Najlepsze książki o obsłudze klienta nie tylko uczą technik — zmieniają także sposób, w jaki postrzegasz relację między obsługą, kulturą organizacyjną a wynikami biznesowymi. Jednak przy setkach dostępnych tytułów prawdziwym wyzwaniem jest wiedzieć, które z nich są warte Twojego czasu.
Poniższe 17 książek wybrano ze względu na głębię zawartych w nich spostrzeżeń, znaczenie dla współczesnych ról związanych z obsługą klienta oraz ponadczasową wartość: to książki, do których liderzy CX, menedżerowie zespołów wsparcia i pracownicy pierwszej linii wciąż wracają. Lista obejmuje strategie, ramy operacyjne, psychologię klienta i przywództwo, a znajdują się na niej propozycje odpowiednie dla każdego szczebla — od specjalistów po kadrę kierowniczą.
17 najlepszych książek o obsłudze klienta
- Bez wysiłku: podbój nowego pola walki o lojalność klienta autorzy: Matthew Dixon, Nick Toman i Rick DeLisi
- Niecodzienna obsługa: jak zwyciężać, stawiając klientów w centrum swojej działalności autorzy: Frances Frei i Anne Morriss
- Nierozsądna gościnność: niezwykła siła dawania ludziom więcej, niż oczekują autor: Will Guidara
- Dostarczanie szczęścia: droga do zysków, pasji i celu autor: Tony Hsieh
- Zasady obsługi klienta: 39 niezbędnych reguł zapewniania zachwycającej obsługi autor: Lee Cockerell
- Bądź naszym gościem: doskonalenie sztuki obsługi klienta autorzy: The Disney Institute i Theodore Kinni
- Droga Nordstrom do doskonałej obsługi klienta: tworzenie kultury obsługi opartej na wartościach autorzy: Robert Spector i Breanne O. Reeves
- Gospodarka wdzięczności autor: Gary Vaynerchuk
- Przytul swoich krytyków: jak zaakceptować skargi i zatrzymać klientów autor: Jay Baer
- Zadowolenie klienta jest bezwartościowe, lojalność klienta jest bezcenna: jak sprawić, by klienci Cię pokochali, wracali i opowiadali o Tobie wszystkim, których znają autor: Jeffrey Gitomer
- Doświadczenie Starbucks: 5 zasad zmieniania zwyczajności w nadzwyczajność autor: Joseph Michelli
- Podręcznik kultury obsługi: przewodnik krok po kroku, jak sprawić, by Twoi pracownicy byli całkowicie zaangażowani w obsługę klienta autor: Jeff Toister
- Rewolucja zachwytu: siedem strategii obsługi klienta pozwalających tworzyć niezwykłe doświadczenia klientów (i pracowników) autor: Shep Hyken
- Ignoruj swoich klientów, a odejdą: prosty podręcznik zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta autor: Micah Solomon
- Dyrektor ds. klientów 2.0: jak zbudować silnik wzrostu napędzany przez klientów autor: Jeanne Bliss
- Nowy złoty standard: 5 zasad przywództwa pozwalających tworzyć legendarne doświadczenia klientów na przykładzie firmy hotelowej Ritz-Carlton autor: Joseph Michelli
- Sukces klienta: jak innowacyjne firmy ograniczają odpływ klientów i zwiększają przychody cykliczne autorzy: Nick Mehta, Dan Steinman i Lincoln Murphy
- Wyjątkowa obsługa klienta: przekraczaj oczekiwania klientów, aby budować lojalność & zwiększać zyski autorka: Lisa Ford
Przegląd 17 najlepszych książek o obsłudze klienta
Oto krótkie podsumowanie każdej książki, tego, czego się z niej dowiesz i dlaczego warto ją przeczytać, a także cytat, który szczególnie mi się podoba. Dodałem profile autorów na LinkedIn oraz inne miejsca, w których można nawiązać z nimi kontakt online.
1. Bezproblemowe doświadczenie: podbój nowego pola walki o lojalność klientów autorstwa Matthew Dixona, Nicka Tomana i Ricka DeLisi
Podsumowanie:
Ta pouczająca książka przekonuje, że firmy powinny przestać wychodzić w obsłudze klienta ponad oczekiwania i zamiast tego skupić się na upraszczaniu wszystkiego. Na podstawie szeroko zakrojonych badań autorzy pokazują, że przekraczanie oczekiwań podczas interakcji z obsługą klienta ma jedynie marginalny wpływ na lojalność klientów.
Czego się dowiesz:
Jakie czynniki napędzają lojalność i nielojalność klientów; jak tworzyć doświadczenie klienta wymagające niewielkiego wysiłku; oraz dlaczego prostota i łatwość obsługi są ważniejsze niż zachwycanie klienta.
Dlaczego warto przeczytać:
Jeśli chcesz budować trwałą lojalność klientów bez marnowania zasobów na nieskuteczne strategie, ta książka oferuje przełomowe podejście.
Cytat z książki:
"Lojalność wynika z tego, jak dobrze firma realizuje swoje podstawowe obietnice i rozwiązuje codzienne problemy, a nie z tego, jak spektakularne może być doświadczenie związane z jej obsługą."
O autorach:
Odkryj sposób myślenia Matthew Dixona, Nicka Tomana i Ricka DeLisi — doświadczonych ekspertów w dziedzinie doświadczeń klienta. Nawiąż kontakt z Matthew Dixonem na LinkedIn, obserwuj Nicka Tomana na Twitterze lub odwiedź profil Ricka DeLisi na LinkedIn.
2. Niezwykła obsługa: jak odnieść sukces, stawiając klientów w centrum swojej działalności autorstwa Frances Frei i Anne Morriss
Podsumowanie:
Frei i Morriss zagłębiają się w potrzebę wyboru przez firmy obszarów, w których będą się wyróżniać, oraz tych, w których pozostaną w tyle, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi. Ich nieintuicyjne podejście podkreśla znaczenie podejmowania trudnych decyzji w celu zagwarantowania wyjątkowej jakości obsługi.
Czego się dowiesz:
Jak wykorzystywać strategiczne modele obsługi, aby zdobyć przewagę konkurencyjną; dlaczego perfekcyjna obsługa w każdym aspekcie jest nieosiągalna, a nawet niepożądana; oraz jak dopasować model biznesowy do strategii obsługi swojej organizacji.
Dlaczego warto przeczytać:
To innowacyjne spojrzenie na obsługę, które odrzuca podejście uniwersalne i akceptuje niedoskonałość jako drogę do doskonałości.
Cytat z książki:
"Doskonałość wynika z robienia jednej rzeczy naprawdę dobrze. Próba osiągania doskonałości wszędzie nieuchronnie prowadzi do przeciętności."
O autorach:
Wejdź do świata Frances Frei i Anne Morriss, uznanych autorek i liderek opinii w dziedzinie strategii obsługi klienta. Nawiąż kontakt z Frances Frei na LinkedIn, poznaj spostrzeżenia Anne Morriss na Twitterze lub odwiedź ich wspólną stronę internetową.
3. Nierozsądna gościnność: niezwykła siła dawania ludziom więcej, niż oczekują autorstwa Willa Guidary
Podsumowanie:
Will Guidara, były współwłaściciel Eleven Madison Park — restauracji uznanej za najlepszą na świecie — wyjaśnia, jak filozofia radykalnej hojności przekształciła jego zespół w światowy wzór doskonałej obsługi. Książka dowodzi, że wyjątkowa obsługa nie polega na spełnianiu oczekiwań, lecz na celowym ich przekraczaniu w sposób, którego klienci się nie spodziewają, a także że każdy zespół w każdej branży może nauczyć się robić to samo.
Czego się nauczysz:
Jak budować kulturę, w której nadzwyczajna obsługa jest świadczona konsekwentnie, a nie przypadkowo; na czym polegają „nierozsądne” gesty i dlaczego małe, celowe akty hojności budują trwałą lojalność; oraz jak przewodzić zespołowi, który szczerze czerpie dumę z doświadczeń klientów.
Dlaczego warto przeczytać:
Dla każdego lidera obsługi, który chce przenieść swój zespół od transakcyjnego wsparcia do tworzenia doświadczeń zmieniających klientów w ambasadorów marki — a konkurentów w naśladowców.
Cytat z książki:
„Gościnność to filozofia — taka, która mówi, że najpotężniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić dla drugiego człowieka, jest sprawić, by poczuł się zauważony.”
O autorze:
Will Guidara jest restauratorem, przedsiębiorcą i jednym z najbardziej wpływowych głosów współczesnej gościnności. Więcej informacji znajdziesz w jego przemyśleniach na Amazonie.
Have an account? Log In
4. Dostarczanie szczęścia: droga do zysków, pasji i celu autorstwa Tony’ego Hsieha
Podsumowanie:
Tony Hsieh, dyrektor generalny Zappos, dzieli się spostrzeżeniami na temat tego, jak kultura organizacyjna i koncentracja na obsłudze klienta mogą prowadzić do ogromnego sukcesu. Hsieh snuje fascynującą opowieść o swojej przedsiębiorczej drodze, przeplatając ją lekcjami na temat szczęścia i biznesu.
Czego się nauczysz:
Historii Zappos i jego wyjątkowej kultury organizacyjnej; roli szczęścia w biznesie i życiu; oraz strategii zapewniania obsługi klienta na najwyższym poziomie.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby poznać inspirującą historię startupu, który stał się firmą wartą miliardy dolarów dzięki priorytetowemu traktowaniu szczęścia pracowników i satysfakcji klientów.
Cytat z książki:
„Chcieliśmy prowadzić własną firmę i mieć kontrolę nad własnym losem.”
O autorze:
Poznaj Tony’ego Hsieha, cenionego przedsiębiorcę i wizjonera, który zmienił sposób funkcjonowania handlu internetowego. Więcej informacji znajdziesz w jego przemyśleniach na Amazonie.
5. Zasady obsługi klienta: 39 najważniejszych zasad zapewniania zachwycającej obsługi autorstwa Lee Cockerella
Podsumowanie:
Lee Cockerell, czerpiąc z ogromnego doświadczenia w zarządzaniu operacjami w Walt Disney World, przedstawia zestaw 39 zasad, które oddają istotę niezrównanej obsługi klienta, dzięki czemu książka jest obowiązkową lekturą dla każdego, kto chce osiągnąć doskonałość w dziedzinie obsługi.
Czego się nauczysz:
Niezbędnych zasad zapewniania obsługi najwyższej jakości, sposobów uczynienia klientów centralnym punktem działalności oraz sztuki zarządzania zespołem i motywowania go do konsekwentnego świadczenia zachwycającej obsługi.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby dogłębnie poznać praktyczne zasady, które sprawdzają się w tworzeniu wyjątkowej obsługi, przedstawione przez mistrza branży usługowej.
Cytat z książki:
„Dobra obsługa nie kosztuje wiele. Zła obsługa — niezależnie od ceny — jest kosztowna.”
O autorze:
Lee Cockerell, niegdyś kierujący operacjami w Walt Disney World, jest autorytetem w dziedzinie operacji i obsługi klienta. Nawiąż z nim kontakt na LinkedInie, śledź jego spostrzeżenia na Twitterze lub odwiedź jego osobistą stronę internetową.
6. Bądź naszym gościem: doskonalenie sztuki obsługi klienta autorstwa The Disney Institute i Theodore’a Kinniego
Podsumowanie:
Ta książka odkrywa mechanizmy stojące za legendarną obsługą Disneya, oferując kompleksowe spojrzenie na to, jak skrupulatna dbałość o szczegóły, konsekwencja i kultura organizacyjna łączą się, aby stworzyć niezwykłe doświadczenie gości.
Czego się nauczysz: Poznasz wyjątkowe podejście Disneya do obsługi, znaczenie spójnej kultury organizacyjnej oraz sposoby dostosowania modelu Disneya do różnych środowisk biznesowych.
Dlaczego warto przeczytać: Aby zajrzeć za kulisy jednej z najbardziej cenionych kultur obsługi na świecie i poznać praktyczne wskazówki, które można dostosować do dowolnego kontekstu biznesowego.
Cytat z książki: „Nie budujesz tego dla siebie. Wiesz, czego chcą ludzie, i budujesz to dla nich”.
O autorze:
The Disney Institute to zewnętrzne ramię szkoleniowe firmy Disney dla biznesu, natomiast Theodore Kinni jest cenionym autorem publikacji biznesowych. Nawiąż kontakt z The Disney Institute na LinkedInie lub zapoznaj się ze spostrzeżeniami Theodore’a Kinniego na LinkedInie.
7. Droga Nordstrom do doskonałości doświadczeń klienta: tworzenie kultury obsługi opartej na wartościach autorstwa Roberta Spectora i Breanne O. Reeves
Podsumowanie:
Zanurz się w filozofii godnej pozazdroszczenia kultury obsługi firmy Nordstrom. Spector i Reeves szczegółowo opisują, jak Nordstrom stał się synonimem wyjątkowej obsługi klienta dzięki rozwijaniu podejścia do obsługi opartego na wartościach.
Czego się nauczysz:
Poznasz podstawowe zasady słynnej kultury obsługi Nordstrom, dowiesz się, jak wartości napędzają wyjątkową obsługę, oraz poznasz praktyczne strategie wdrażania podobnych wartości we własnej firmie.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby czerpać wiedzę od giganta handlu detalicznego znanego z nienagannej obsługi i zrozumieć, jak przełożyć te lekcje na własną organizację.
Cytat z książki:
„W Nordstrom cenimy bogactwo, jakie różnorodność wnosi do naszej kadry - dzięki niej nasza firma staje się lepsza, a społeczności, którym służymy, silniejsze”.
O autorze:
Robert Spector, autor bestsellerów, specjalizuje się w zagadnieniach związanych z obsługą klienta, natomiast Breanne O. Reeves jest strategiem biznesowym. Nawiąż kontakt z Robertem na LinkedInie, obserwuj Breanne O. Reeves na LinkedInie lub odwiedź osobistą stronę internetową Roberta.
8. Gospodarka wdzięczności autorstwa Gary’ego Vaynerchuka
Podsumowanie:
Gary Vaynerchuk analizuje znaczenie autentyczności, życzliwości i silnych relacji z klientami we współczesnym środowisku biznesowym. Pokazuje, jak internet i media społecznościowe przywróciły znaczenie osobistych kontaktów.
Czego się nauczysz:
Transformacyjna moc troski w biznesie, sposoby humanizowania firm w erze cyfrowej oraz strategie autentycznego nawiązywania kontaktu z klientami za pomocą platform internetowych.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby zrozumieć zmieniającą się dynamikę relacji między klientami a firmami oraz wykorzystać potencjał autentycznych interakcji w czasach bezosobowych transakcji cyfrowych.
Cytat z książki:
"Internet w obecnej formie istnieje od zaledwie 20 lat, a już zmienił sposób, w jaki się komunikujemy, robimy zakupy i umawiamy na randki. Dlaczego miałby nie zmienić sposobu, w jaki prowadzimy działalność?"
O autorze:
Gary Vaynerchuk jest seryjnym przedsiębiorcą, autorem bestsellerów i guru mediów społecznościowych. Nawiąż z nim kontakt na LinkedInie i śledź jego przemyślenia na Twitterze.
9. Przytul swoich hejterów: jak przyjmować skargi i zatrzymać klientów — Jay Baer
Podsumowanie:
Jay Baer podkreśla znaczenie opinii, nawet jeśli są negatywne. Sugeruje, że dzięki strategicznemu podejściu można przekształcić hejterów w atut, wykorzystując skargi do budowania lojalności i podtrzymywania relacji biznesowych.
Czego się nauczysz:
Metod radzenia sobie z negatywnymi opiniami i czerpania z nich korzyści, ogromnej wartości skarg w cyfrowym środowisku oraz technik przekształcania krytyków w promotorów.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby zmienić swoje podejście do negatywnych opinii i wykorzystać je jako potężne narzędzie rozwoju oraz budowania lojalności klientów.
Cytat z książki:
"Odpowiadaj na każdą skargę, w każdym kanale, za każdym razem."
O autorze:
Jay Baer jest cenionym konsultantem ds. marketingu, prelegentem i autorem. Nawiąż z nim kontakt na LinkedInie, czerp wiedzę z jego Twittera lub dowiedz się więcej na jego osobistej stronie internetowej.
10. Satysfakcja klienta jest bezwartościowa, lojalność klienta jest bezcenna: jak sprawić, by klienci cię pokochali, wracali i opowiadali o tobie wszystkim, których znają — Jeffrey Gitomer
Podsumowanie:
Dzieło Gitomera omawia różnicę między zwykłą satysfakcją klienta a najwyższym standardem, jakim jest jego lojalność. Autor przedstawia spostrzeżenia i strategie pozwalające wyjść poza chwilową satysfakcję oraz zapewnić trwałą lojalność.
Czego się nauczysz:
Złożonej dynamiki relacji między satysfakcją a lojalnością, praktycznych strategii budowania niezachwianej lojalności klientów oraz błędów popełnianych przez firmy, które zagrażają długoterminowym relacjom.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby zyskać świeże spojrzenie na to, jak wygląda prawdziwa lojalność klientów, oraz plan działania, który pomoże osiągnąć ją we własnej firmie.
Cytat z książki:
"Lojalności nie zdobywa się w jeden dzień. Zdobywa się ją dzień po dniu."
O autorze:
Jeffrey Gitomer jest ekspertem ds. sprzedaży i obsługi klienta, mówcą występującym podczas najważniejszych wydarzeń oraz autorem bestsellerów. Nawiąż z nim kontakt na LinkedInie i bądź na bieżąco dzięki jego Twitterowi.
11. Doświadczenie Starbucks: 5 zasad przekształcania zwyczajności w coś niezwykłego autorstwa Josepha Michelliego
Podsumowanie:
Joseph Michelli dogłębnie analizuje kultową markę Starbucks, ujawniając kluczowe zasady, które przekształciły zwyczajną kawiarnię w globalną sensację.
Czego się nauczysz:
Poznasz pięć podstawowych zasad leżących u podstaw sukcesu Starbucks, strategie budowania lojalności klientów oraz sekrety tworzenia wyjątkowych i niezapomnianych doświadczeń klientów.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby zrozumieć i odtworzyć filozofie oraz strategie marki, która przekształciła codzienny napój w globalne zjawisko.
Cytat z książki:
„Ludzie nie kupują tylko napoju, kupują doświadczenie”.
O autorze:
Joseph Michelli jest cenionym na całym świecie mówcą i konsultantem biznesowym. Nawiąż z nim kontakt na LinkedInie, obserwuj go na Twitterze lub dowiedz się więcej na jego osobistej stronie internetowej.
12. Podręcznik kultury obsługi: przewodnik krok po kroku, jak sprawić, by pracownicy z pasją angażowali się w obsługę klienta autorstwa Jeffa Toistera
Podsumowanie:
Jeff Toister przedstawia wyczerpujący podręcznik budowania kultury obsługi, która nie tylko zachwyca klientów, ale także angażuje pracowników. Wyznacza drogę do zaszczepienia zorientowanego na klienta sposobu myślenia na każdym szczeblu organizacji.
Czego się nauczysz:
Poznasz składniki solidnej kultury obsługi, techniki angażowania i szkolenia pracowników oraz kroki niezbędne do przekształcenia obsługi z jednej ze strategii w sposób funkcjonowania całej organizacji.
Dlaczego warto przeczytać:
Znajdziesz tu praktyczne wskazówki, jak stworzyć kulturę, w której wyjątkowa obsługa nie jest tylko celem, lecz naturalnym sposobem działania.
Cytat z książki:
„Silna kultura obsługi prowadzi do trwałego zadowolenia klientów”.
O autorze:
Jeff Toister jest uznanym ekspertem w dziedzinie obsługi klienta. Nawiąż z nim kontakt na LinkedInie, czerp z jego spostrzeżeń na Twitterze lub dowiedz się więcej na jego osobistej stronie internetowej.
13. Rewolucja zachwytu: siedem strategii obsługi klienta pozwalających tworzyć niezwykłe doświadczenia klientów i pracowników autorstwa Shepa Hykena
Podsumowanie:
Shep Hyken odkrywa transformacyjną moc konsekwentnie zachwycającej obsługi. Przedstawia siedem skutecznych strategii, które zapewniają zarówno klientom, jak i pracownikom doświadczenia pozostawiające trwałe wrażenie i zapadające w pamięć.
Czego się nauczysz:
Poznasz podstawowe strategie stosowane przez firmy, które konsekwentnie zachwycają swoich klientów, narzędzia zwiększania zaangażowania klientów i pracowników oraz metody wyróżniania się na zatłoczonym rynku dzięki wyjątkowej obsłudze.
Dlaczego warto ją przeczytać:
Aby uczyć się od eksperta ds. obsługi klienta, jak konsekwentnie przewyższać oczekiwania i wywoływać trwałe, pozytywne wrażenia.
Cytat z książki:
„Magiczne chwile nie dotyczą zadania ani funkcji; chodzi w nich o sposób, w jaki zadanie lub funkcja są realizowane”.
O autorze:
Shep Hyken jest ekspertem ds. obsługi klienta i doświadczeń klientów, a także mówcą wpisanym do galerii sław. Nawiąż z nim kontakt na LinkedInie i zainspiruj się jego wpisami na Twitterze.
14. Ignoruj swoich klientów (a odejdą): Prosty przewodnik po zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta autorstwa Micaha Solomona
Podsumowanie:
Micah Solomon zagłębia się we współczesną dynamikę obsługi klienta, podkreślając konsekwencje zaniedbywania klientów i oferując kompleksowy przewodnik po zapewnianiu niezrównanych doświadczeń klientów na dzisiejszym konkurencyjnym rynku.
Czego się nauczysz:
Strategii podnoszenia poziomu obsługi klienta, wiedzy na temat współczesnych zachowań klientów oraz praktycznych taktyk zapobiegających odchodzeniu klientów od Twojej marki.
Dlaczego warto ją przeczytać:
W czasach, gdy lojalność klientów trudno zdobyć, przewodnik Solomona dostarcza narzędzi nie tylko do zatrzymywania klientów, lecz także do zachwycania ich wyjątkową obsługą.
Cytat z książki:
„Jeśli nie obsługujesz klienta, Twoim zadaniem jest obsługiwanie kogoś, kto to robi”.
O autorze:
Micah Solomon jest uznawany za jednego z czołowych światowych autorytetów w dziedzinie obsługi klienta, doświadczeń klientów i kultury organizacyjnej. Dowiedz się więcej o jego spostrzeżeniach na LinkedInie, śledź jego przemyślenia na Twitterze lub poznaj więcej informacji na jego osobistej stronie internetowej.
15. Dyrektor ds. klientów 2.0: Jak zbudować silnik wzrostu napędzany potrzebami klientów autorstwa Jeanne Bliss
Podsumowanie:
Jeanne Bliss przedstawia kompleksowy plan działania dla liderów, którzy chcą zintegrować strategie ukierunkowane na klientów, ukazując rolę dyrektora ds. klientów we współczesnych firmach.
Czego się nauczysz:
Podstawowych kompetencji na stanowisku dyrektora ds. klientów, metod jednoczenia organizacji wokół celów klientów oraz taktyk napędzania trwałego wzrostu dzięki koncentracji na klientach.
Dlaczego warto ją przeczytać:
Aby zrozumieć i wdrożyć rolę przywódczą, która jednoczy wszystkie części firmy wokół jej klientów.
Cytat z książki:
„Pamięć klientów o Twojej marce jest sumą doświadczeń, które z Tobą przeżyli”.
O autorce:
Jeanne Bliss jest pionierką na stanowisku dyrektora ds. klientów i wykorzystała swoje doświadczenie, aby wspierać innych liderów. Nawiąż z nią kontakt na LinkedInie, skontaktuj się z nią na Twitterze lub poznaj jej spostrzeżenia na osobistej stronie internetowej.
More Articles
16. Nowy złoty standard: 5 zasad przywództwa służących tworzeniu legendarnej obsługi klienta według Ritz-Carlton Hotel Company autorstwa Josepha Michelliego
Podsumowanie:
Joseph Michelli zagłębia się w legendarne zasady obsługi firmy Ritz-Carlton Hotel Company, przedstawiając firmom plan tworzenia niezrównanych doświadczeń klientów.
Czego się dowiesz:
Poznasz pięć zasad przywództwa leżących u podstaw legendarnej obsługi Ritz-Carlton, narzędzia angażowania i inspirowania pracowników oraz sekrety konsekwentnego świadczenia perfekcyjnej obsługi.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby szczegółowo poznać sposób, w jaki jedna z najbardziej luksusowych marek na świecie utrzymuje swój standard doskonałości.
Cytat z książki:
„Luksus to komfort wyższego rzędu. Dotyka ducha i porusza serce.”
O autorze:
Joseph Michelli, który analizował niektóre z najbardziej ikonicznych marek, jest autorytetem w dziedzinie doświadczeń klientów i doskonałości obsługi. Nawiąż z nim kontakt na LinkedInie, dołącz do rozmowy na Twitterze lub dowiedz się więcej na jego osobistej stronie internetowej.
17. Sukces klienta: jak innowacyjne firmy ograniczają odpływ klientów i zwiększają przychody cykliczne autorstwa Nicka Mehty, Dana Steinmana i Lincolna Murphy’ego
Podsumowanie:
Ten przełomowy poradnik szczegółowo omawia świat sukcesu klienta, koncentrując się na tym, jak najlepsze firmy zarządzają relacjami z klientami, aby ograniczyć ich odpływ, zwiększyć przychody cykliczne i napędzać rozwój działalności.
Czego się dowiesz:
Poznasz podstawowe zasady sukcesu klienta, strategie pielęgnowania długoterminowych relacji z klientami oraz znaczenie podejścia skoncentrowanego na kliencie we współczesnym środowisku biznesowym.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby zrozumieć transformacyjną siłę sukcesu klienta w skalowaniu nowoczesnych firm oraz dostosować cele organizacji do rezultatów osiąganych przez klientów.
Cytat z książki:
„Sukces klienta to miejsce, w którym znajduje się 90% przychodów.”
O autorach:
Nick Mehta, Dan Steinman i Lincoln Murphy to kluczowe postacie promujące sukces klienta jako istotną funkcję biznesową. Nawiąż kontakt z Nickiem na LinkedInie, z Danem na LinkedInie, a z Lincolnem na LinkedInie.
18. Wyjątkowa obsługa klienta: przekraczaj oczekiwania klientów, aby budować lojalność & zwiększać zyski autorstwa Lisy Ford
Podsumowanie:
Lisa Ford po mistrzowsku przedstawia znaczenie zapewniania wyjątkowej obsługi klienta i dostarcza praktycznych wskazówek dotyczących tego, jak firmy mogą przekraczać oczekiwania klientów, budując w ten sposób lojalność i maksymalizując zyski.
Czego się dowiesz:
Niuanse obsługi klienta na najwyższym poziomie, metody konsekwentnego przekraczania oczekiwań oraz strategie przekształcania klientów w dożywotnich ambasadorów Twojej marki.
Dlaczego warto przeczytać:
Aby zrozumieć i wdrożyć narzędzia oraz taktyki, które dzięki doskonałej obsłudze klienta mogą wyróżnić Twoją firmę na konkurencyjnym rynku.
Cytat z książki:
„Klienci pamiętają obsługę znacznie dłużej, niż pamiętają cenę”.
O autorce:
Lisa Ford jest uznaną na całym świecie prelegentką i ekspertką w dziedzinie obsługi klienta, która wnosi do firm i wystąpień publicznych wieloletnie doświadczenie oraz wiedzę. Nawiąż z nią kontakt na LinkedIn, obserwuj ją na Twitterze lub dowiedz się więcej na jej osobistej stronie internetowej.
Jakie książki o obsłudze klienta polecasz?
Stworzyłam tę listę na podstawie obszernej lektury i zdobytej wiedzy. Jednak świat książek o obsłudze klienta jest ogromny i nieustannie się rozwija. Jeśli uważasz, że pominęłam tytuł, który koniecznie trzeba przeczytać, zachęcam do podzielenia się swoimi rekomendacjami. Wspólnie nadal wzbogacajmy nasze rozumienie doskonałej obsługi klienta.
