Tysklands största finansinstitut, Deutsche Bank, förvärvade Postbank under finanskrisen 2008. Femton år senare, efter en lång och mödosam process för dataintegrering, kantad av missöden och förseningar, var det sista steget i deras uppdrag slutfört. Eller, åtminstone trodde de det — tills en flodvåg av kundklagomål störtade in.
Omedelbart efter integreringen kunde Postbanks kunder inte logga in på sina konton eller kontakta supportcenter. I flera veckor saknade de tillgång till sina pengar, vilket ledde till oinlösta betalningar, nekade autogireringar och kreditvärden i fara. Enligt Reuters registrerade konsumentgruppen VZBZ över 1 700 klagomål mot Deutsche Banks Postbank- och bolåneavdelningar under det året — en häpnadsväckande ökning med 300 procent jämfört med föregående år.
Ovanpå det är deras omdömen på Trustpilot spektakulärt dåliga. Vi har inte sett kunder rasa så här hårt sedan Apple lade in det omöjliga att radera U2-albumet på iPhone 6.
Men vänta — det kommer mer! BaFin, den tyska finansinspektionen, tog emot nästan 10 000 klagomål om Postbank.
Efter ett årtionde av omfattande juridiska problem, saftiga böter och anklagelser om penningtvätt hade Deutsche Banks anseende redan hamnat på skakig grund. För att rädda ansiktet anställde de snabbt 500 nya medarbetare, varav många arbetade med kundsupport och fick i uppgift att svara på massor av upprörda kunder.
Ur ett CX-perspektiv misslyckades Deutsche Bank uppenbarligen med framförhållningen. Deras befintliga kundtjänstteam var inte utrustat för att hantera en större kris — efter att ha fortsatt på arvet av PR-kriser. Att anställa hundratals nya medarbetare bidrog till att lösa problemet (flera veckor efter det inträffade), men skadan var redan skedd. Vad kunde Deutsche Bank ha gjort annorlunda för att förhindra en fullständig katastrof?
Deutsche Banks problem sträcker sig bortom enkla tekniska problem
Efter att nyheten om Postbank-fiaskot kom ut bekräftade Ramona Pop, chef för VZBZ, att ett av fem av de 1 700 inkomna klagomålen var relaterade till kundservice.
"Bankerna skär ned på allt fler jobb, vilket också påverkar kundservicen, så konsumenterna står i slutändan hjälplösa när problem uppstår," säger Pop.
Efter att de förvärvat Postbank, ett företag med miljontals kunder, tycker man att det borde vara en självklarhet att upprätthålla ett starkt kundsupportteam. Nu, efter den akuta rekryteringsinsatsen, återstår det att se hur framtiden blir för Postbanks kundsupportteam.
Deutsche Bank meddelade just att de snart ska stänga nästan hälften av alla Postbank-kontor för att positionera sig som en mobilfokuserad leverantör. Nu är det inte bara kunderna som vänder sig mot Deutsche Bank — medarbetarna är också arga. Det kommer inte som någon överraskning, med tanke på att de precis just hade återhämtat sig från att hantera en ström av arga kundklagomål.
"De hade förväntat sig att belönas för det, och nu kommer den här nyheten, vilket är en mycket, mycket stor besvikelse och en stor chock för våra medarbetare," säger Susanne Bleidt, chef för företagsrådet för medarbetarna på Postbanks kontor.
Ta fram popcornen, gott folk—det lär bli intressant att följa hur denna nya era för Postbank utvecklas. Låt oss hoppas att de har bättre koll på kriskommunikation, för som läget är nu måste de arbeta hårt för att återvinna allmänhetens förtroende.
När det gäller krishantering är ett starkt CX-team ditt hemliga vapen
I näringslivet är en lojal kund din största förespråkare. Förtroende är allt, och när det förtroendet bryts — ja, med Ru Pauls ord...
Alla bra PR-konsulter vet dock att krishantering bör börja innan en kris inträffar. Förebyggande åtgärder är bättre än att bota, och ett av de bästa sätten att förhindra att kunder överger företaget är att investera i förstklassiga CX- och CS-team redan från början.
Om du redan har byggt upp ett rykte om att ha ett kundserviceteam som gör det lilla extra, kommer du att vara i mycket bättre läge efter ett PR-misstag. Misstag händer, och om människor litar på dig blir det mycket lättare att återhämta sig — särskilt om du är engagerad och tydlig med din plan för att lösa problemet.
Vill du lära dig mer om CX:s roll i kristider — oavsett om det handlar om PR eller en fullskalig global kris? Läs vår blogg om 6 steg till framgångsrika kundupplevelser under kristider.
