Wszyscy martwimy się o pieniądze. Niezależnie od tego, czy próbujemy związać koniec z końcem, czy powiększyć nasze oszczędności, wszyscy korzystamy z usług dostawców usług finansowych, którzy pomagają nam zarządzać pieniędzmi, i polegamy na nich przy podejmowaniu jednych z najważniejszych decyzji finansowych w naszym życiu.
Nic więc dziwnego, że oczekujemy od zarządzających naszymi pieniędzmi bezbłędności, rzetelności i absolutnej wiarygodności przy każdym groszu przepływającym przez nasze konta.
Ale chcemy czegoś znacznie więcej.
Chcemy prostych, bezproblemowych i bezbłędnych usług. Chcemy natychmiastowych transakcji, niezależnie od urządzenia i pory dnia. W przeciwnym razie poszukamy lepszych alternatyw.
To, czego dziś oczekujemy od dostawców usług finansowych, skłania ich do zajmowania czołowej pozycji w projektowaniu i dostarczaniu doświadczeń klienta, a jako projektanci i specjaliści ds. doświadczeń klienta możemy się wiele nauczyć od firm zmuszonych do przekraczania granic.
Dobre doświadczenia klientów pomagają zarabiać pieniądze
Już teraz wyraźnie widać, że firmy zapewniające doskonałe doświadczenia klientów osiągają lepsze wyniki niż pozostałe pod względem wzrostu. Na podstawie połączenia danych z ostatnich 7 lat pochodzących z badania indeksu doświadczeń klientów firmy Forrester, Watermark Consulting informuje, że liderzy w zakresie doświadczeń klientów osiągali wyniki o ponad 80% lepsze niż firmy pozostające w tyle pod tym względem.
Dokładniej rzecz biorąc, Indeks doświadczeń klientów firmy Forrester z 2014 roku wykazał, że doświadczenie klienta ma większy wpływ na lojalność niż postrzeganie relacji ceny do wartości w przypadku banków — ludzie płacą więcej i pozostają dłużej, jeśli otrzymują lepszą obsługę.
Nasi dostawcy usług finansowych doskonale rozumieją, wyrażoną w konkretnych kwotach, wartość klienta w całym okresie jego relacji z firmą. W ich niezwykle konkurencyjnej branży zwycięzcy rozumieją, że drobne szczegóły nie są tylko szczegółami; to one tworzą doświadczenie i markę, z którą klienci nawiązują ludzką relację — relację, która może trwać przez pokolenia.
Podstawy muszą być bezbłędne; to drobne szczegóły robią prawdziwą różnicę.
Wraz z rozwojem technologii zmieniają się również nasze oczekiwania i zachowania, dlatego dostawcy usług finansowych szybko poszerzają swoje możliwości, aby zapewniać bardziej bezproblemowe doświadczenia klientów, często skrywając ogromną złożoność procesów zachodzących za kulisami. Poszukują nowych sposobów generowania wartości, poprawiając życie swoich klientów dzięki odchudzonym, szybszym i lepiej zintegrowanym usługom, większej kontroli po stronie klienta oraz bardziej spersonalizowanej obsłudze w sytuacjach, gdy sprawy stają się skomplikowane (bo pieniądze prędzej czy później zawsze się komplikują).
Jak więc liderzy zdobywają taką przewagę? Zebraliśmy 4 kluczowe sposoby, dzięki którym dostawcy usług finansowych poprawiają swoje doświadczenia klientów; można je zastosować również w niemal każdej innej firmie:
Have an account? Log In
1. Zapomnij o zachwycaniu klientów, najpierw zadbaj o podstawy
Zachwyt — święty Graal projektantów; doświadczenie tak niezwykłe, że klienci odchodzą w błogim nastroju i nie mogą powstrzymać się przed opowiedzeniem o nim swoim znajomym.
Jednak zachwyt nie jest punktem wyjścia, a dążenie do zachwycania klientów, gdy nie uporaliśmy się jeszcze z podstawami, może przynieść odwrotny skutek. Jeśli Twoja marka obiecuje zachwyt, ale dostarcza frustracji, jak poczują się klienci?
Po raz kolejny potwierdzają to liczby — klienci opowiedzą średnio 11 osobom o dobrych doświadczeniach z obsługą klienta i średnio 15 osobom o złych doświadczeniach z obsługą klienta.
Tangerine (wcześniej ING) dąży do tworzenia prostych, wartościowych doświadczeń przy każdej interakcji z klientami, oferując szereg konkurencyjnych cenowo produktów wspieranych przez niezmiennie wyjątkową obsługę klienta.
Chociaż możesz szybko pozyskać klientów, bez stałej wysokiej jakości doświadczeń możesz stracić ich jeszcze szybciej.
Peter Aceto, prezes i dyrektor generalny Tangerine.
Najważniejszy wniosek: Najpierw napraw podstawy — najważniejsze zadania, najczęstsze skargi i pierwsze elementy, z którymi stykają się klienci. Zatrzymaj obecnych klientów i ułatw im życie — zachwyt może wynikać również z tego, że coś po prostu działa.
2. Ułatwiaj życie klienta
Zrozumienie istoty sukcesu klienta wymaga dogłębnego poznania jego potrzeb. Wiodący dostawcy usług finansowych nieustannie szukają sposobów na upraszczanie swoich procesów.
Skupiają swoje wysiłki na poprawie doświadczenia klienta, zmniejszając punkty tarcia i zwiększając motywację przy każdej interakcji: ograniczając liczbę kroków, oszczędzając czas, komunikując się w bardziej przejrzysty sposób, upraszczając dostęp użytkowników do różnych kont i usług oraz ujednolicając komunikację, aby przemawiać jako jeden zaufany partner.
Wszystkie te działania mają na celu uproszczenie i zwiększenie efektywności codziennego życia konsumentów, dla których czas ma znaczenie.
Simple to nietradycyjna usługa bankowa stworzona w odpowiedzi na frustrację obecną sytuacją w branży bankowej. Ich podejście do upraszczania codziennego życia klientów jest widoczne w narzędziu do planowania budżetu Safe-To-Spend®, które proaktywnie odlicza nadchodzące wydatki, aby zapewnić dokładny obraz tego, ile pieniędzy klienci rzeczywiście będą mogli wydać.
Najważniejszy wniosek: Wprowadzając prostotę i wygodę do doświadczenia klienta na każdym etapie, możesz zwiększyć satysfakcję klientów i wyróżnić się.
3. Zapewniaj niezmiennie dobre doświadczenia we wszystkich punktach styku
Czy kiedykolwiek przelewałeś środki między kontami za pomocą aplikacji bankowej, stojąc jednocześnie przy bankomacie?
A może doświadczyłeś frustracji, gdy nie mogłeś dokonać dodatkowej wpłaty na emeryturę za pośrednictwem aplikacji bankowej, choć na stronie internetowej można to zrobić bez problemu?
Dostawcy usług finansowych przodują w zapewnianiu bezproblemowych doświadczeń wielokanałowych, w których oddziały, kioski i platformy internetowe mają działać jako jedna całość, czasami jednocześnie.
Technologia umożliwia tę zmianę, a oczekiwania klientów nadal rosną, ponieważ klienci dostrzegają korzyści płynące z transakcji realizowanych w czasie rzeczywistym i bez zakłóceń.
mBank postanowił niedawno całkowicie przebudować swój kanał fizyczny, wykorzystując innowacyjną technologię cyfrową zgodną z wielokrotnie nagradzanymi platformami internetowymi. Do 2018 roku jego fizyczna obecność będzie obejmować 2 warianty. Nowoczesne oddziały typu Light, wyposażone w ekrany dotykowe wykorzystujące technologię Kinect, będą zapewniać szybkie i sprawne usługi podstawowe. Natomiast centra doradcze będą odgrywać ważną rolę w obsłudze bardziej złożonych transakcji
Najważniejszy wniosek: Zwiększaj wartość dla klientów, zapewniając bezproblemową obsługę klienta we wszystkich fizycznych i cyfrowych punktach styku. Wymaga to odpowiedniego ujednolicenia oferty, usług wsparcia i pomiarów satysfakcji klientów.
More Articles
4. Umieść klienta w centrum organizacji
Dostawcy usług finansowych należeli do jednych z pierwszych podmiotów, które przyjęły podejście skoncentrowane na kliencie oraz zastosowały metody szczupłego projektowania w celu usprawnienia działalności i wsparcia wizji zorientowanej na klienta.
Robią to, ponieważ można na tym zarobić.
W trudniejszych warunkach gospodarczych możliwości wyróżnienia się pod względem finansowym i produktowym są ograniczone, a w konsekwencji szczegóły sposobu świadczenia usług zyskują na znaczeniu. Obserwujemy to w różnych branżach — samochodowej, spożywczej, elektronicznej — gdzie konkurencyjne produkty są zasadniczo takie same, dlatego klienci podejmują decyzje zakupowe na podstawie drobnych różnic.
Zrozumienie sposobu zapewniania tych drobnych różnic wynika z umieszczenia klientów w centrum oraz projektowania organizacji i wszystkiego, co robi, wokół nich.
U podstaw proces projektowania skoncentrowany na kliencie obejmuje dwa kluczowe kroki:
- Rozpoznaj niezaspokojone potrzeby — Odkryj historie ludzi kryjące się za danymi, łącząc analizy klientów z procesem dogłębnego poznawania klientów poprzez badania jakościowe.
- Projektuj i testuj nowe usługi z klientami — Zaspokajaj niezaspokojone potrzeby dzięki niskokosztowym metodom projektowania i szybkim prototypowaniu, które angażują klientów w proces projektowy.
Poszukiwanie niezaspokojonych potrzeb
Mint (przejęty przez Intuit w 2009 roku) to internetowe narzędzie do śledzenia budżetu i zarządzania pieniędzmi, zaprojektowane dla zapracowanych osób, które mają ważniejsze rzeczy do zrobienia niż przedzieranie się przez paragony i wyciągi. Mint zidentyfikował niezaspokojoną potrzebę klientów dotyczącą prostego sposobu kontrolowania wydatków, a dzięki doskonałemu procesowi projektowemu stworzył całkowicie nową usługę, która pomaga im podejmować mądrzejsze decyzje.
Projektowanie i testowanie nowych usług
BBVA Compass niedawno nawiązał współpracę z firmą Dwolla, start-upem z branży technologii finansowych, aby zapewniać usługi bankowe i przekazy pieniężne w czasie rzeczywistym. Testuje również „bankowość drive-thru” — nową koncepcję, która umożliwia klientom kontakt z pracownikami banku obsługującymi zdalnie za pośrednictwem ekranów pełniących jednocześnie funkcję bankomatów oferujących pełen zakres usług.
Najważniejszy wniosek: Proste i powtarzalne podejście do projektowania skoncentrowane na kliencie pomaga tworzyć doświadczenia, które angażują klientów, zwiększają lojalność i budują zaufanie, co ostatecznie przekłada się na wyniki biznesowe.
Przyszłość klientów rysuje się w jasnych barwach
Koncentrując się na tym, aby stać się godnym zaufania partnerem finansowym i zapewniać najwyższej klasy doświadczenia klientów, banki wyznaczają kierunek w zakresie zapewniania satysfakcji klientów. W ten sposób budują lojalność wobec marki i, oczywiście, uzyskują wyraźny, mierzalny zwrot z inwestycji.