A maioria das equipas de suporte não tem um problema de ferramentas. Tem um problema de contexto. Os agentes passam os primeiros minutos de cada pedido a tentar perceber o que aconteceu, quem é o cliente e o que já foi tentado. Os gestores passam horas a importar dados dos pedidos para folhas de cálculo apenas para responder a uma pergunta da liderança. E muitas perguntas simples dos clientes continuam a chegar a uma fila humana porque não existe uma forma rápida de verificar o que já foi resolvido anteriormente.
Funcionalidades de IA da TeamSupport foram concebidas para colmatar essa lacuna. Em vez de um assistente genérico ligado à sua solução de suporte ou gestão de pedidos, são treinadas diretamente com base no seu histórico de pedidos, nos seus clientes e no contexto do seu produto, para que cada resposta, resumo ou rascunho de resposta que geram tenha como base o que está realmente a acontecer no seu ambiente de suporte.
Este guia explica como utilizá-las na prática, passo a passo, em quatro áreas: fazer perguntas sobre os dados dos seus pedidos, integrar a IA em cada pedido, permitir que a IA faça automaticamente a triagem dos pedidos recebidos e utilizar um agente de IA para evitar perguntas rotineiras 24 horas por dia.
1. Comece o dia no separador de Pesquisa
Antes de consultar a sua fila, abra o separador Pesquisa no TeamSupport. Este transforma todo o seu histórico de pedidos em algo sobre o qual pode simplesmente fazer perguntas, sem exportações, filtros ou esperar por um relatório.
Para o utilizar:
- Clique em Pesquisa na navegação do lado esquerdo.
- Escreva a sua pergunta em linguagem corrente. Não é necessária qualquer sintaxe de consulta.
- Faça perguntas de seguimento para aprofundar a análise sem repetir o contexto.
- Copie os resultados diretamente para uma atualização da liderança, uma mensagem para a equipa ou um e-mail para um cliente.
O que pergunta depende da sua função. Os gestores tendem a utilizá-lo para questões como "Que problemas aumentaram esta semana em comparação com a anterior?" ou "Mostra-me os pedidos abertos há mais de 14 dias." Para os relatórios executivos, podem ser perguntas como "Resume o desempenho do nosso suporte no primeiro trimestre" ou "Quais das nossas maiores contas tiveram mais escalamentos?" E, para as operações do dia a dia, são verificações rápidas como "Qual é o tipo de problema mais comum esta semana?" ou "Há neste momento clientes com vários pedidos abertos?"
Uma distinção que vale a pena ter em mente: a Pesquisa destina-se a perguntas específicas e pontuais, para as quais não foi criado nenhum painel. Se acompanha um KPI todas as semanas ou pretende uma vista permanente que toda a equipa possa consultar, é para isso que serve um painel permanente. Utilize ambos em conjunto: os painéis para as métricas recorrentes e a Pesquisa para tudo o resto.
2. Utilize a IA em todos os pedidos
Todas as páginas de pedidos têm um botão Assistente de pedidos, e vale a pena integrá-lo na sua rotina em todos os pedidos, não apenas nos mais difíceis. A IA lê toda a sequência, todas as respostas e todas as ações antes de responder, pelo que não é necessário alternar entre separadores nem copiar e colar contexto para uma ferramenta separada.
Existem cinco ações disponíveis e cada uma resolve um problema diferente:
Perguntar à IA. Utilize esta opção para qualquer pergunta aberta sobre o pedido: este cliente já teve este problema antes, o que tentámos da última vez, o que causou isto. Encare-a como se estivesse a fazer uma pergunta a um colega experiente.
Resumir este pedido. Condensa uma sequência longa num resumo claro: o problema, o que foi tentado e a situação atual. Esta é a opção a utilizar em todas as passagens de responsabilidade e em qualquer pedido com dez ou mais ações. Demora cerca de três segundos e significa que o agente seguinte não tem de começar do zero.
Resposta assistida. Cria um rascunho de resposta completo e pronto para enviar ao cliente, com base no contexto integral do pedido. É especialmente útil em pedidos com carga emocional ou tecnicamente complexos, em que acertar no tom exige um tempo que nem sempre tem. Utilize-a como um primeiro rascunho sólido; o seu discernimento sobre o tom e o contexto da relação deve continuar a orientar o envio final.
Recomendar melhorias. Analisa a forma como o pedido está a ser tratado e sugere formas de melhorar o resultado: o tom, o contexto em falta e caminhos mais rápidos para a resolução. Execute esta opção periodicamente nos seus próprios pedidos como ferramenta de orientação, e não apenas como solução para um pedido bloqueado.
Sugerir uma solução. Utiliza o seu histórico completo de pedidos e a sua base de conhecimentos para mostrar como foram resolvidos casos semelhantes no passado. Use a sugestão como ponto de partida e, em seguida, aplique os seus próprios conhecimentos sobre o cliente antes de responder.
Se não tiver a certeza de qual escolher: use Perguntar à IA para uma pergunta de transferência, Resumir para a própria transferência, Resposta assistida quando estiver a escrever a resposta propriamente dita, Recomendar melhorias quando quiser tratar melhor o assunto e Sugerir uma solução quando precisar da solução em si.
Eis algumas formas práticas de as equipas começarem já a utilizar estas funcionalidades: anexe o ficheiro de registo de um cliente a um pedido e peça à IA que o analise e explique o que está errado antes de a equipa de engenharia sequer o consultar. Depois de resolver um pedido complexo, peça à IA que resuma o problema, o que foi tentado e como foi resolvido, sob a forma de uma nota interna, transformando uma descrição manual em alguns segundos de trabalho. E, no separador Pesquisa, pergunte quais são os problemas sobre os quais os clientes estão a colocar questões e que ainda não têm um artigo da base de conhecimentos, para poder colmatar as lacunas de conteúdo antes de gerarem mais pedidos.
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3. Permita que a IA faça a triagem dos pedidos recebidos antes de os abrir
O Agente de triagem de IA atua como primeiro interveniente em cada novo pedido recebido, realizando o trabalho de preparação antes de qualquer agente o abrir. Quando um pedido chega à sua fila, já foi categorizado e priorizado e, se faltarem informações, a IA já contactou o cliente em privado para as recolher.
Especificamente, responderá em privado ao cliente para recolher qualquer contexto em falta, preencherá automaticamente os campos obrigatórios para que os pedidos cheguem totalmente categorizados, criará incidentes principais quando vários pedidos descreverem o mesmo problema subjacente e definirá indicadores de prioridade e complexidade, para que a sua fila seja pré-ordenada por urgência antes de os agentes começarem o dia. O encaminhamento é feito através de uma Camada de competências configurável, para que os pedidos sejam atribuídos ao agente certo, em vez de serem encaminhados para quem estiver disponível por acaso.
O efeito prático: os agentes abrem uma fila que já está organizada, em vez de passarem os primeiros dez minutos do turno a tentar perceber no que devem trabalhar primeiro.
4. Permita que a IA trate das questões de rotina, 24 horas por dia, 7 dias por semana
O Agente de IA trata automaticamente das questões comuns dos clientes, respondendo a pedidos de informação, recolhendo dados e resolvendo problemas sem que uma pessoa tenha de intervir no pedido. Foi treinado com base na sua base de conhecimentos e no histórico de pedidos, pelo que as respostas refletem o seu produto e não resultados genéricos da Internet.
O processo é simples: um cliente coloca uma questão através do chat ou envia um pedido, o Agente de IA pesquisa a sua base de conhecimentos e o histórico de pedidos para encontrar uma resolução precisa e os problemas de rotina são resolvidos instantaneamente, enquanto tudo o que seja demasiado complexo ou sensível é transferido para a sua equipa, com todo o contexto já recolhido.
A métrica que vale a pena acompanhar semanalmente é o volume tratado pelo Agente de IA em comparação com o volume tratado por pessoas. Um aumento da contenção, acompanhado por um CSAT estável ou em melhoria, é o sinal de que está a funcionar. Quando identificar um tema que o Agente trata bem, isso também é um incentivo para verificar a cobertura da sua base de conhecimentos, uma vez que expandi-la tende a aumentar aquilo que o Agente consegue tratar autonomamente e em segurança.
Transformar estas funcionalidades num hábito diário
Nada disto exige uma reformulação do processo. Alguns hábitos fazem a diferença entre utilizar estas funcionalidades ocasionalmente e obter realmente valor delas todos os dias:
Para gestores: abra a Pesquisa logo no início do dia para verificar o volume do dia anterior antes de consultar a sua fila, acompanhe a contenção semanalmente, deixe a IA preparar a primeira versão de qualquer relatório de liderança e pergunte periodicamente quais foram as funcionalidades de IA utilizadas pela sua equipa nessa semana, usando as lacunas como base para uma breve sessão explicativa.
Para agentes: resuma qualquer pedido com histórico anterior ou uma transferência antes de responder, execute uma resposta assistida antes de qualquer e-mail emocionalmente carregado ou tecnicamente complexo, utilize Sugerir uma solução sempre que não tiver a certeza do caminho certo e peça à IA que prepare notas internas depois de resolver algo complexo.
O ponto comum às quatro funcionalidades é que nenhuma delas exige que abandone o seu fluxo de trabalho atual para obter valor. A IA já está dentro do pedido, da fila e do chat. O trabalho consiste em criar o hábito de lhe fazer perguntas antes de realizar esse trabalho manualmente.
