À medida que as equipas de suporte crescem, os seus maiores riscos raramente estão relacionados com talento ou intenção. Estão
relacionados com a estrutura.
O que funcionava quando a equipa tinha apenas alguns agentes de suporte começa a revelar limitações à medida que o volume
aumenta, mais partes interessadas se envolvem e as expectativas relativamente à rapidez e à consistência
aumentam.
Michael Ventresca, Responsável pelo Sucesso do Cliente na Hiver e antigo funcionário da Zendesk, tem
trabalhado em estreita colaboração com equipas em diferentes fases de crescimento. Nesses contextos, os
mesmos padrões repetem-se. Não se trata de falhas dramáticas, mas de desvios operacionais
lentos que se acumulam ao longo do tempo.
Eis cinco dos erros mais comuns que identifica, juntamente com a abordagem da sua equipa para
os evitar.
Erro 1: Não adaptar os fluxos de trabalho à medida que a equipa cresce
Segundo Michael, o problema mais comum consiste em as equipas manterem os mesmos processos
muito depois de estes deixarem de ser adequados às suas necessidades.
O maior erro consiste em não adaptar os fluxos de trabalho à medida que a equipa e o volume de pedidos crescem. Muitas equipas continuam a utilizar fluxos de trabalho que foram concebidos há três ou quatro anos, quando a equipa era mais pequena e o volume era gerível.
Como as coisas continuam aparentemente a funcionar, raramente se revêem os fluxos de trabalho. Mas, com o tempo,
começam a surgir problemas. A responsabilidade torna-se pouco clara, a visibilidade fragmenta-se entre
as caixas de entrada e o tempo de primeira resposta e o desempenho relativamente aos SLA começam a deteriorar-se.
Os agentes baseiam-se em procedimentos operacionais padrão ou bases de conhecimento desatualizados, o que conduz a respostas inconsistentes.
A solução é estrutural. Cada conversa precisa de ter um responsável claro desde o momento em que
entra no sistema.
Por exemplo, em vez de deixarem os e-mails numa caixa de entrada partilhada onde qualquer pessoa pode assumir o seu tratamento, as equipas podem utilizar regras de atribuição para encaminhar automaticamente as questões de faturação para a área financeira, os problemas técnicos para especialistas de suporte e os clientes prioritários para agentes seniores.
Depois de atribuídos, os agentes não devem começar do zero de cada vez. Com modelos partilhados (respostas predefinidas), podem responder a questões comuns, como pedidos de reembolso
ou reposições de palavra-passe, em segundos, personalizando ainda assim a mensagem quando necessário.
Ao mesmo tempo, uma base de conhecimento centralizada garante que, quando um cliente coloca uma
questão ligeiramente mais complexa, os agentes não tentam adivinhar nem recorrem a documentação desatualizada. Podem
obter instantaneamente respostas precisas e aprovadas, mantendo a consistência das respostas em toda a equipa.
A escala não exige mais esforço. Exige melhores sistemas integrados nas operações diárias.
Erro 2: Utilizar a IA de forma demasiado agressiva ou não a utilizar de todo
À medida que a IA se torna mais acessível, as equipas de suporte estão a cometer um de dois erros. Ou
aplicam-na em todo o lado sem mecanismos de controlo, ou evitam-na completamente e continuam a depender
do trabalho manual.
Ambas as abordagens desperdiçam oportunidades de alavancagem.
A IA deve tratar da repetição, não da responsabilidade. Se estiver a redigir todas as respostas sem supervisão, isso é arriscado. Se não estiver a reduzir o trabalho repetitivo, isso é ineficiente.
A IA é mais eficaz quando elimina o trabalho repetitivo que atrasa os agentes durante conversas
reais.
Por exemplo, com a Hiver AI, quando um agente abre uma longa sequência de e-mails, o Copiloto de IA pode
resumir toda a conversa em segundos e criar uma resposta com base nas respostas anteriores
e no conteúdo da base de conhecimento. Em vez de ler 10 e-mails trocados, o
agente pode concentrar-se em validar e enviar a resposta.
Para questões de grande volume, como o estado de uma encomenda ou atualizações de conta, os agentes de IA da Hiver podem intervir
antes de qualquer intervenção humana. Um cliente que pergunte “Onde está a minha encomenda?” pode obter uma
resposta imediata e precisa, obtida a partir de sistemas integrados, sem sequer criar um pedido.
Na área de back-end, o Hiver AI QA analisa continuamente as conversas relativamente ao tom, à precisão e ao
cumprimento dos SLA. Em vez de os gestores auditarem manualmente os pedidos, recebem
alertas sobre os pontos em que a qualidade está a diminuir.
Neste modelo, a IA trata do trabalho mecânico, enquanto os agentes continuam responsáveis pelo tom,
pela precisão e pelas decisões finais.
Usada intencionalmente, a IA melhora a rapidez e a consistência sem diluir a responsabilidade. Elimina
o esforço repetitivo, permitindo às equipas crescer sem aumentar a carga de trabalho manual.
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Erro 3: Escolher ferramentas que se tornam mais difíceis de gerir ao longo do tempo
Outro problema que Michael observou é a seleção de um sistema de gestão de pedidos altamente complexo
que acrescenta mais trabalho à medida que a equipa cresce.
Uma decisão relativa às ferramentas que muitas vezes parece útil no início, mas que mais tarde cria dificuldades, é transferir o apoio ao cliente para um sistema altamente complexo e centrado na gestão de pedidos, que existe fora do local onde os agentes já trabalham.
No início, as plataformas antigas podem proporcionar estrutura e relatórios. No entanto, à medida que as equipas crescem,
simples ajustes ao fluxo de trabalho podem exigir uma configuração complexa e manutenção contínua.
Algumas organizações acabam por contratar administradores dedicados para gerir o sistema. Outras
têm dificuldade em adaptar rapidamente os processos, porque todas as alterações parecem técnicas.
Michael viu isto acontecer com equipas que adotaram ferramentas como a Zendesk, esperando
obter escalabilidade, apenas para descobrirem que a carga operacional era maior do que o previsto.
Ele contrasta essa situação com a dos clientes que mudaram para a Hiver. Um exemplo é a itGenius, que
adotou inicialmente a Zendesk, mas considerou-a dispendiosa e mais complexa do que o necessário. O
modelo de gestão de pedidos também fazia com que as conversas parecessem impessoais.
Depois de mudarem para a Hiver, centralizaram rapidamente as conversas, configuraram o encaminhamento e
a atribuição sem um longo ciclo de implementação e recuperaram um estilo de comunicação mais natural. Isto
permitiu-lhes poupar cerca de 40 horas por mês.
A sua plataforma de atendimento ao cliente deve estar operacional em horas, não em semanas ou meses.
Deve permitir às equipas configurar a automatização, os SLA e os relatórios sem supervisão
especializada.
Quando uma plataforma é fácil de adotar e de ajustar, as equipas podem evoluir os seus fluxos de trabalho
sem herdarem complexidade.
Erro 4: Permitir que a colaboração passe para fora da conversa com o cliente
Mesmo com uma atribuição clara de responsabilidades, a colaboração pode falhar por outro motivo.
A colaboração interna costuma falhar quando o apoio ao cliente precisa de contributos atempados de equipas que não trabalham na ferramenta de apoio, como as equipas de produto, engenharia, finanças ou vendas.
Vejamos um cenário comum.
Um cliente comunica que foi cobrado duas vezes por uma atualização da subscrição. O agente de apoio
ao cliente consegue ver o pagamento no sistema, mas precisa de confirmação das finanças antes de
emitir um reembolso. Ao mesmo tempo, existe a possibilidade de se tratar de um erro do produto, pelo que a equipa de engenharia também poderá ter de intervir.
Na maioria das equipas, é aqui que as coisas começam a fragmentar-se.
O agente reencaminha o e-mail para as finanças. Depois, envia uma mensagem a alguém no Slack. Talvez crie um
pedido interno separado. Entretanto, a conversa original com o cliente permanece incompleta e o
contexto fica disperso por várias ferramentas.
Com a Hiver, toda esta interação permanece dentro da mesma conversa.
O agente pode adicionar uma nota interna a explicar o problema e envolver a equipa financeira através de uma
@menção, anexando a mensagem exata do cliente e os detalhes do pagamento. A equipa financeira pode
analisar o contexto e confirmar se o reembolso é válido, diretamente na conversa.
Se o problema precisar do contributo da equipa de engenharia, a mesma conversa pode ser reatribuída ou partilhada
sem começar de novo nem copiar o contexto.
Assim que houver clareza, o agente pode responder ao cliente com uma atualização completa e
precisa, em vez de enviar respostas parciais enquanto aguarda pelas equipas internas.
Como a colaboração acontece dentro da conversa, cada decisão, atualização e
dependência fica associada ao pedido original.
Na opinião de Michael, a atribuição da responsabilidade resolve a responsabilização. A colaboração unificada resolve o
fluxo de informação. Ambas são necessárias para crescer.
Erro 5: Comunicar frequentemente sem apresentar progressos
Alguns hábitos de comunicação parecem úteis, mas prejudicam efetivamente a experiência do cliente.
Um dos hábitos de comunicação mais prejudiciais consiste em enviar atualizações frequentes que, na realidade, não fazem o problema avançar.
Michael explica que mensagens como “ainda estamos a analisar este assunto” podem criar a
aparência de atividade sem acrescentar valor. Isto pode levar os clientes a sentirem que estão a ser geridos
em vez de apoiados, especialmente se os prazos continuarem pouco claros.
Considera que as atualizações devem ser intencionais e estar associadas a progressos reais.
Então, como obter clareza antes de responder a um cliente? Quando utiliza uma plataforma de atendimento ao
cliente como a Hiver, pode garantir que cada pedido tem um responsável claro e que esse
responsável pode colaborar com outras equipas e obter as informações certas de que precisa antes de responder.
A visibilidade partilhada e a elaboração de respostas assistida por IA ajudam as equipas a fornecer respostas precisas
e focadas nos resultados.
Em suma, menos atualizações, mas mais substanciais, conduzem a uma maior confiança.
Conclusão
Na experiência de Michael, à medida que as equipas crescem, os sistemas que sustentam o apoio precisam de evoluir tão
rapidamente quanto elas. O que parece fácil de gerir a uma escala mais pequena torna-se frequentemente mais difícil de manter à medida que
aumentam o volume, as expectativas e as dependências entre equipas.
As equipas que lidam bem com esta situação não estão constantemente a reagir. Incorporam clareza na forma como
o trabalho é realizado. A responsabilidade é definida desde o início, a colaboração mantém-se dentro da conversa
e o trabalho repetitivo é reduzido sem perder o controlo.
Se a sua configuração atual está a começar a parecer mais pesada do que deveria, pode valer a pena recuar
e repensar a forma como as suas operações de apoio estão estruturadas. Ferramentas como Hiver foram concebidas para facilitar essa transição sem acrescentar mais complexidade.
