CXO säger att AI förändrar inte bara upplevelsen, utan även kunderna själva

Valto Loikkanen är medgrundare och chef för upplevelseområdet på Prifina, ett företag som bygger personliga AI-verktyg.

Vi satte oss ner med Valto för att få en bild av hur AI förändrar CX. Han sa att sättet som kunder interagerar med produkter på håller på att förändras och att företag inte längre kan kontrollera kundresan.

Fokus på upplevelsen från början till slut

Jag heter Valto Loikkanen och är medgrundare och chef för upplevelseområdet på Prifina. Mitt arbete omfattar kundupplevelse, produktarkitektur, personlig AI och användarägd data.

På Prifina bygger vi personliga AI-produkter kring en enkel idé: AI ska inte bara vara något som företag använder för att förstå, rikta sig till eller automatisera människor. Det ska också ge individer möjlighet att kontrollera sin information, sina relationer, sina beslut och sitt digitala liv.

Detta omfattar vår teknik för personliga AI-tvillingar, som gör det möjligt för individer att skapa AI-representationer av sig själva för offentlig, professionell eller publik riktad interaktion. Det omfattar också Souvéa, vår app för personliga AI-följeslagare, som hjälper människor att förstå vad som är viktigt i deras vardag, till exempel meddelanden, planer, uppgifter, personlig kontext och sådant som kräver uppmärksamhet. Upplevelsen är lugn och bygger på förtroende: din data förblir din, du bestämmer vad Souvéa får använda och ingenting händer utan dig.

Våra användare och kunder omfattar yrkesverksamma, kreatörer, experter, organisationer, ekosystempartner och privatpersoner som vill att AI ska förbättra kommunikation, tydlighet, insikter och mer meningsfull interaktion. Kanalerna omfattar webb, mobil, offentliga AI-tvillingsidor, introduktionsflöden, personliga dataanslutningar, kunskapshantering, analys och verktyg riktade till partner.

I min roll fokuserar jag särskilt på upplevelsen från början till slut: hur människor förstår dessa nya AI-koncept, hur de kommer igång, hur de behåller kontrollen, hur vi bygger förtroende och hur AI kan stödja bättre relationer mellan individer, företag, tjänster och gemenskaper.

Hur AI gör kundupplevelsen mer proaktiv

Vi har gått från en huvudsakligen statisk kundresa till en AI-stödd, konversationsbaserad upplevelse där användarna utgår från sina egna situationer.

Traditionellt är introduktion och produktutbildning utformade kring fasta flöden: förklara produkten, visa stegen och vägled användaren mot fördefinierade åtgärder. Med AI gjorde vi upplevelsen mer anpassningsbar. I stället för att anta att alla användare har samma fråga kan upplevelsen svara på det som personen försöker förstå eller uppnå.

Därför fokuserar vi i våra produkter mer på konversationsbaserade ingångar. Användarna behöver inte först förstå produktkategorin fullt ut. De kan ställa frågor, utforska exempel, ta reda på hur deras data används och gradvis förstå vad produkten kan göra för dem. Det innebär att användare kan börja med en enkel fråga som ”Vad behöver jag uppmärksamma i dag?” i stället för att navigera genom en traditionell kontrollpanel.

Det låter enkelt, men förändrar mycket. Rollen för produktupplevelsen förändrades. Den består inte längre bara av en uppsättning skärmar och instruktioner. Den blir mer som en vägledd relation där produkten kan förklara sig själv, svara utifrån kontext, minska den kognitiva belastningen och hjälpa användaren att känna större kontroll.

Detta förbättrar tydligheten, sänker tröskeln för den första användningen och hjälper oss att se användarens avsikt mycket tidigare.

Det är också en stor förändring för kundupplevelsen: AI automatiserar inte bara supporten efter att något har gått fel. Det blir en del av att bygga förtroende, tydlighet och trygghet från början. Det ger också bättre signaler om vad människor bryr sig om — i stället för att bara följa klick eller avhopp kan vi förstå frågorna bakom beteendet.

Ett AI-drivet CX-arbetsflöde från början till slut

Här är det AI-drivna CX-arbetsflödet från början till slut, där användarinteraktion, insiktsgenerering och förbättring av upplevelsen bildar en återkommande loop.

1. Användaren interagerar med en av våra AI-produkter med hjälp av naturligt språk.
2. Vi tolkar interaktionerna. AI hjälper oss att förstå individuella interaktioner och mönstren bakom dem. Frågar användarna vad produkten vet om dem? Är de osäkra på hur de ska komma igång? Försöker de använda AI för ett användningsområde som vi inte har förklarat tydligt? Ber de om mer kontroll, fler exempel eller mer trygghet?
3. Utifrån dessa signaler genererar vi insikter om kundupplevelsen. Dessa insikter kan påverka introduktionen, produktspråket, behörighetsflöden, hjälpinnehåll, prioriteringen av funktioner och hur AI svarar. Om upprepade frågor till exempel visar att användarna är osäkra på hur deras data används, är lösningen inte bara ett supportsvar. Det kan innebära att introduktionen behöver förändras, att tydligare förklaringar av behörigheter läggs till eller att sättet AI presenterar sig på justeras.
4. Slutligen sluter vi loopen. Vi uppdaterar produktupplevelsen och observerar sedan om samma förvirring minskar eller om nya frågor uppstår. På så sätt driver AI inte bara den kundinriktade interaktionen, utan hjälper oss också att kontinuerligt förstå var upplevelsen skapar tydlighet och var den skapar friktion.

Varför företag inte längre kontrollerar kundresor

Som ett resultat insåg jag att företaget inte längre är den huvudsakliga utformaren av kundresan.

Under lång tid har företag utformat kundupplevelsen från sitt eget perspektiv. Vi kartlägger resan, definierar kontaktpunkterna, skapar tratten, skriver supportflödena och bestämmer hur kunden ska röra sig genom upplevelsen. Även när vi talar om kundcentrering äger företagen vanligtvis fortfarande strukturen.

AI förändrar detta. När människor kan ställa frågor med sina egna ord, använda personliga assistenter, jämföra alternativ, sammanfatta information och så småningom låta AI-agenter agera för deras räkning blir resan mycket mindre linjär och mycket mindre kontrollerad av företaget.

Det innebär att CX inte längre bara kan vägleda människor genom en utformad väg. Den måste också stödja människor som kommer med sin egen kontext, sina egna AI-verktyg och sitt eget sätt att förstå relationen.

Var AI utmärker sig och var mänskligt omdöme krävs

Överlag använder vi AI särskilt där den identifierar mönster, minskar komplexiteten och gör upplevelsen mer responsiv för individen.

Men människor behöver fortfarande bidra med omdöme kring mening, förtroende, etik och riktning. Människor avgör fortfarande vilken typ av relation vi vill skapa med användarna, vad som aldrig bör automatiseras, vilken dataanvändning som är acceptabel och hur mycket handlingsutrymme AI bör ha. Utformningen av kundresan förblir också starkt människostyrd, eftersom den inte bara handlar om effektivitet. Den handlar om känslor, trygghet, förväntningar och det övergripande löftet till kunden.

AI bör ge underlag för och stödja fler CX-beslut, men den bör inte i det tysta ta över ansvaret för dem. Särskilt inom personlig AI är den viktigaste designfrågan inte ”Vad kan vi automatisera?” utan ”Vad bör förbli under individens kontroll?”

Hur AI höjer insatserna inom CX

AI medför vissa utmaningar. Den kan till exempel höja förväntningarna för snabbt. När en produkt känns konversationsbaserad och intelligent kan användarna anta att den kan göra mer än den faktiskt kan eller förstå mer kontext än den verkligen gör. Det skapar ett större ansvar att kommunicera begränsningar tydligt.

En annan utmaning är förtroende. Inom CX är en felaktig knappetikett irriterande. Ett felaktigt AI-svar kan kännas personligt, vilseledande eller osäkert, särskilt när produkten hanterar människors egen information. Det höjer kvalitetskraven. Utforma för trygghet, transparens, behörighet och mänsklig kontroll från början.

Hittills är den största lärdomen att AI kan förbättra CX avsevärt, men bara när det skapar tydlighet och förtroende. Om AI främst läggs till som automatisering, utan en tydlig förtroendemodell, kan det också skapa förvirring snabbare än traditionell programvara.

Varför proaktiv AI-assistans bör användas med försiktighet

Var försiktig när du använder proaktiv assistans med AI.

Det är frestande att tro att användare alltid vill att AI ska upptäcka saker och föreslå åtgärder. I verkligheten fungerar proaktiv hjälp bara när den är mycket väl avvägd. För många förslag känns störande, medan för få känns meningslösa. Om förslaget är fel kan det snabbt minska förtroendet.

Som ett resultat tänker vi nu mer noggrant på lugn, timing, tillåtelse och användarkontroll.

Så utformar du introduktionen för AI-upplevelser

Med allt detta i åtanke skulle jag utforma introduktionen på nytt utifrån några praktiska strategier.

Den första är samtalsbaserad upptäckt. I stället för att tvinga alla användare genom samma introduktionsväg bör produkten ställa enkla frågor och anpassa sig efter användarens situation. Jag tog upp detta ovan.

Den andra är gradvis tillåtelse. Användare bör inte ansluta allt på en gång. De bör börja i liten skala, se värdet och sedan bestämma om de vill lägga till mer kontext eller data. Detta är särskilt viktigt inom personlig AI, där förtroendet växer steg för steg.

Den tredje är introduktion som utgår från exempel. AI kan kännas abstrakt tills människor får se praktiska situationer.

Den fjärde är ett uttryckligt förtroendelager. Introduktionsprocessen bör tydligt förklara vad AI känner till, vad den inte känner till, var informationen kommer ifrån och vad som fortfarande ligger under användarens kontroll. Detta bör inte döljas i en integritetspolicy. Det bör vara en del av upplevelsen. Gör även eskaleringsvägarna tydliga.

Den femte är introduktionsanalys baserad på avsikt, inte bara klick.

Varför CX-ledare bör börja med avgränsade AI-användningsområden

Jag önskar att jag hade förstått hur viktigt det är att börja mer avgränsat.

Med AI föreställer sig människor snabbt breda, nästan obegränsade användningsområden. Det kan skapa entusiasm, men också otydliga förväntningar. Ett fokuserat pilotprojekt med ett mycket specifikt löfte är ofta mer värdefullt än ett brett pilotprojekt som försöker visa allt AI så småningom kan göra.

Mitt råd är att definiera upplevelselöftet före den tekniska omfattningen. Hur ska användaren känna efter att ha använt det? Mer tydlighet? Större förtroende? Mindre stress? Bättre kontroll? Om det är tydligt blir det mycket enklare att utvärdera AI-implementeringen.

Valto delar med sig

Mitt råd är att definiera upplevelselöftet före den tekniska omfattningen. Hur ska användaren känna efter att ha använt det? Mer tydlighet? Större förtroende? Mindre stress? Bättre kontroll? Om det är tydligt blir det mycket enklare att utvärdera AI-implementeringen.

Hur AI förändrar CX-team

AI har gjort CX-funktionen mer tvärfunktionell, mer integrerad i produkten och mer understödd av agenter.

I en traditionell struktur kan kundupplevelsen lätt bli ett separat lager: undersökningar, support, återkoppling, kartläggning av kundresan och tjänsteförbättring. Med AI fungerar den uppdelningen inte lika bra, eftersom själva upplevelsen delvis formas av den intelligens som finns inbyggd i produkten.

Det innebär att CX nu behöver vara mycket närmare produktdesign, dataarkitektur, AI-beteende, integritet, introduktion och support.

Det har också förändrat vad vi betraktar som ett team. CX-teamet består inte längre bara av människor. AI-agenter kan nu fungera som teammedlemmar som hjälper till med undersökningar, sammanställning, mönsteridentifiering, utformning av innehåll, granskning av introduktionen, supportanalys och återkopplingsloopar för produkten. De ersätter inte mänskligt omdöme, men de utökar teamets kapacitet och hjälper oss att arbeta med mer kontext än vad ett litet team manuellt skulle kunna bearbeta.

För oss har detta gjort CX-rollen mer strategisk och arkitektonisk. Det handlar mindre om att optimera isolerade kontaktpunkter och mer om att utforma relationen mellan personen, deras data, AI:n och produkten.

De färdigheter som spelar roll har också breddats. Vi behöver fortfarande ett starkt produktperspektiv, UX, kommunikation och förståelse för kunder, men vi behöver också bättre omdöme kring förtroende, behörigheter, dataanvändning, AI:s gränser, agenters beteende och automatiseringens känslomässiga påverkan.

Hur kunder förändras och vad CX-ledare behöver göra åt det

Mitt råd till CX-ledare är att sluta tänka på AI enbart som ett verktyg för automatisering och börja tänka på det som ett nytt relationslager mellan människor, företag, produkter och tjänster.

Många organisationer kommer att använda AI för att minska kostnader, påskynda supporten, anpassa marknadsföringen eller automatisera serviceprocesser. Det är användbart, men det utgör inte hela möjligheten. Den djupare förändringen är att AI kommer att omforma hur människor förstår val, fattar beslut, interagerar med varumärken och hanterar sina egna liv.

Det innebär att CX-ledare behöver ställa större frågor. Använder vi AI för att göra företaget effektivare, eller gör vi också kunden mer kapabel? Anpassar vi upplevelser på ett sätt som bygger förtroende, eller optimerar vi bara konverteringen? Ger vi människor mer kontroll, eller gör vi systemet mer osynligt och svårare att förstå?

Framgångsrika CX-organisationer kommer att kombinera intelligens med förtroende. De kommer att använda AI för att minska friktion, men också för att skapa tydlighet. De kommer att anpassa upplevelser, men med tillstånd. De kommer att automatisera, men inte dölja ansvaret. De kommer att utforma upplevelser där kunder känner sig mer informerade, mer respekterade och mer delaktiga i kontrollen.

Detta är särskilt viktigt eftersom kunder också kommer att ha sina egna AI-verktyg. I framtiden kommer kundens sida av relationen också att bli intelligentare. CX-ledare bör förbereda sig för en värld där upplevelser inte bara utformas för människor, utan även för de AI-agenter och personliga assistenter som agerar å deras vägnar.

Följ med

Du kan följa Valto Loikkanens arbete på LinkedIn. Och besök Prifina.

Fler expertintervjuer kommer på The CX Lead!