Współzałożyciel startupu AI wyjaśnia, jak interfejs użytkownika oparty na AI poprawia doświadczenia

Gaurav Mehra jest współzałożycielem i dyrektorem operacyjnym Uptiq — firmy wykorzystującej sztuczną inteligencję do transformacji sposobu, w jaki banki działają za kulisami, a w rezultacie także sposobu, w jaki obsługują klientów. Wcześniej pełnił między innymi funkcję wiceprezesa ds. sukcesu klienta.

Usiedliśmy z Gauravem, aby dowiedzieć się, jak sztuczna inteligencja umożliwia zapewnianie klientom wyższej jakości doświadczeń w branży bankowej. Oto, co powiedział.

Tworzenie z myślą o CX

Nazywam się Gaurav Mehra i jestem dyrektorem operacyjnym Uptiq. Moje doświadczenie łączy zarządzanie operacyjne i inwestowanie — od dwóch dekad tworzę i rozwijam firmy na styku operacji i technologii.

W branżach opierających się na decyzjach operacyjnych — takich jak bankowość, kredytowanie, ubezpieczenia czy dowolna dziedzina, w której ludzie oceniają ryzyko i wiarygodność kredytową — niezmiennie obserwuję ten sam schemat. Organizacje wydają miliardy na technologię, a mimo to ich pracownicy nadal wykonują całą pracę ręcznie. Zespoły pierwszej linii ponownie wpisują dane z wniosków klientów.

Osoby dokonujące oceny tworzą pakiety do zatwierdzenia z plików PDF rozproszonych w systemach, które się ze sobą nie komunikują. Analitycy przełączają się między pięcioma ekranami, aby odpowiedzieć na jedno pytanie.

Technologia miała zapewnić połączenie między tymi elementami. Nigdy tego nie zrobiła, więc ludzie stali się pomostem. Uptiq istnieje po to, aby rozwiązać ten problem. Budujemy prostą przyszłość, w której decyzje finansowe i kredytowe są szybkie, spersonalizowane i dostępne dla każdego klienta — w każdej interakcji i przy każdej decyzji.

Osiągamy to, tworząc zespół agentów AI wyspecjalizowanych w określonych dziedzinach, którzy zajmują się pracą operacyjną, pozwalając ludziom wykorzystywać osąd zamiast zarządzać dokumentacją.

To właśnie firma. Jeśli chodzi o moją rolę, nie zarządzam tradycyjną organizacją CX. Zarządzam silnikiem operacyjnym firmy, której produkt na nowo kształtuje doświadczenia klientów instytucji, które przekazują środki, udzielają kredytów i oceniają ryzyko.

Uptiq współpracuje z ponad 150 bankami, kasami kredytowymi, kredytodawcami niebankowymi, firmami fintech oraz organizacjami oceniającymi ryzyko biznesowe i konsumenckie. Nasi agenci AI działają w ramach procesów obejmujących niemal każdy moment kontaktu z klientem: otwieranie rachunków, składanie wniosków, wdrażanie klientów, bieżące monitorowanie oraz doświadczenia cyfrowe.

Skupiam się na CX występującym w milionach punktów styku, które zmienia się, gdy agenci usuwają przeszkody z tych interakcji.

Podstawowa platforma umożliwia tę pracę, pozwalając regulowanym instytucjom wdrażać agentów AI do podejmowania decyzji mających wpływ na klientów. Platforma AI Qore firmy Uptiq została stworzona specjalnie z myślą o tym świecie. Oferuje agentów wyszkolonych w określonych dziedzinach, którzy wykonują działania na dokumentach i w ramach procesów, którymi się zajmują; ich praca jest audytowalna i możliwa do wyjaśnienia, a mechanizmy zarządzania, bezpieczeństwa i kontroli zgodności z zasadami są wbudowane od pierwszego dnia, zamiast być dodawane później.

To odróżnia ją od ogólnego narzędzia AI i sprawia, że może uzyskać akceptację dyrektora ds. ryzyka lub dyrektora ds. zgodności.

Jak AI może przeprojektować CX i operacje

Uważam, że AI pozwala instytucjom przeprojektować procesy wdrażania klientów, udzielania kredytów i operacje zaplecza, które powstały w epoce prymitywnych systemów i procesów wymagających ciągłego przełączania się między nimi.

Procesy te zaprojektowano tak, aby omijały ograniczenia istniejących systemów oraz ograniczenia wynikające z godzin pracy ludzi, którzy je obsługują.

Era AI umożliwia ponowne komponowanie tych systemów bez tych ograniczeń. Można oferować spersonalizowaną obsługę na dużą skalę, skracając procesy wdrażania klientów do minut i godzin. Agenci zaplecza mogą też przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, monitorować ryzyko i wyjątki związane ze zgodnością. Ludzie mogą wtedy skupić się na tym, co ma znaczenie, zamiast jedynie zasilać maszyny danymi.

Jak płynny interfejs użytkownika oparty na AI może zmienić doświadczenie klienta

Jedną z kluczowych zmian, które wprowadziliśmy w naszym oprogramowaniu, jest płynny interfejs użytkownika całkowicie odchodzący od wprowadzania danych za pomocą formularzy. To przełomowa zmiana dla klientów.

Starsze interfejsy zmuszają klientów do przechodzenia przez sztywne procesy — w naszym przypadku do wypełniania niezliczonych pól, dołączania dokumentów w określonych miejscach i ponownego wpisywania informacji, które bank powinien już znać.

Z drugiej strony agenci AI mogą uzyskiwać dostęp do danych w banku i w całym internecie. Można ich również szkolić w zakresie konkretnej dziedziny i zasad obowiązujących w firmie. W naszym przypadku chodzi o zasady udzielania kredytów przez bank. Agenci potrafią także rozumieć zawartość dokumentów.

W rezultacie nasze doświadczenie użytkownika wymaga teraz od użytkowników podania tylko kilku informacji — za pośrednictwem chatbota lub dynamicznego formularza z minimalną liczbą pól, osadzonego w standardowych portalach banku. Agenci mogą analizować zbiorcze przesyłane pliki, sprawdzać kompletność danych i uzupełniać braki na podstawie wewnętrznych i zewnętrznych źródeł danych. Jeśli nadal czegoś brakuje, mogą poprosić o te informacje na bieżąco, wyświetlając kolejny dynamicznie generowany, elastyczny interfejs użytkownika.

Każda firma programistyczna może to zrobić, a wpływ na doświadczenie klienta jest ogromny. Odnotowaliśmy wzrost efektywności o 32–40% w procesach obsługi złożonych kredytów komercyjnych, co przełożyło się na mniejszą liczbę klientów rezygnujących podczas składania wniosku. Z jakościowego punktu widzenia te usprawnienia wydają się zwiększać zadowolenie klientów, zapewniając — według relacji — lepsze doświadczenia i większą satysfakcję.

Gaurav podkreśla

\u003cstrong\u003eJedną z kluczowych zmian, które wprowadziliśmy w naszym oprogramowaniu, jest elastyczny interfejs użytkownika, który całkowicie odchodzi od wprowadzania danych za pomocą formularzy. To przełomowa zmiana dla klientów… nasze doświadczenie użytkownika wymaga teraz od użytkowników podania tylko kilku informacji — za pośrednictwem chatbota lub dynamicznego formularza z minimalną liczbą pól, osadzonego w standardowych portalach banku… Z jakościowego punktu widzenia te usprawnienia wydają się zwiększać zadowolenie klientów, zapewniając — według relacji — lepsze doświadczenia i większą satysfakcję.\u003c/strong\u003e

Praktyczny proces przekształcania udoskonaleń produktu w rozwiązania wspierające klientów

Wykorzystujemy proces oparty na AI, aby szybko przekształcać każde udoskonalenie produktu w precyzyjne materiały wspierające klientów. Nowe możliwości tworzą wartość dopiero wtedy, gdy klienci mogą z nich korzystać, dlatego dokumentacja i materiały wdrożeniowe są dla nas elementem funkcji CX, a nie kwestią drugorzędną.

Oto przebieg procesu od początku do końca.

• Gromadzenie materiałów źródłowych: Informacje o wydaniach, dzienniki zmian zespołów inżynieryjnych, nagrane prezentacje i wewnętrzne instruktaże trafiają do procesu jako materiały źródłowe.
• Tworzenie wersji roboczej treści: Wykorzystujemy AI do generowania pierwszych wersji dokumentacji, informacji o wydaniach i przewodników wdrożeniowych na podstawie tych źródeł.
• Weryfikacja poprawności: Porównujemy każdą wersję roboczą z materiałami źródłowymi i rzeczywistym działaniem produktu, a następnie wskazujemy luki, nieaktualne odniesienia i niespójności.
• Weryfikacja przez ludzi: Eksperci ds. produktu i techniczni sprawdzają poprawność, zgodność z przepisami i styl komunikacji marki.
• Publikacja i wdrożenie: Zatwierdzone treści trafiają do witryny z dokumentacją i zespołów jako gotowe do wykorzystania przez klientów materiały wdrożeniowe.

Dlaczego osadzony elastyczny interfejs użytkownika przewyższa chatboty

Początkowo sądziliśmy, że chatbot będzie „nowym uniwersalnym interfejsem”, ale koncepcja ta legła w gruzach, gdy przez ostatnie 18 miesięcy pracowaliśmy z naszymi klientami instytucjonalnymi. Dowiedzieliśmy się, że osadzone elastyczne interfejsy użytkownika z nieco większą strukturą zapewniają znacznie lepsze doświadczenia użytkownika. Można je również połączyć z chatbotem o bardziej otwartym charakterze, który będzie pełnić funkcję dostępnego asystenta wspierającego użytkownika w zakresie informacji, pomocy lub doraźnych pytań.

Powodem, dla którego osadzony elastyczny interfejs użytkownika zapewnia lepsze doświadczenia, jest to, że „widoczna AI”, taka jak chatboty, przekazuje komunikat: „Nie jesteś wystarczająco ważny, zostajesz pozostawiony maszynom”. W przypadku naszych klientów instytucjonalnych chatbot sugerujący złożenie wniosku o linię kredytową (LOC) wywołuje negatywne i bezosobowe wrażenie.

Zamiast tego wyobraź sobie, że ten sam agent AI działa niewidocznie i wysyła dokładnie tę samą ofertę LOC jako powiadomienie push: „Bob, Jerry, Twój opiekun klienta, przeanalizował Twoje przepływy pieniężne i uważa, że linia kredytowa (LOC) będzie dla Ciebie korzystna. Czy może zadzwonić do Ciebie w przyszłym tygodniu?”

To zupełnie inne doświadczenie.

Dlaczego wsparcie kadry kierowniczej i edukacja są kluczowe dla wdrażania AI

Jak w przypadku każdego projektu, zaangażowanie kadry kierowniczej oraz poparcie zespołów, które będą najczęściej korzystać z systemów, są zawsze najważniejszymi składnikami sukcesu.

Przywództwo ustala priorytety, zapewnia budżet i łagodzi tarcia między zespołami. Jednak to wystarcza tylko do pewnego stopnia, jeśli pracownicy bezpośrednio zaangażowani w realizację obawiają się, co AI oznacza dla nich.

Dlatego zawsze zachęcamy instytucje, aby odpowiednio wcześnie rozpoczęły edukację. AI rozwija się szybko, a jeśli pozostawisz luki, ludzie wypełnią je własnymi założeniami. Włączaj zespoły do rozmowy już od pierwszych etapów planowania, a nie dopiero w momencie uruchomienia, aby rozumiały, w jaki sposób rozważane jest wykorzystanie AI i dlaczego pojawia się ono w danym przepływie pracy.

Kiedy to zrozumieją, zaufanie pojawia się naturalnie. Zapewnij im prawdziwe wsparcie, pokaż, jak dobrze korzystać z narzędzi, a zaczną brać odpowiedzialność za zmianę, zamiast jedynie ją tolerować.

Nigdy nie pomijaj lęku. Większość oporu wobec AI sprowadza się do jednej obawy: Czy to odbierze mi pracę? Prawda, na którą wskazujemy, jest taka, że AI zdejmuje z ludzi ciężar żmudnej pracy manualnej i pozwala im poświęcać swój osąd tam, gdzie naprawdę ma on znaczenie. Dzięki temu praca staje się lepsza. AI nie zastępuje człowieka. Gdy zespół sam to dostrzeże, nie trzeba już zabiegać o jego poparcie.

Dlaczego liderzy CX muszą przeprojektować ścieżkę klienta z wykorzystaniem AI

Klienci zawsze chcieli tego samego. Chcą mieć do czynienia z kimś, kto zna ich imię. Z kimś, komu pozornie naprawdę na nich zależy. Dobra obsługa zawsze ma osobisty charakter. Przewiduje potrzeby i sprawia, że klient czuje się ważny.

AI to po prostu kolejny etap na drodze do zapewnienia takiego doświadczenia. Agenci mogą pracować przez całą dobę, dzięki czemu nasi pracownicy nie są przytłoczeni operacjami ani dokumentacją i mogą budować relacje oraz obsługiwać klientów. Agenci mogą działać na skalę milionów klientów i pomagać w tworzeniu wysoce spersonalizowanych ścieżek.

Narzędzia oferują obecnie ogromne możliwości. Kluczem jest zaprojektowanie ścieżki, interfejsów oraz równowagi między wkładem AI i człowieka w taki sposób, aby klienci czuli się, jakby jedli w restauracji z gwiazdką Michelin, a nie kupowali Coca-Colę z automatu.

Gaurav podkreśla

Klienci zawsze chcieli tego samego… AI to po prostu kolejny etap na drodze do zapewnienia takiego doświadczenia… Narzędzia oferują obecnie ogromne możliwości. Kluczem jest zaprojektowanie ścieżki, interfejsów oraz równowagi między wkładem AI i człowieka w taki sposób, aby klienci czuli się, jakby jedli w restauracji z gwiazdką Michelin, a nie kupowali Coca-Colę z automatu.

Śledź nasze działania

Możesz śledzić pracę Gaurava Mehry na LinkedIn. Sprawdź także Uptiq.

Więcej rozmów z ekspertami już wkrótce na stronie The CX Lead!