Dyrektor ds. klientów mówi, że sukces AI w obsłudze klienta zależy od tego, by wiedzieć, kiedy zachować ludzkie podejście

Paul Comfort jest starszym wiceprezesem i dyrektorem ds. klientów w Modaxo Americas i ANZ. Jest także gospodarzem podcastu i serii telewizyjnej Transit Unplugged oraz autorem książki Find Your X Factor.

Przeprowadziliśmy z Paulem wywiad na temat tego, jak sztuczna inteligencja zmienia jego rolę i przekształca organizacje zajmujące się doświadczeniami klientów. Oto, co powiedział.

Przywództwo w obszarze doświadczeń klientów i przywództwo opiniotwórcze

Nazywam się Paul Comfort i jestem starszym wiceprezesem oraz dyrektorem ds. klientów w Modaxo Americas i ANZ. Moja rola polega na wzmacnianiu relacji z klientami, pomaganiu naszym firmom w lepszym rozumieniu i obsłudze przedsiębiorstw komunikacji publicznej oraz budowaniu zaangażowania na szczeblu kierowniczym w Ameryce Północnej, Australii i Nowej Zelandii.

W wyjątkowy sposób łączę tradycyjne przywództwo w obszarze doświadczeń klientów z przywództwem opiniotwórczym. Dzięki wywiadom z kadrą kierowniczą, wydarzeniom branżowym, doradztwu oraz mojemu podcastowi i serii telewizyjnej Transit Unplugged nawiązuję kontakt z liderami transportu publicznego na całym świecie, tworząc rozmowy, które prowadzą do silniejszych relacji z klientami i lepszych rezultatów dla naszych klientów.

Dlaczego sztuczna inteligencja przesunie przywództwo CX w stronę ról strategicznych

Uważam, że przyszłość przywództwa CX staje się mniej operacyjna, a bardziej strategiczna.

Gdy sztuczna inteligencja zajmuje się rutynową analizą i powtarzalnymi zadaniami, będę poświęcać jeszcze więcej czasu na budowanie zaufania, wzmacnianie relacji z kadrą kierowniczą, wpływanie na strategię organizacji i rozwiązywanie złożonych problemów dotyczących ludzi.

Odniosą sukces nie te organizacje, które będą dysponować największą liczbą narzędzi sztucznej inteligencji. Odniosą go te, których liderzy połączą sztuczną inteligencję z autentyczną więzią międzyludzką.

Jak można wykorzystywać sztuczną inteligencję w komunikacji i badaniach

Paul mówi

Nigdy nie powierzam sztucznej inteligencji budowania relacji ani rozwiązywania konfliktów. Nie deleguję jej również decyzji wymagających strategicznego osądu lub zrozumienia tego, co rzeczywiście leży w najlepszym interesie klienta.

Polegam na sztucznej inteligencji w następujących zadaniach:

• Badanie klientów przed spotkaniami
• Monitorowanie wiadomości dotyczących przedsiębiorstw komunikacji publicznej i trendów branżowych
• Przygotowywanie briefingów dla kadry kierowniczej
• Personalizowanie komunikacji
• Tworzenie prezentacji i grafik

Nigdy nie powierzam sztucznej inteligencji budowania relacji ani rozwiązywania konfliktów. Nie deleguję jej również decyzji wymagających strategicznego osądu lub zrozumienia tego, co rzeczywiście leży w najlepszym interesie klienta.

Sztuczna inteligencja zapewnia mi lepsze informacje i pomaga skuteczniej się komunikować, ale to ja podejmuję decyzje.

Jak sztuczna inteligencja usprawnia przygotowanie do spotkań z klientami

Liderzy nie powinni wchodzić na spotkanie bez zrozumienia klienta. Sztuczna inteligencja w tym pomaga. Oto proces, z którego korzystam co tydzień.

Używam ChatGPT do badania organizacji, najnowszych wiadomości, otoczenia konkurencyjnego, zmian w kierownictwie, priorytetów strategicznych, prawdopodobnych wyzwań oraz informacji o osobie, z którą rozmawiam, aby w pełni przygotować się do rozmowy.

Taki poziom przygotowania prowadzi do lepszych rozmów, silniejszych relacji i lepszych doświadczeń klientów.

Po spotkaniu używam sztucznej inteligencji do przekształcenia tematu w przydatne treści skierowane do odbiorców. Obejmuje to tytuły zoptymalizowane pod kątem SEO, opisy, newslettery, posty na LinkedIn, grafiki do prezentacji i briefingi dla kadry kierowniczej.

To, co kiedyś zajmowało kilka godzin, teraz zajmuje mniej niż godzinę.

Jak AI zwiększa zarówno szybkość, jak i jakość

Największą korzyścią, jakiej doświadczyłem, jest większa szybkość bez poświęcania jakości.

AI pomaga mi przygotowywać briefingi dla kadry kierowniczej, prezentacje, artykuły, grafiki i komunikację z klientami w ułamku wcześniejszego czasu. Pomaga mi również identyfikować trendy, analizować pomysły i podważać własny sposób myślenia, dzięki czemu mam więcej czasu na przemyślane rozmowy i budowanie relacji z klientami.

A większa szybkość daje mi więcej czasu na budowanie relacji z klientami.

Największą wadą jest to, że AI może czasami przedstawiać nieprawdziwe informacje z dużą dozą pewności siebie. Właściwie powiedziałbym, że nadmierna pewność siebie AI jest największym ryzykiem, którego liderzy CX nie doceniają. Nauczyłem się, że każda ważna komunikacja i każde twierdzenie dotyczące faktów nadal wymagają mojego przeglądu i osądu.

Dlaczego relacjami międzyludzkimi muszą zajmować się ludzie

AI nie radzi sobie z rozumieniem relacji międzyludzkich.

Nie rozumie w pełni historii relacji między organizacjami, realiów politycznych wewnątrz agencji publicznych ani zaufania budowanego przez lata współpracy. Nadal uwzględniam te elementy w każdej rozmowie z klientem.

AI może naśladować empatię, ale nie potrafi autentycznie budować zaufania. Klienci potrafią dostrzec różnicę między autentyczną troską a troską zautomatyzowaną.

Najważniejsze momenty nadal wymagają ludzkiego przywództwa.

Dlaczego skuteczne formułowanie poleceń stało się umiejętnością przywódczą

AI jest tak dobre, jak dobry jest kontekst, który mu zapewniasz. Szkoda, że nie zdałem sobie z tego sprawy wcześniej.

Im więcej informacji kontekstowych, przykładów i wskazówek mu przekazuję, tym bardziej staje się użyteczne. Nauczenie się, jak skutecznie formułować polecenia dla AI, stało się ważną umiejętnością przywódczą.

A jeśli chodzi o skuteczne korzystanie z AI, warto pamiętać o jednej ważnej kwestii. Jeśli doświadczenie klienta jest już na wysokim poziomie, AI pomoże je skalować. Jeśli jednak jest słabe, AI po prostu pomoże Ci szybciej rozczarowywać klientów.

Jak ciekawość sygnalizuje gotowość zespołów CX na AI

Paul States

Ciekawość jest najsilniejszym predyktorem udanego wdrożenia AI…Jeśli organizacja CX poświęca więcej czasu na obronę istniejących procesów niż na kwestionowanie ich konieczności, nie jest gotowa na AI.

Ciekawość jest najsilniejszym predyktorem udanego wdrożenia AI.

Organizacje, które działają najszybciej, niekoniecznie dysponują największymi budżetami na AI. To organizacje, których liderzy są gotowi eksperymentować, uczyć się i dostosowywać.

Jeśli organizacja CX poświęca więcej czasu na obronę istniejących procesów niż na kwestionowanie ich konieczności, nie jest gotowa na AI.

Jak sprawdzić, czy niewłaściwie korzystasz z AI w CX

Moja rada jest prosta: Nie wdrażaj AI, bo to ekscytujące. Wdrażaj je, ponieważ rozwiązuje rzeczywisty problem.

Zacznij od małych kroków, często eksperymentuj i zawsze pytaj, czy AI daje Ci więcej czasu na budowanie relacji i tworzenie wartości. Jeśli powoduje dystans między Tobą a klientami, używasz go w niewłaściwy sposób.

Śledź jego działania

Możesz śledzić działalność Paula Comforta na LinkedIn. Sprawdź także jego podcast Transit Unplugged oraz książkę Find Your X Factor.

Wkrótce kolejne wywiady z ekspertami w publikacji „Lider CX”!