   Cons:

   • Szczegółowe wykrywanie emocji jest ograniczone poza pakietem mediów społecznościowych
   • Do włączenia analizy tonacji głosu wymagany jest menedżer ds. sukcesu klienta
   Learn more about Sprinklr:

   • Check out Sprinklr on their website
   • Explore best alternatives to Sprinklr
8. 

   8

   Qualtrics XM Discover

   Najlepsze rozwiązanie do wielokanałowego oceniania emocji i ich intensywności

   • Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
   • Ceny ustalane na zapytanie

   Visit Website

   

   Qualtrics XM Discover to platforma analityki konwersacji oparta na NLU, która klasyfikuje ponad 50 odrębnych emocji na poziomie zdania, mierzy intensywność emocji i analizuje sentyment w danych głosowych, czatach, wiadomościach e-mail, ankietach, mediach społecznościowych i recenzjach.

   Dla kogo Qualtrics XM Discover jest najlepszym rozwiązaniem?

   Qualtrics XM Discover został stworzony dla korporacyjnych zespołów CX i VoC, które potrzebują analizować emocje we wszystkich kanałach — głosowym, czatach, wiadomościach e-mail, ankietach i recenzjach — na dużą skalę.

   Dlaczego wybrałem Qualtrics XM Discover

   Qualtrics XM Discover znalazł się na mojej krótkiej liście, ponieważ żadne inne oceniane przeze mnie narzędzie nie łączy klasyfikacji emocji z oceną ich intensywności w tak wielu kanałach jednocześnie. CB Emotion oznacza ponad 50 odrębnych emocji na poziomie zdania, a CB Emotional Intensity ocenia siłę, z jaką każda emocja jest odczuwana, w skali od 1 do 5, dzięki czemu mogę odróżnić lekką frustrację od sytuacji, w której klient jest bliski odejścia. Ten podwójny sygnał działa w przypadku głosu, czatów, wiadomości e-mail, ankiet i recenzji z poziomu jednej platformy.

   Najważniejsze funkcje Qualtrics XM Discover

   • Ocena sentymentu CB: Mierzy sentyment na poziomie zdania w skali od -5 do 5, dzieląc opinie na pięć kategorii — od bardzo negatywnych do bardzo pozytywnych.
   • Ponad 150 gotowych modeli NLU: Branżowe modele AI dla sektorów takich jak opieka zdrowotna, handel detaliczny i usługi finansowe są gotowe do wdrożenia bezpośrednio po instalacji.
   • Automatyzacja przepływów pracy xFlow: Warstwa automatyzacji niewymagająca kodowania, która uruchamia kolejne działania — takie jak tworzenie zgłoszeń lub zapis zwrotny do CRM — po przekroczeniu progów emocji lub sentymentu.
   • Inteligentne ocenianie na potrzeby zarządzania jakością: Automatycznie ocenia interakcje agentów pod kątem empatii, zgodności z wymaganiami i rozwiązania sprawy, wspierając coaching oraz oceny wyników.

   Integracje Qualtrics XM Discover

   Qualtrics XM Discover oferuje udokumentowane konektory do Genesys Cloud, Salesforce, Zendesk, Qualtrics, Facebooka, Trustpilot oraz innych platform z recenzjami i mediów społecznościowych. Interfejs API obsługuje niestandardowe integracje, potoki strumieniowe oraz integrację z rozwiązaniami analityki biznesowej.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Mierzy ponad 50 emocji na poziomie zdania
   • Ocenia intensywność emocji wraz z ich rodzajem
   • Obsługuje wielokanałową analizę wszystkich danych CX

   Cons:

   • Wymaga złożonej konfiguracji i ciągłego dostrajania modeli
   • Przeznaczone wyłącznie dla korporacyjnych operacji CX
   Learn more about Qualtrics XM Discover:

   • Check out Qualtrics XM Discover on their website
9. 

   9

   Level AI

   Najlepsza do kontroli jakości opartej na emocjach

   • Dostępna bezpłatna prezentacja
   • Cennik dostępny na żądanie

   Visit Website

   

   Level AI to platforma sztucznej inteligencji dla centrów kontaktowych, która wykrywa i klasyfikuje emocje klientów w interakcjach głosowych, na czacie i za pośrednictwem poczty elektronicznej przy użyciu semantycznego NLU, oferując analizę nastrojów w czasie rzeczywistym, szczegółową klasyfikację wielu emocji oraz wbudowaną automatyczną kontrolę jakości.

   Dla kogo Level AI jest najlepszym wyborem?

   Level AI jest przeznaczona dla dużych centrów kontaktowych z rozbudowanymi zespołami agentów, które potrzebują kontroli jakości i coachingu uwzględniających emocje na dużą skalę.

   Dlaczego wybrałem Level AI

   Level AI znalazła się na mojej krótkiej liście, ponieważ jej wykrywanie emocji wykracza daleko poza etykiety pozytywny/negatywny, klasyfikując osiem odrębnych stanów emocjonalnych, takich jak irytacja, rozczarowanie i podziw, przy użyciu semantycznego NLU zamiast dopasowywania słów kluczowych. Szczególnie imponuje mi sposób, w jaki platforma zamyka pętlę w czasie rzeczywistym: przełożeni mogą monitorować wyniki analizy nastrojów podczas każdej aktywnej rozmowy i wkroczyć za pomocą funkcji Call Whisper lub Barge w chwili, gdy stan emocjonalny klienta zaczyna się pogarszać. To ścisłe połączenie wykrywania i coachingu, w ramach którego oznaczone interakcje automatycznie uruchamiają plany coachingowe generowane przez AI wraz z konkretnymi dowodami, sprawia, że Level AI jest najbardziej oczywistym wyborem do kontroli jakości opartej na emocjach.

   Najważniejsze funkcje Level AI

   • Szacowany CSAT (iCSAT): Autorski model AI, który łączy sygnały dotyczące nastrojów, wysiłku klienta i rozwiązania problemu, aby oszacować poziom zadowolenia na podstawie 100% interakcji — bez konieczności przeprowadzania ankiety po rozmowie.
   • Silnik scenariuszy: Automatyczny system tagowania, który klasyfikuje interakcje według kategorii intencji (np. rozliczenia, zwrot pieniędzy) i koreluje sygnały emocjonalne z tymi tematami w całym wolumenie interakcji.
   • Pulpit samooceny agenta: Widok, który można udostępniać i w którym agenci mogą analizować własne wzorce nastrojów, wyniki kontroli jakości oraz oznaczone momenty, aby samodzielnie dążyć do poprawy.
   • Model VoC „Tenor”: Model codziennej klasyfikacji AI, który porządkuje kontakty z klientami w trzystopniowej hierarchii tematów, aby ujawniać powtarzające się problemy i pojawiające się trendy.

   Integracje Level AI

   Level AI oferuje ponad 50 udokumentowanych integracji, w tym z Five9, Genesys, Talkdesk, Salesforce, Zendesk, Medallia, Snowflake i Amazon S3. Jej API obsługuje niestandardowe połączenia umożliwiające przesyłanie danych o emocjach i nastrojach do narzędzi BI lub systemów zarządzania personelem.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Wykrywa osiem odrębnych stanów emocjonalnych
   • Alerty dotyczące nastrojów w czasie rzeczywistym umożliwiające natychmiastową interwencję
   • Automatycznie generuje plany coachingowe wraz z dowodami

   Cons:

   • Brak wykrywania sygnałów twarzy lub biometrycznych
   • Brak samodzielnego okresu próbnego i natychmiastowego dostępu
   Learn more about Level AI:

   • Check out Level AI on their website
10. 

    10

    Talkdesk Interaction Analytics

    Najlepsze rozwiązanie do natywnych dla CCaaS przepływów pracy od emocji do działania

    • Dostępny bezpłatny plan
    • Od 85 USD/użytkownika/miesiąc

    Visit Website

    

    Talkdesk Interaction Analytics to natywna dla CCaaS platforma do analizy emocji i nastrojów, która klasyfikuje stany emocjonalne klientów w rozmowach głosowych, na czacie, w wiadomościach e-mail i SMS-ach, wykorzystując wykrywanie nastroju oparte na LLM, alerty w czasie rzeczywistym oraz automatyczne wykrywanie tematów.

    Dla kogo Talkdesk Interaction Analytics jest najlepszym rozwiązaniem?

    Talkdesk Interaction Analytics to dobry wybór dla zespołów operacyjnych centrów kontaktowych, które już korzystają z platformy CCaaS Talkdesk i potrzebują sygnałów dotyczących emocji bezpośrednio zintegrowanych z przepływami pracy przełożonych.

    Dlaczego wybrałem Talkdesk Interaction Analytics

    Wybrałem Talkdesk Interaction Analytics, ponieważ jest to jedyne narzędzie do wykrywania emocji na mojej liście, które jest bezpośrednio wbudowane w kompletny stos CCaaS, co oznacza, że sygnały dotyczące emocji nie pojawiają się tylko na pulpicie — uruchamiają rzeczywiste działania przełożonych. Oparty na LLM moduł detektora nastroju klasyfikuje pięć odrębnych stanów emocjonalnych (spokojny, wdzięczny, neutralny, sfrustrowany, zły) i wyjaśnia, dlaczego w trakcie rozmowy nastąpiła zmiana nastroju, co uważam za naprawdę przydatne przy precyzyjnym ustalaniu momentu, w którym interakcja zaczęła przebiegać nieprawidłowo. W połączeniu z CX Sensors sygnały dotyczące emocji wysyłają alerty na żywo do Slacka lub Teams, dzięki czemu przełożeni mogą zareagować, zanim sfrustrowany klient odejdzie.

    Najważniejsze funkcje Talkdesk Interaction Analytics

    • Automatyczne wykrywanie tematów: GenAI identyfikuje pojawiające się tematy rozmów w 100% interakcji, bez konieczności tworzenia ręcznych bibliotek tematów ani definiowania kategorii z wyprzedzeniem.
    • Wykrywanie przyczyn źródłowych: Identyfikuje powtarzające się wzorce problemów i łączy je z konkretnymi momentami rozmowy, zestawiając dane dotyczące emocji i tematów z podstawowymi czynnikami wywołującymi problemy.
    • Odtwarzacz nagrań wypowiedzi: Umożliwia przełożonym przejście bezpośrednio do oznaczonych momentów w nagraniu zamiast ponownego odsłuchiwania całych rozmów.
    • Ankiety Talkdesk Feedback: Umożliwiają przeprowadzanie ankiet wśród klientów za pośrednictwem różnych kanałów i przesyłają dane z odpowiedzi z powrotem do pakietu analitycznego, zapewniając łączny obraz informacji zwrotnych ustrukturyzowanych i konwersacyjnych.

    Integracje Talkdesk Interaction Analytics

    Talkdesk oferuje ponad 60 natywnych integracji, w tym Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Slack, Microsoft Teams i Verint. Interfejsy API danych, Talkdesk Builder, Workato oraz rynek aplikacji AppConnect obsługują niestandardową łączność i przepływy pracy.

    Pros and Cons

    Pros:

    • Wbudowane wyzwalacze przepływów pracy umożliwiają przełożonym podejmowanie działań w czasie rzeczywistym
    • Model emocji z pięcioma stanami i wyjaśnieniami przyczynowymi
    • Obsługa rozmów głosowych, czatu, wiadomości e-mail i SMS

    Cons:

    • Brak bezpośrednich wskazówek dotyczących empatii dla agentów
    • Taksonomia emocji jest stała i nie można jej dostosować
    Learn more about Talkdesk Interaction Analytics:

    • Check out Talkdesk Interaction Analytics on their website