No panorama atual, acelerado e impulsionado pela IA, as empresas são cada vez mais desafiadas a prestar um apoio mais rápido e de maior qualidade em grande escala. Para ver como a Zendesk ajuda as empresas a responder a estes desafios através da integração de automatização, IA avançada e experiência humana, considere a experiência de Charlotte, uma cliente que procura ajuda com a sua máquina de café expresso para uso comercial.

A Zendesk em ação

Agentes de IA para o serviço

Charlotte é cliente da 8 Bar, um fornecedor de máquinas de café expresso para uso comercial. Enquanto se prepara para a inauguração da sua cafetaria, Charlotte apercebe-se de problemas de qualidade no sabor do seu café. Começa por utilizar o centro de ajuda da 8 Bar, onde recebe imediatamente respostas geradas por IA e ligações para documentação relevante.

Quando o problema exigiu um encaminhamento adicional, Charlotte interagiu com um agente de IA da Zendesk que utilizou a Triagem Inteligente para autenticar a sua identidade e categorizar a prioridade do pedido com base na análise de sentimentos. O agente de IA resumiu de forma eficiente os seus dados e forneceu orientações sobre a troca. Dada a urgência do pedido, o agente de IA encaminha-o para uma agente humana, Aaliyah, para tratamento urgente.

Assistência de IA com o Copilot

Quando Aaliyah aceita a conversa no Espaço de trabalho do agente da Zendesk, tem uma visão completa do histórico de conversas de Charlotte e do contexto do cliente no ticket. No mesmo espaço de trabalho, o Zendesk Copilot (o suplemento de assistência aos agentes) ajuda proativamente Aaliyah a trabalhar mais depressa. O Copilot utiliza o contexto do ticket e da conversa, além das fontes fidedignas de Aaliyah (como macros/procedimentos e a base de conhecimento), para recomendar o próximo passo.

O Copilot apresenta uma sugestão de macro — a macro “Reembolso e troca” — com base na intenção de Charlotte na conversa. Com um clique, Aaliyah aplica a macro, que insere uma resposta pré-escrita e pode atualizar os campos do ticket, para que o processo de troca seja iniciado de forma consistente e rápida.

Quando Charlotte pede uma chamada, Aaliyah pode efetuar a chamada de saída diretamente a partir do Zendesk Voice, dentro do Espaço de trabalho do agente da Zendesk, sem ter de sair do ticket para marcar o número.

Durante a chamada, o ticket regista o contexto da chamada, guardando a interação no mesmo registo. Ao mesmo tempo, o Copilot pode ajudar Aaliyah a manter-se orientada, apresentando orientações de IA com base no contexto da conversa, como sinais importantes relacionados com a intenção e o sentimento, para que Aaliyah compreenda rapidamente o que Charlotte precisa e como está a decorrer a chamada.

Após a chamada, Aaliyah redige o seguimento no compositor do ticket e utiliza a assistência de escrita generativa do Copilot para resumir os principais detalhes e aperfeiçoar o tom com base na interação positiva durante a chamada, antes de o enviar a Charlotte. Quando a troca é concluída, Aaliyah marca o ticket como “Resolvido” utilizando os controlos de estado dos tickets da Zendesk.

Otimizar o apoio aos agentes com a Gestão da Força de Trabalho (WFM) e a Garantia de Qualidade (QA) da Zendesk

Para além dos tickets individuais, a Zendesk ajuda as equipas a melhorar a qualidade do serviço com a Gestão da Força de Trabalho (WFM) e a Garantia de Qualidade da Zendesk.

Com a WFM, as previsões baseadas em IA utilizam o volume histórico de interações para prever a procura e convertê-la em necessidades de pessoal ao longo de intervalos de tempo definidos, permitindo aos responsáveis identificar lacunas de cobertura e ajustar proativamente os horários. As equipas obtêm também visibilidade em tempo real sobre a atividade dos agentes e relatórios para acompanhar a produtividade e identificar oportunidades de formação.

Com a QA da Zendesk, a IA pode analisar 100% das interações, humanas e de IA, utilizando a pontuação automática de QA com base em critérios como empatia, conformidade com as políticas e precisão da resolução. Isto facilita a identificação de tendências, a localização de lacunas de conhecimento e a realização consistente de coaching em grande escala.

Escolher a Zendesk

Com a troca da sua máquina de café expresso concluída e a sua cafetaria pronta para abrir, a experiência de Charlotte demonstra como a Plataforma de Resolução da Zendesk transforma uma potencial fricção no serviço num momento de valorização da marca. Ao fornecer ferramentas baseadas em IA que capacitam tanto os clientes como os agentes, a Zendesk permite às equipas prestar o mesmo nível de apoio simples e de elevada qualidade que os clientes esperam das empresas.