Wywiad z ekspertem ds. doświadczeń klienta Prasaną Kumarem Parthasarathym

Opowiedz nam, jak zaangażowałeś się w obszar doświadczeń klienta. Jak Twoja kariera doprowadziła Cię do tego miejsca?

Moja kariera rozpoczęła się na początku lat 2000. jako inżynier techniczny rozwiązujący problemy dużych firm. Jednak poza naprawianiem usterek technicznych fascynowało mnie dostarczanie prawdziwej wartości – przekraczanie oczekiwań i sprawianie, by każda interakcja była sukcesem dla naszych klientów.

W tamtych czasach „dobre doświadczenie klienta” często oznaczało po prostu szybką pomoc. Choć nadal ma ona kluczowe znaczenie, postanowiłem zgłębić ten temat. Rozmawiałem z klientami, organizacjami i ekspertami branżowymi, odkrywając ogromną przepaść między obiecywanymi doświadczeniami a rzeczywistością. To „szersze spojrzenie” rozbudziło we mnie pasję do redefiniowania obsługi klienta, sukcesu klienta i całej koncepcji CX — zarówno w moim zespole, jak i w branży.

Chcąc uczyć się od najlepszych, dołączyłem do CXPA, nawiązując kontakt z wybitnymi specjalistami i zyskując globalną perspektywę na CX w różnych branżach. Ponad 3 lata później nadal aktywnie działam w tej społeczności, pełniąc nawet funkcję członka kierownictwa Rady Regionalnej Azji.

Ta droga, zapoczątkowana prostym pragnieniem dostarczania jeszcze większej wartości, przemieniła mnie w zaangażowanego rzecznika CX, który kształtuje standardy i przesuwa granice — zarówno własne, jak i firm, z którymi współpracuje.

W jakich branżach, segmentach lub sektorach koncentrowała się Twoja kariera związana z CX? 

Moja 21-letnia kariera była fascynującą podróżą przez różne branże, z których każda wzbogacała moje rozumienie doświadczeń klienta (CX). Pełniłem wiele ról i zajmowałem się złożonymi rynkami biznesowymi w obszarach strategii i operacji, obsługi klienta, sukcesu klienta i doświadczeń klienta, technologii, projektowania i skalowalnych rozwiązań, inżynierii chmurowej, zarządzania produktami, marketingu, inżynierii przedsprzedaży i sprzedaży oraz dostarczania produktów.

Oto najważniejsze obszary, na których się koncentrowałem:

• Ujednolicona komunikacja i współpraca: Pomagałem firmom rozwijać skuteczną komunikację i współpracę, zwiększając satysfakcję pracowników i klientów.
• Centra kontaktowe: Optymalizowałem działalność centrów kontaktowych, zapewniając sprawne i satysfakcjonujące interakcje z klientami we wszystkich kanałach dzięki rozwiązaniom technologicznym.
• Hotelarstwo: Tworzyłem niezapomniane doświadczenia gości, uwzględniając wyjątkowe potrzeby sektora hotelarskiego.
• Technologie finansowe i płatności, opieka zdrowotna, IT/ITeS, administracja publiczna: Radziłem sobie ze złożonością wielu silnie regulowanych branż, zapewniając klientom płynne i bezpieczne doświadczenia.

Współpracowałem również z gigantami technologicznymi, takimi jak Cisco, Avaya, Microsoft i wieloma innymi firmami, dostarczając ich klientom najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne.

Poza branżami koncentruję się na:

• Strategicznym CX: Opracowywaniu koncepcji i wdrażaniu zakrojonych na dużą skalę programów CX, które przynoszą wymierne rezultaty.
• Relacjach z klientami: Budowaniu zaufania i rozwijaniu silnych partnerstw z klientami, aby rozumieć ich wyjątkowe potrzeby.
• Zarządzaniu zespołem: Kierowaniu zespołami i wzmacnianiu ich pozycji, aby osiągały doskonałość w obszarze CX.

To połączenie wiedzy branżowej i specjalizacji funkcjonalnej wyposażyło mnie w umiejętność radzenia sobie z różnorodnymi wyzwaniami związanymi z CX, a moja podróż zawodowa zaprowadziła mnie na różne kontynenty, gdzie współpracowałem z liderami branży w Indiach, regionie SAARC, EMEA, APAC i Stanach Zjednoczonych. To globalne doświadczenie dało mi głębokie zrozumienie różnic kulturowych i oczekiwań klientów.

Dlaczego tak wiele firm ma trudności z traktowaniem CX jako priorytetu? Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez firmy?

Firmy często mają trudności z nadaniem priorytetu doświadczeniu klienta (CX), głównie z powodu:

• Krótkoterminowego podejścia: Przedkładania natychmiastowych zysków finansowych nad długoterminową satysfakcję klientów.

• Braku zgodności wśród kierownictwa: Braku wspólnej wizji kierownictwa dotyczącej znaczenia CX.

• Obsesji na punkcie wskaźników: Koncentracja na liczbach przesłania szerszy obraz emocji klienta.

• Działaniach w silosach: Praca wewnętrznych działów w izolacji utrudnia spójne kształtowanie CX.

• Niewystarczającym zrozumieniu klienta: Zakładaniu, czego potrzebują klienci, bez przeprowadzenia dokładnych badań.

• Zaniedbywaniu doświadczeń pracowników: Nieprzykładaniu wystarczającej wagi do szkoleń i zaangażowania pracowników.

• Cmentarzysku danych: Firmy gromadzą dane, ale nie potrafią wykorzystać zawartych w nich informacji do personalizacji.

• Chaosie kanałów: Niespójne doświadczenia w różnych kanałach dezorientują i frustrują klientów.

• Jednym rozwiązaniu dla wszystkich: Różne segmenty klientów wymagają różnych podejść do CX.

• Pomijanie negatywnych opinii: Ignorowanie negatywnych opinii oznacza utratę istotnych możliwości poprawy.

• Problemy z integracją technologii: Niewystarczające inwestycje w nowoczesne narzędzia i kanały komunikacji.

• Niewystarczające mechanizmy zbierania opinii: Brak solidnych systemów zbierania opinii pozwalających zrozumieć odczucia klientów.

To nawet nie jest pełna lista! Sprostanie tym wyzwaniom wymaga zwrotu w kierunku podejścia skoncentrowanego na kliencie, silnego zaangażowania przywództwa oraz autentycznego zrozumienia potrzeb klientów.

Wybrano Cię do wygłoszenia przemówienia programowego na dużej konferencji CX. Jaki temat omówisz i jakie najważniejsze kwestie poruszysz?

Przychodzi mi do głowy kilka pomysłów:

• Przełamywanie status quo: nowe spojrzenie na CX w erze transformacji (skupienie na pojawiających się trendach, innowacyjnych podejściach i odejściu od tradycyjnych modeli CX)

• Uczynienie doświadczenia cyfrowego bardziej ludzkim: budowanie znaczących relacji (podkreślenie znaczenia więzi emocjonalnej, empatii i spersonalizowanych doświadczeń)

• Od danych do decyzji: wykorzystywanie wiedzy o klientach dla osiągania efektów (podkreślenie kluczowej roli analityki danych w rozumieniu i doskonaleniu CX)

Czy na własne oczy zaobserwowałeś(-aś) wpływ AI na praktykę CX? Jakiego wpływu spodziewasz się w ciągu najbliższych kilku lat?

Zdecydowanie — moje bogate doświadczenie pozwoliło mi osobiście zaobserwować transformacyjny wpływ sztucznej inteligencji (AI) na praktykę doświadczenia klienta (CX). Oto niektóre zaobserwowane skutki i oczekiwania na najbliższe kilka lat:

• Spersonalizowane ścieżki obsługi oparte na analizie danych.
• Chatboty i asystenci obsługują proste zadania przez całą dobę.
• Analiza nastrojów ujawnia emocje, umożliwiając lepszą obsługę.
• Konserwacja predykcyjna pozwala uniknąć problemów, zanim się pojawią.
• Treści tworzone z wykorzystaniem AI są dopasowywane do indywidualnych preferencji.

Przyszłość:

• Hiperpersonalizacja: zaspokajanie indywidualnych, mikropotrzeb w czasie rzeczywistym.
• AI wyposażona w inteligencję emocjonalną, wspierająca prawdziwą empatię.
• Hiperautomatyzacja — uwalnianie ludzi od złożonych zadań.
• Immersyjne doświadczenia AR/VR zapewniające głębsze zaangażowanie.
• Predykcyjne rozwiązywanie problemów: proaktywne przewidywanie problemów i zapobieganie im.
• Rozwój głosowej AI: naturalna obsługa bardziej złożonych zapytań.
• Ewolucja AI w marketingu: szczegółowa segmentacja na potrzeby ukierunkowanych działań.

Choć wszystkie powyższe kwestie są obecnie omawiane i oceniane, jednym z ważnych

obszarów, który wciąż wymaga uwagi, są wyzwania i kwestie związane z wykorzystaniem AI:

• Potrzebne są wytyczne etyczne zapewniające bezstronność algorytmów i ochronę prywatności danych.
• Podnoszenie kwalifikacji pracowników, aby mogli odnaleźć się w obliczu wpływu automatyzacji.
• Równoważenie technologii z ludzkim podejściem w celu budowania zaufania i więzi.

AI zasadniczo zmienia CX, oferując ogromny potencjał w zakresie personalizacji, efektywności i proaktywnej obsługi. Dzięki odpowiedzialnemu wdrażaniu i skupieniu na relacjach międzyludzkich przyszłość ta jest zarówno ekscytująca, jak i pełna możliwości!

Jakie umiejętności najlepiej przysłużyły Ci się w karierze związanej z CX?

W mojej karierze związanej z CX do sukcesu przyczyniło się połączenie kluczowych umiejętności:

• Przywództwo strategiczne: wyznaczanie długoterminowych celów CX, dostosowywanie ich do strategii biznesowych oraz prowadzenie zespołów ku zapewnianiu wyjątkowej obsługi CX.

• Biegłość analityczna: wykazywanie się silnymi umiejętnościami analitycznymi w interpretowaniu danych klientów, identyfikowaniu trendów i wyciąganiu praktycznych wniosków.

• Skuteczna komunikacja i współpraca: jasne komunikowanie się wewnątrz organizacji oraz angażowanie klientów i interesariuszy zewnętrznych.

• Rozwiązywanie problemów: stawianie czoła wyzwaniom w ścieżce klienta i zwiększanie ogólnego poziomu satysfakcji.

• Znajomość technologii i innowacyjność: wykorzystywanie technologii w celu usprawniania interakcji oraz poszukiwanie innowacyjnych strategii CX, aby pozostawać o krok przed innymi.

• Orędownik klienta: Z pasją reprezentuje potrzeby klientów i działa na rzecz ich sukcesu.

Umiejętności te wspólnie składają się na kompleksowe podejście do CX, zapewniające równowagę między wizją strategiczną, podejmowaniem decyzji na podstawie danych, skuteczną komunikacją i utrzymywaniem koncentracji na kliencie.

Jaka jest najlepsza rada, jakiej udzieliłbyś osobie dopiero rozpoczynającej karierę w obszarze CX lub przechodzącej z pokrewnej dziedziny, takiej jak zarządzanie centrum telefonicznym lub obsługą klienta?

Oto najlepsza rada, jakiej ogólnie mogę udzielić:

• Koncentracja na kliencie: Uwzględniaj potrzeby klientów we wszystkich procesach decyzyjnych.

• Przyjmij perspektywę klienta: Przenieś uwagę z procesów i wewnętrznych wskaźników na zrozumienie całej podróży klienta oraz jego doświadczeń emocjonalnych.

• Rozwijaj empatię i inteligencję emocjonalną: Naucz się czytać między wierszami opinii klientów i rozpoznawać ich rzeczywiste potrzeby oraz frustracje.

• Zostań detektywem danych: Poznaj podstawy analizy danych, aby odkrywać wartościowe informacje na podstawie danych klientów i podejmować świadome decyzje.

• Buduj relacje: Nawiązuj relacje międzyfunkcyjne, aby zapewnić sprawną współpracę.

• Nadaj priorytet opiniom: Doceniaj opinie klientów i aktywnie ich poszukuj, aby stale się doskonalić.

• Mierz wpływ: Naucz się mierzyć i prezentować wpływ inicjatyw CX.

• Wykorzystuj technologię: Zapoznaj się ze sztuczną inteligencją, analityką i narzędziami automatyzacji.

• Sprawna komunikacja: Doskonal jasne umiejętności komunikacyjne, aby zapewnić spójność zespołu i skuteczne interakcje z klientami.

• Zachowaj pokorę i otwarty umysł: Przyznawaj, że zawsze jest miejsce na poprawę, i bądź otwarty na opinie.

• Buduj sieć kontaktów w społeczności CX: Nawiązuj kontakty z profesjonalistami podczas wydarzeń i na forach internetowych.

• Stale się ucz: Śledź trendy w branży i pojawiające się technologie.

Dodatkowe wskazówki dla osoby przechodzącej z pokrewnej dziedziny:

• Wykorzystaj swoje dotychczasowe umiejętności: Doświadczenie w zarządzaniu centrum telefonicznym lub obsłudze klienta dało Ci cenną wiedzę na temat potrzeb klientów i ich problemów. Wykorzystaj je jako solidną podstawę.

• Poszerzaj horyzonty: Choć Twoje doświadczenie jest cenne, bądź otwarty na naukę nowych rzeczy, takich jak strategia CX, myślenie projektowe i transformacja cyfrowa.

• Nie bój się podejmować ryzyka: Wyjście poza strefę komfortu i próbowanie nowych rzeczy może pomóc Ci rozwijać karierę w obszarze CX.

• Skupiaj się na rezultatach, a nie tylko na efektach działań

Moim zdaniem sukces w CX wymaga połączenia wiedzy, empatii, elastyczności i nieustannego skupienia na poprawie doświadczeń klientów.

Kiedy CX jako dziedzina pojawił się na Twoim radarze? Jak, Twoim zdaniem, ewoluowało lub zmieniło się w tym czasie?

Po raz pierwszy zwróciłem uwagę na CX na początku lat 2000., podczas mojej kariery w inżynierii technicznej, gdy zdałem sobie sprawę ze znaczenia zapewniania szybkiego wsparcia dla satysfakcji klientów.

Przez lata obserwowałem znaczące zmiany w CX:

• Szersze postrzeganie: CX ewoluowało od skojarzenia z obsługą klienta do obejmowania całej podróży klienta.

• Rewolucja technologiczna: Integracja sztucznej inteligencji, analityki i automatyzacji zmieniła CX, umożliwiając uzyskiwanie informacji na podstawie danych oraz personalizowanie doświadczeń.

• Kultura skoncentrowana na kliencie: Organizacje coraz częściej nadają priorytet kulturze skoncentrowanej na kliencie, aby budować lojalność i osiągać sukces biznesowy.

• Doświadczenia wielokanałowe: CX koncentruje się obecnie na zapewnianiu spójnych doświadczeń we wszystkich kanałach cyfrowych i tradycyjnych.

• Doświadczenie pracownika: Coraz większy nacisk kładzie się na satysfakcję pracowników, dostrzegając jej wpływ na zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta.

• Reakcja w czasie rzeczywistym: Platformy komunikacji natychmiastowej zwiększyły potrzebę reagowania w czasie rzeczywistym, aby szybko odpowiadać na obawy klientów.

• Prywatność danych i etyka: Wraz ze wzrostem wykorzystania danych firmy zajmują się kwestiami prywatności danych i etyki, aby budować i utrzymywać zaufanie klientów.

• Strategiczny wyróżnik: Doświadczenie klienta przeszło od funkcji reaktywnej do strategicznego wyróżnika, kształtując dynamiczne oczekiwania klientów i strategie biznesowe oraz będąc przez nie kształtowane.

Który trend, Twoim zdaniem, będzie miał największy wpływ na obszar CX w ciągu najbliższych trzech lat?

Moim zdaniem potencjalnymi kandydatami na trendy CX, które będą miały największy wpływ w ciągu najbliższych trzech lat, są:

• Hiperpersonalizacja: Wykorzystanie AI i danych do tworzenia wysoce zindywidualizowanych doświadczeń dla każdego klienta, z uwzględnieniem jego wyjątkowych potrzeb i preferencji.
• AI o inteligencji emocjonalnej: AI wspierana inteligencją emocjonalną będzie personalizować interakcje wykraczające poza dane demograficzne, rozumiejąc nastroje klientów i reagując na nie w czasie rzeczywistym.
• Predykcyjne CX: Proaktywne działania i spersonalizowane oferty oparte na prognozach potrzeb i zachowań klientów generowanych przez AI.
• Imersyjne doświadczenia AR/VR: Łączenie świata fizycznego i cyfrowego w celu tworzenia angażujących i interaktywnych doświadczeń klientów.
• Rozwój etycznego CX: Rosnące skupienie na odpowiedzialnym wykorzystaniu AI, prywatności danych i przejrzystości w interakcjach z klientami.
• Budowanie zaufania i więzi: Ponowne podkreślenie znaczenia ludzkiego podejścia i autentycznych więzi w celu wyróżnienia doświadczeń związanych z marką w środowisku zdominowanym przez technologię.

Trendy te mają wspólnie zapewnić bardziej dopasowane, imersyjne i bezpieczne interakcje z klientami, odzwierciedlając zmieniający się krajobraz oczekiwań klientów i postęp technologiczny.

Jeśli jest coś jeszcze, czym chciałbyś podzielić się z naszymi czytelnikami, daj nam znać! Możesz podzielić się dowolnymi „kontrowersyjnymi opiniami” na temat praktyki CX lub czymkolwiek, co Twoim zdaniem wyróżnia Cię w obszarze CX. 

Moje „kontrowersyjne opinie” są następujące:

• Automatyzacja wzmacnia, a nie zastępuje: Wykorzystuj jej możliwości do obsługi powtarzalnych zadań, uwalniając pracowników obsługi od ich wykonywania, aby mogli zajmować się złożonym rozwiązywaniem problemów i budowaniem autentycznych więzi.

• Dane są paliwem, ale empatia jest silnikiem: Nie zatracaj się w analizie danych. Wykorzystuj je do personalizowania doświadczeń, ale pamiętaj o ludzkim elemencie – empatia i inteligencja emocjonalna są kluczowymi wyróżnikami.

• Wyjdź poza satysfakcję i dąż do rekomendacji: Nie zadowalaj się klientami, którzy są jedynie usatysfakcjonowani. Dąż do pozyskiwania gorliwych ambasadorów marki, którzy opowiadają jej historię i napędzają organiczny rozwój.

• Współpraca jest kluczowa, a nie praca w silosach: Przełamuj bariery między działami. Spójna ścieżka klienta wymaga współpracy zespołów z różnych obszarów i wspólnej odpowiedzialności.

• Etyka ponad wygodę: Nie przedkładaj krótkoterminowych korzyści nad etyczne praktyki. Bądź transparentny, odpowiedzialny i szanuj dane oraz prywatność klientów.

Wyróżniam się dzięki holistycznemu podejściu, postrzegając CX jako ekosystem, w którym każdy element ma swój wkład. Moje zaangażowanie w ciągłe uczenie się i pasja do wspierania klientów w wyrażaniu ich opinii pozwalają mi inicjować pozytywne zmiany i przekraczać oczekiwania. Chętnie wykorzystam swoje umiejętności i doświadczenie, aby zwiększać satysfakcję klientów i budować trwałe relacje.