Czym jest oprogramowanie do czatu na żywo & jak może poprawić CX?

Jeśli zastanawiasz się, czym jest oprogramowanie do czatu na żywo, prawdopodobnie już wiesz, że czat na żywo jest niezbędny do zapewnienia dobrych doświadczeń klienta.

Gdy 67% Twoich klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 10 minut na pytania dotyczące marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, rozwiązanie do czatu na żywo pozwala zaspokoić tę potrzebę.

W miarę rozwoju firmy będziesz również potrzebować dużego zespołu wsparcia, który będzie udzielać szybkich odpowiedzi. Inteligentne oprogramowanie do czatu na żywo może w tym pomóc, dostarczając automatyczne odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję na pytania potencjalnych klientów i klientów.

Czym jest oprogramowanie do czatu na żywo?

Oprogramowanie do czatu na żywo umożliwia potencjalnym klientom lub klientom proszenie o rozwiązania, inicjowanie zgłoszeń do działu wsparcia lub wykonywanie innych zadań związanych z pomocą za pośrednictwem czatu. Użytkownik może wejść na Twoją stronę internetową, wpisać swoją prośbę w oknie czatu i otrzymać odpowiedź w czasie rzeczywistym lub poprosić o oddzwonienie.

Nowoczesna firma korzysta z oprogramowania do czatu na żywo z kilku powodów. Po pierwsze, Twoi konkurenci mogą oferować opcję czatu, co potencjalnie daje im przewagę nad Tobą. Po drugie, Twoi klienci chcą szybko otrzymać odpowiedź na swoje pytania, a widżet czatu na żywo na Twojej stronie internetowej to doskonały sposób, aby to osiągnąć.

Oczywiście możesz już oferować wsparcie w mediach społecznościowych i pomagać klientom w rozwiązywaniu problemów za pośrednictwem aplikacji do komunikacji błyskawicznej, takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp. Narzędziom tym brakuje jednak zaawansowanych funkcji oprogramowania do czatu na żywo, takich jak raportowanie i analityka.

Jak oprogramowanie do czatu na żywo może przynieść korzyści Twojej firmie?

Oprócz tego, że klienci oczekują od nowoczesnej firmy oferowania wsparcia w czasie rzeczywistym, oprogramowanie do czatu na żywo może również zapewnić firmie wiele korzyści.

Oto najczęstsze korzyści oprogramowania do czatu na żywo:

1. Lepsze doświadczenia klientów dzięki krótszemu czasowi odpowiedzi: Czat na żywo zapewnia odpowiedzi w czasie rzeczywistym, a także umożliwia komunikację asynchroniczną. Firmy potrzebują średnio 12 godzin i 10 minut na odpowiedź na zgłoszenia dotyczące obsługi klienta. Korzystanie z oprogramowania do czatu na żywo może zapewnić Ci miejsce wśród firm odpowiadających najszybciej, z czasem odpowiedzi wynoszącym jedną minutę lub mniej.
2. Opłacalność: Rozmowy telefoniczne i wiadomości e-mail mogą być kosztowne, jeśli uwzględni się koszt wykonywania połączeń lub zasoby ludzkie potrzebne do odpowiadania na zapytania przez telefon lub e-mail. Czat na żywo może rozwiązać wiele problemów bez angażowania pracownika wsparcia, zmniejszając obciążenie działu pomocy.
3. Łatwiejszy dostęp dla osób z zagranicy: Gdy potencjalny klient znajduje się poza Twoim krajem, będzie musiał zapłacić za połączenie międzynarodowe lub wysłać wiadomość e-mail. Jeśli jednak oferujesz czat na żywo, umożliwisz mu uzyskanie odpowiedzi bez czekania na odpowiedź od osoby z zespołu wsparcia.
4. Poprawa konwersji: Potencjalni klienci często niewiele wiedzą o Tobie lub Twoim produkcie. Oferowanie czatu na żywo może dodać im pewności, aby wypróbowali Twoje rozwiązanie lub kupili Twój produkt. Według Invesp dodanie oprogramowania do czatu na żywo do strony internetowej może zwiększyć konwersję nawet o 20%.

Jak działa oprogramowanie do czatu na żywo?

Rozwiązanie do czatu na żywo integruje się z Twoją stroną internetową lub portalem obsługi klienta. Zwykle jest widoczne dla klientów jako małe okno czatu w prawym dolnym rogu strony internetowej.

Klient nie musi instalować aplikacji innych firm, aby korzystać z czatu. Wystarczy, że kliknie ikonę czatu i zacznie wpisywać swoje pytanie. Większość rozwiązań umożliwia przesyłanie obrazów (na przykład jeśli klient ma pytanie dotyczące faktury lub chce pokazać wadę produktu) za pośrednictwem czatu.

Oprogramowanie czatu może w miarę możliwości udzielać automatycznych odpowiedzi. Jeśli nie może zaoferować rozwiązania, poprosi o dane klienta i utworzy zgłoszenie do działu wsparcia w systemie zaplecza. Pracownik wsparcia może zająć się sprawą i skontaktować się później z klientem, aby przekazać odpowiedź.

Rodzaje oprogramowania do czatu na żywo

Oprogramowanie do czatu na żywo jest zwykle dostępne w dwóch rodzajach. Każdy z nich ma swoje zalety, dlatego wybierz ten, który odpowiada Twoim potrzebom.

1. Samodzielne oprogramowanie do czatu na żywo: Rozwiązania programowe do czatu na żywo są dostępne jako samodzielne aplikacje. Zazwyczaj oferują bardziej kompleksowy zestaw funkcji, w tym automatyzację i sztuczną inteligencję. Jeśli nie masz jeszcze działu pomocy technicznej w swojej firmie lub potrzebujesz zaawansowanego rozwiązania czatowego, możesz rozważyć samodzielnego chatbota.
2. Czat na żywo jako część działu pomocy technicznej: Jeśli już korzystasz z oprogramowania do obsługi klienta, możesz rozpocząć korzystanie z funkcji czatu na żywo dostępnej w tym samym systemie. Korzystanie z funkcji czatu na żywo w oprogramowaniu do obsługi klienta (takiej jak HubSpot Live Chat) pozwala zaoszczędzić pieniądze. Umożliwia również korzystanie z innych narzędzi dostępnych w systemie do obsługi klienta w celu udoskonalenia obsługi klienta za pośrednictwem czatu na żywo.

Funkcje oprogramowania do czatu na żywo

Dokładny zestaw funkcji zależy od wybranego rozwiązania programowego do czatu na żywo. Poniżej znajdują się najczęściej spotykane funkcje narzędzi do czatu na żywo:

• Opcje personalizacji: Będziesz mieć możliwość dostosowania położenia widżetu czatu na stronie internetowej, dodania elementów identyfikacji wizualnej oraz wiadomości zachęcającej odwiedzającego stronę do skontaktowania się za pośrednictwem czatu.
• Gotowe odpowiedzi: Narzędzie do czatu na żywo będzie wysyłać automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, aby szybciej pomagać klientom w typowych sprawach.
• Dostosowanie do urządzeń mobilnych: Narzędzie musi być dostosowane do urządzeń mobilnych, ponieważ wielu odwiedzających korzysta z urządzeń mobilnych podczas odwiedzania Twojej strony internetowej.
• Monitorowanie członków zespołu wsparcia: Będziesz mieć możliwość monitorowania rozmów prowadzonych przez Twój zespół wsparcia za pośrednictwem czatu na żywo z klientami. Może to pomóc w śledzeniu wyników oraz pomóc mniej efektywnym członkom zespołu w poprawie ich rezultatów.
• Formularze czatu: Warto zbierać informacje o kliencie — imię i nazwisko, adres e-mail oraz numer telefonu — aby móc skontaktować się z nim i udzielić pomocy w przypadku rozłączenia w trakcie rozmowy.
• Analityka: Czat na żywo jest doskonałym źródłem danych o klientach. Może dostarczać informacji na temat średniego czasu korzystania z czatu na żywo, najczęściej zadawanych pytań klientów i wielu innych kwestii. Możesz wykorzystać te dane do optymalizacji strategii pozyskiwania i utrzymywania klientów.

Oprócz tych typowych funkcji najlepsze oprogramowanie do czatu na żywo może również oferować następujące funkcje:

• Udostępnianie plików: Dzięki udostępnianiu plików klienci lub odwiedzający stronę internetową mogą przesyłać zdjęcia lub dokumenty, aby skuteczniej wyjaśnić swój problem.
• Automatyczne wiadomości: Zaawansowane rozwiązania do czatu na żywo mogą uruchamiać automatyczne wiadomości na podstawie zachowania użytkownika, na przykład strony internetowej, którą użytkownik właśnie odwiedził, lub czasu spędzonego na konkretnej stronie.
• Udostępnianie transkrypcji: Udostępnienie transkrypcji czatu może być doskonałym sposobem na pomoc klientom, którzy muszą wypróbować rozwiązanie później, a nie od razu. Możesz udostępnić pełną rozmowę na czacie zawierającą rozwiązanie ich problemu. Mogą ją przeczytać, gdy będą gotowi wypróbować rozwiązanie.

Jak wybrać oprogramowanie do czatu na żywo?

Liczba dostępnych opcji może utrudniać wybór aplikacji do czatu na żywo. Możesz jednak zawęzić wybór do kilku rozwiązań na podstawie określonych parametrów.

Oto, co należy wziąć pod uwagę:

1. Czy korzystasz z rozwiązania do obsługi klienta?

Jeśli korzystasz z rozwiązania do obsługi klienta, które oferuje wbudowaną funkcję czatu na żywo, może to być dobry punkt wyjścia, ponieważ zaoszczędzisz czas na konfiguracji oraz dodatkowe koszty zakupu kolejnej aplikacji.

2. Jakich funkcji potrzebujesz?

Możesz zdecydować się na oddzielne rozwiązanie do czatu na żywo, jeśli potrzebujesz większej liczby funkcji związanych konkretnie z czatem. Możesz wybrać zaawansowane narzędzie do czatu na żywo z bogatym zestawem funkcji lub dążyć do równowagi między funkcjonalnością a kosztem. Dokładnie przeanalizuj zakres funkcji narzędzia i jeśli spełnia ono Twoje potrzeby w zakresie komunikacji za pośrednictwem czatu na żywo, umieść je na krótkiej liście.

3. Czy rozwiązanie jest skalowalne?

Zamiast przechodzić na nowe rozwiązanie po rozwoju firmy, wybierz skalowalną aplikację do czatu na żywo już na początku. Jeśli spodziewasz się stałego rozwoju, wybierz rozwiązanie do czatu na żywo, które integruje się z innymi aplikacjami, w które już zainwestowałeś. Niektóre aplikacje do czatu na żywo oferują również interfejsy API, dzięki czemu rozwiązanie do czatu na żywo jest bardziej skalowalne.

4. Czy mieści się ono w Twoim budżecie?

Znalazłeś idealne narzędzie. Ma wszystkie odpowiednie funkcje i można je łatwo skalować. Ale czy nadal powinieneś je kupić, jeśli przekracza Twój budżet? Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy porównać koszt z finansową wartością korzyści, jakie potencjalnie może zaoferować rozwiązanie do czatu na żywo.

Na przykład, jeśli rozwiązanie do czatu na żywo zapewnia odpowiedzi oparte na AI, możesz znacznie zmniejszyć obciążenie działu wsparcia. Pozwoli mu to skupić się na bardziej produktywnych zadaniach i zaoszczędzić firmie pieniądze. Warto rozważyć inwestycję w to narzędzie, jeśli szacowane oszczędności (wynikające ze wszystkich korzyści łącznie) przewyższają jego koszt.

Wiele narzędzi oferuje również bezpłatny plan. Jeśli prowadzisz małą firmę lub startup, możesz wypróbować bezpłatny plan przed przejściem na płatne rozwiązanie.

Zmodernizuj swoją firmę dzięki czatowi na żywo

Czat na żywo jest niezwykle przydatnym kanałem obsługi klienta i sprzedaży we współczesnym środowisku biznesowym. Możliwość angażowania odwiedzających witrynę i klientów w czasie rzeczywistym daje zespołom sprzedaży i wsparcia znacznie większe możliwości.

Twoje zespoły mogą proaktywnie pomagać odwiedzającym w rozwiązywaniu problemów, zwiększając tym samym satysfakcję, lojalność i zaufanie klientów.

Jeśli szukasz kolejnych sposobów na poprawę obsługi klienta, przeczytaj nasze przewodniki na temat zwiększania zaangażowania klientów i optymalizacji ścieżki klienta w witrynie.