Wbrew powszechnemu przekonaniu handel stacjonarny nie umarł. Mimo wywołanego pandemią wzrostu znaczenia handlu elektronicznego w 2020 roku sprzedawcy detaliczni w USA otworzyli w 2022 roku dwa razy więcej nowych sklepów niż zamknęli. Firma Forrester Research posunęła się nawet do przewidzenia „e-apokalipsy” dla sprzedawców działających wyłącznie online, sugerując, że aby przetrwać w dłuższej perspektywie, marki internetowe będą również potrzebować obecności w świecie fizycznym.
Dominująca narracja w handlu detalicznym nie dotyczy już spadku sprzedaży w sklepach i wzrostu handlu elektronicznego. Dziś chodzi o strategie omnichannel, które najlepiej wykorzystują możliwości offline i online.
Co zatem te trendy w handlu detalicznym oznaczają dla liderów firm SaaS?
Wraz z dalszym rozwojem handlu omnichannel sprzedawcy detaliczni coraz częściej polegają na wiedzy technicznej i doświadczeniu w obszarze CX firm SaaS, aby pomóc połączyć świat online i offline. Zapotrzebowanie na odpowiednie produkty SaaS stale rośnie — podobnie jak wielkość szans rynkowych dla liderów firm SaaS.
Wyzwania stojące dziś przed sprzedawcami detalicznymi
Firma Sears złożyła wniosek o upadłość w 2018 roku. JCPenney upadło w 2020 roku. Centra handlowe, niegdyś tętniące życiem ośrodki konsumpcji w Ameryce Północnej, stają się coraz bardziej opustoszałe — 68% Amerykanów mieszka w pobliżu pustego centrum handlowego.
Sprzedawcy detaliczni prowadzący sklepy stacjonarne od dziesięcioleci znajdują się pod presją z powodu stale kurczących się marż, rozwoju Amazona i handlu elektronicznego oraz zmieniających się zachowań konsumentów.
Dziś sprzedawcy detaliczni mierzą się z nowym wyzwaniem, ponieważ granica między światem online i offline zaciera się: handlem omnichannel. Aby przetrwać, muszą „przejść na omnichannel”, ujednolicając obsługę online i w sklepach stacjonarnych oraz dając klientom możliwość kupowania tam i w taki sposób, jaki im odpowiada.
Przejście na handel omnichannel jest jednak dużym przedsięwzięciem:
- Izolacja między cyfrowymi i fizycznymi operacjami sklepów powoduje brak spójności.
- Klienci są sfrustrowani niespójnymi doświadczeniami.
- Brak połączonych danych ogranicza widoczność stanów magazynowych, cen i zamówień.
- Trudności z centralizacją danych klientów utrudniają marketing i programy lojalnościowe.
Aby zniwelować różnicę między światem online i offline, sprzedawcy detaliczni coraz bardziej polegają na produktach SaaS, które upraszczają proces płatności, ujednolicają stany magazynowe i personalizują doświadczenia klientów we wszystkich kanałach.
Rozważając sposoby udzielania pomocy, liderzy firm SaaS coraz częściej mają do czynienia z dwoma rodzajami przedsiębiorstw: firmami prowadzącymi sklepy stacjonarne, które przechodzą do świata online, oraz firmami cyfrowymi, które wchodzą do świata offline.
Sprzedawcy detaliczni prowadzący sklepy stacjonarne przechodzą z offline do online
Od lat sprzedawcy detaliczni prowadzący sklepy stacjonarne słyszą o konieczności rozwijania możliwości handlu elektronicznego, a także modernizacji zaplecza, zarządzania zapasami i płatności.
W rezultacie nastąpił znaczny wzrost liczby firm przechodzących z offline do online: ponad dwa miliony sprzedawców korzysta z oprogramowania kasowego Square, a ponad cztery miliony witryn zbudowano za pomocą rozwiązania e-commerce Shopify. Wszystkie te wysiłki przynoszą efekty: sprzedawcy detaliczni, którzy ujednolicają zakupy online i offline za pomocą Shopify, odnotowują 30% wzrost przychodów.
Mimo tych postępów produkty SaaS nadal mają wiele możliwości, aby nieść pomoc. Jednym z kluczowych sposobów, dzięki którym mniejsi sprzedawcy detaliczni odnieśli sukces w rywalizacji z Amazonem, jest na przykład sprzedaż „zamów online i odbierz w sklepie”, znana również jako BOPIS (Kup online, odbierz w sklepie). Przewiduje się, że liczba takich transakcji będzie rosła w tempie co najmniej 16% rocznie do 2025 roku — a ich realizacja wymaga ścisłej integracji omnichannel.
Have an account? Log In
Sprzedawcy internetowi przechodzą z online do offline
81% sprzedaży detalicznej nadal odbywa się offline. Oznacza to, że dla internetowych marek bezpośrednio skierowanych do konsumentów (DTC) rozszerzenie obecności na świat fizyczny stanowi ogromną szansę.
Marki takie jak Casper, firma produkująca materace, oraz Warby Parker, która sprzedaje okulary, od lat są obecne fizycznie na rynku. Ten trend się nasila. W 2021 roku marka odzieży sportowej Vuori ogłosiła, że otworzy 100 nowych lokalizacji; Fabletics, również firma z branży odzieży sportowej, poinformowała, że uruchomi 24; a Parachute, marka wyposażenia wnętrz, planowała otworzyć 20 nowych sklepów.
Każda z tych marek rozpoczęła działalność online, a następnie ją rozszerzyła. I nie bez powodu: nie tylko pozyskiwanie klientów w kanałach cyfrowych staje się coraz droższe, lecz także pewnych rzeczy — takich jak dotknięcie produktu czy sprawdzenie jego rozmiaru — po prostu nie da się zrobić online. To jeden z powodów, dla których zakupy online wiążą się z 3,3 razy wyższym odsetkiem zwrotów niż zakupy w tradycyjnych sklepach stacjonarnych.
Jakiego rodzaju wsparcia potrzebują marki DTC od firm SaaS? Marki DTC działające online zazwyczaj już są bardziej zaawansowane technologicznie — z konieczności — niż ich odpowiedniki w świecie handlu stacjonarnego. Jednak gdy wchodzą w obszar sprzedaży w sklepach stacjonarnych, potrzebują rozwiązań SaaS, które pomagają klientom kupować w sklepie i zamawiać dostawę do domu, umożliwiają sprzedawcom przedstawianie klientom spersonalizowanych rekomendacji oraz łączą ich cyfrowe i fizyczne sklepy.
Funkcje, których sprzedawcy potrzebują od SaaS
W swojej książce z 2021 roku „Rewolucja zakupowa” profesor Wharton Barbara Kahn analizuje zmiany, które zaszły w handlu detalicznym w ostatnich latach, opisując cztery elementy, których oczekują dzisiejsi klienci: najwyższą jakość produktów, doświadczenie klienta, niskie ceny i wygodę.
SaaS może pomóc wpływać na dwa z nich: doświadczenie klienta oraz, w pewnym stopniu, wygodę.
Na bardziej szczegółowym poziomie oto niektóre z wielu obszarów, w których sprzedawcy potrzebują wsparcia podczas niwelowania różnic między światem online i offline:
- Usprawnione operacje zaplecza:
- Prognozowanie popytu, korekty stanów magazynowych i dane o zapasach w czasie rzeczywistym.
- Zintegrowany system sprzedaży (POS), system CRM i zarządzanie zamówieniami.
- Ujednolicone raportowanie obejmujące sprzedaż w sklepach stacjonarnych i online.
- Elastyczna realizacja zamówień:
- Dostawa do sklepu.
- Zakup online i odbiór w sklepie (i odwrotnie).
- Połączenie sklepów cyfrowych i fizycznych:
- Wyposażenie sprzedawców w mobilny system sprzedaży.
- Wielokanałowe programy lojalnościowe i promocje.
- Stworzenie płynnego doświadczenia klienta:
- Scalony profil klienta.
- Łatwe wymiany i zwroty (możliwość zwrotu zakupów online w sklepie stacjonarnym).
- Uzupełnianie zakupów dokonanych osobiście propozycjami dodatkowych i uzupełniających produktów online.
- Wsparcie potrzeb charakterystycznych dla danej branży:
- Odbiór zamówień przy krawężniku oraz zamawianie online i odbiór w sklepie w przypadku artykułów spożywczych.
- Wirtualne przymierzanie i sugestie AI dotyczące sezonowych stylizacji w branży modowej.
- Integracje z telemedycyną, dostawa leków na receptę i możliwość odbioru uzupełnień leków w sektorze ochrony zdrowia.
Przykłady marek SaaS, które niwelują różnicę między światem online i offline
1. Shopify
Shopify to silnik handlu elektronicznego obsługujący miliony marek i odpowiadający za 10% amerykańskiego rynku e-commerce. Sklepy Shopify prowadzą marki z ponad 170 krajów, w tym Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker i Allbirds.
Choć Shopify jest najbardziej znane z handlu elektronicznego, jego platforma i system sprzedaży tworzą kompleksowy pomost między handlem offline i online. Ta płynna integracja ma kluczowe znaczenie dla zwiększania sprzedaży — jak twierdzi użytkowniczka Shopify Michelle Cordeiro Grant, dyrektor generalna LIVELY, marki bielizny:
„Większość naszych klientów dokonujących zakupów w sklepie stacjonarnym staje się stałymi klientami online. Znacznie łatwiej jest ponowić zakup online, gdy wcześniej odwiedziło się sklep, skorzystało z dopasowania i zna się swój rozmiar biustonosza”.
Platforma Shopify oferuje takie funkcje jak:
- Sprzedaż wielokanałowa: odbiór lokalny, zakup w sklepie i wysyłka do klienta, zakup online, wymiana i zwrot w sklepie, dostawa lokalna.
- Inteligentne zarządzanie zapasami: zamówienia zakupu, prognozowanie popytu, transfery produktów, ostrzeżenia o niskim stanie magazynowym, sugestie dotyczące sprzedaży, śledzenie zapasów.
- Lojalność: profile klientów, integracja z SMS, historia zamówień, nagrody lojalnościowe, tagi klientów.
- Płatności: karty podarunkowe, karty kredytowe, obciążenia zwrotne, automatyczne uzgadnianie.
2. Square
Jeśli kiedykolwiek widziałeś baristę obracającego tablet w Twoją stronę, aby umożliwić Ci wybranie napiwku, prawdopodobnie był to system POS Square.
Square było jedną z pierwszych firm SaaS, które podjęły próbę modernizacji zaplecza oraz infrastruktury płatniczej w sklepach stacjonarnych. Nadal jest jednym z najpopularniejszych rozwiązań — z oprogramowania i sprzętu tej firmy korzystają miliony przedsiębiorstw. Square cieszy się szczególną popularnością wśród małych firm handlowych, restauracji i salonów.
Platforma Square łączy operacje online i offline: jej sprzęt umożliwia dokonywanie płatności osobistych, a oprogramowanie pozwala firmom zarządzać zapasami i danymi klientów między lokalizacjami oraz w internecie. Odbiór i dostawa zamówień to dwa przykłady funkcji łączących świat cyfrowy z fizycznym — Square ułatwia klientom złożenie zamówienia online i jego realizację w sklepie stacjonarnym.
3. Paloma
Produkty SaaS nie muszą obsługiwać całej branży handlowej (tak jak Shopify i Square), aby być skuteczne. Paloma to startup SaaS, który robi jedną rzecz, ale robi ją wyjątkowo dobrze: pomaga przekształcać odbiorców w klientów podczas sprzedaży na żywo na Instagramie, w Instagram Stories i w kanale na Instagramie. (Paloma może nawet kierować klientów do sprzedaży za pośrednictwem wiadomości prywatnych na Instagramie).
W przypadku sklepów stacjonarnych i internetowych prowadzących sprzedaż na żywo na Instagramie Paloma jest samodzielną platformą e-commerce, która oferuje klientom natychmiastową finalizację zakupu i zarządza fakturowaniem — dzięki temu marki mogą skupić się na sprzedaży.
4. NewStore
NewStore obsługuje niektóre z największych marek na świecie, w tym Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO i Quiksilver.
Pomimo kompleksowości wielokanałowej platformy NewStore — która obejmuje takie funkcje jak narzędzia do obsługi klientów, nieograniczony asortyment oraz realizację zamówień — sprzedawcy i menedżerowie mogą uzyskać dostęp do wszystkiego, czego potrzebują, za pomocą smartfonów.
Według Andersa Lindberga Madsena, architekta rozwiązań dla marki modowej GANNI:
„iPhone to jedyne urządzenie, którego potrzebujemy do obsługi sprzedaży, zarządzania zapasami i realizacji zamówień w sklepie. Korzystanie z platformy wielokanałowej NewStore pozwala nam prowadzić sklepy z wykorzystaniem najlżejszego stosu technologicznego, jaki kiedykolwiek widziałem.”
More Articles
5. Fivestars
Nawet jeśli nie słyszałeś o Fivestars, być może korzystałeś z ich produktu. 1 na 6 Amerykanów zdobywa punkty w programach nagród lokalnych firm korzystających z platformy Fivestars, a Fivestars współpracuje z 12 000 lokalnych firm, aby „automatycznie przyciągać więcej klientów i sprawiać, że będą wracać”.
Fivestars rozwiązuje często spotykany problem lokalnych firm: marketing.
Podczas finalizowania zakupów w sklepie klienci są zachęcani do zapisania się do programu lojalnościowego marki za pomocą telefonu komórkowego lub systemu POS sklepu. Po skonfigurowaniu przez firmę programu cyfrowych zachęt kampanie marketingowe odbywają się automatycznie — platforma Fivestars regularnie wysyła klientom wiadomości, aby niwelować lukę w zaangażowaniu między światem fizycznym a cyfrowym.
Budowanie przyszłości handlu detalicznego dzięki wielokanałowemu SaaS
Niewiele branż przeszło w ostatnich dekadach bardziej przełomowe zmiany niż handel detaliczny. Choć to technologia początkowo zakłóciła funkcjonowanie sklepów stacjonarnych, obecnie pomaga niektórym z tych samych sprzedawców odnosić sukcesy w nowym środowisku wielokanałowym.
Kreatywne rozwiązania SaaS są teraz potrzebne bardziej niż kiedykolwiek — nie tylko fizycznym sprzedawcom przechodzącym do świata cyfrowego, lecz także markom cyfrowym, które tworzą swoje pierwsze rzeczywiste punkty styku z klientami. Wraz z pojawianiem się nowych kanałów dystrybucji i utrwalaniem się nowych wzorców zakupowych liderzy SaaS, którzy dobrze rozumieją potrzeby handlu detalicznego, będą mieć doskonałą pozycję, aby pomóc stworzyć stos technologiczny handlu detalicznego nowej generacji i wyznaczyć przyszłość handlu wielokanałowego.
Chcesz poznać więcej informacji na temat doświadczeń klientów, przygotowanych z myślą o liderach SaaS? Zapisując się do naszego newslettera, otrzymasz najnowsze wskazówki dotyczące CX bezpośrednio na swoją skrzynkę odbiorczą.
