Medgrundare av AI-startup delar hur AI-aktiverade användargränssnitt förbättrar upplevelser

Gaurav Mehra är medgrundare och COO på Uptiq, ett företag som använder AI för att förändra hur banker arbetar bakom kulisserna och därmed hur de betjänar kunder. Hans tidigare roller inkluderar VP för kundframgång.

Vi satte oss ner med Gaurav för att få en bild av hur AI möjliggör upplevelser av högre kvalitet för kunder inom banksektorn. Så här svarade han.

Att bygga för CX

Jag heter Gaurav Mehra och är COO på Uptiq. Min bakgrund kombinerar operativt arbete och investeringar, med två decennier av att bygga och skala företag i skärningspunkten mellan verksamhet och teknik.

I branscher som förlitar sig på operativa beslut – som bank, utlåning, försäkring eller alla områden där människor granskar risk och kreditvärdighet – ser jag konsekvent samma mönster. Organisationer spenderar miljarder på teknik, men deras medarbetare utför fortfarande allt manuellt arbete. Frontlinjeteam skriver in kundansökningar på nytt.

Granskare sammanställer beslutsunderlag från PDF-filer utspridda över system som inte kommunicerar med varandra. Analytiker växlar mellan fem skärmar för att besvara en enda fråga.

Tekniken skulle hantera den sammanlänkande infrastrukturen. Det gjorde den aldrig, så människor blev bron. Uptiq finns till för att lösa detta problem. Vi bygger mot en enkel framtid där finansiella beslut och kreditbeslut är snabba, personliga och tillgängliga för varje kund, i varje interaktion och vid varje beslut.

Vi uppnår detta genom att utveckla en AI-arbetsstyrka av domänutbildade agenter som hanterar operativt arbete, så att människor kan tillämpa sitt omdöme i stället för att administrera pappersarbete.

Det är företaget. När det gäller min roll leder jag inte en traditionell CX-organisation. Jag leder den operativa motorn i ett företag vars produkt omformar kundupplevelsen för institutioner som flyttar pengar, beviljar krediter och utvärderar risk.

Uptiq samarbetar med över 150 banker, kreditföreningar, icke-bankbaserade långivare, fintechföretag och organisationer som granskar risker för företag och konsumenter. Våra AI-agenter arbetar i arbetsflöden som berör nästan varje kundnära ögonblick: kontoöppning, ansökningar, introduktion, löpande övervakning och den digitala upplevelsen.

Den CX jag fokuserar på äger rum över miljontals kontaktpunkter, och den förändras när agenter tar bort friktion från dessa ögonblick.

Den underliggande plattformen gör detta arbete möjligt och låter reglerade institutioner använda AI-agenter för beslut som påverkar kunder. Uptiqs Qore AI Platform är särskilt utvecklad för denna värld. Den innehåller domänutbildade agenter som utför arbete utifrån de dokument och arbetsflöden de hanterar, kan granskas och förklaras, samt har styrning, säkerhet och policykontroller inbyggda från dag ett i stället för att läggas till i efterhand.

Detta skiljer den från ett generiskt AI-verktyg och gör den till något som en riskchef eller regelefterlevnadschef kan godkänna.

Hur AI kan omforma CX och verksamheten

Jag tror att AI gör det möjligt för institutioner att omforma introduktion, kredituppläggning och backofficeverksamhet som byggdes för en era med primitiva system och processer där människor ständigt växlar mellan system.

Dessa processer utformades för att kringgå begränsningarna i befintliga system och de arbetstidsbegränsningar som gäller för de människor som använder dem.

AI-eran gör det möjligt att sätta samman dessa system på nytt utan dessa begränsningar. Du kan erbjuda personlig service i stor skala och korta ner introduktionsflöden till minuter och timmar. Och backofficeagenter kan övervaka risker och avvikelser i regelefterlevnaden dygnet runt. Människor kan då fokusera på det som är viktigt, i stället för att bara mata maskinerna.

Hur ett AI-drivet dynamiskt användargränssnitt kan förändra kundupplevelsen

En central förändring vi har levererat i vår programvara är ett dynamiskt användargränssnitt som helt lämnar formulärbaserad datainmatning bakom sig. Det förändrar spelplanen för kunderna.

Äldre gränssnitt tvingar kunder genom rigida arbetsflöden – i vårt fall genom att fylla i otaliga fält, bifoga dokument på specifika platser och skriva in information på nytt som banken redan borde känna till.

AI-agenter kan däremot få tillgång till data på banken och över hela internet. De kan också tränas på ett verksamhetsområde och ett företags policyer. I vårt fall bankens utlåningspolicyer. Och de kan förstå dokumentinnehåll.

Som ett resultat ber vår användarupplevelse nu användarna om endast några få uppgifter, antingen via en chattbot eller ett dynamiskt formulär med minimalt antal fält, inbäddat i bankens vanliga portaler. Agenterna kan tolka massuppladdningar, kontrollera att data är fullständig och fylla i luckor med interna och externa datakällor. Om något fortfarande saknas kan den fråga efter det direkt med ett annat dynamiskt genererat och flexibelt användargränssnitt.

Vilket programvaruföretag som helst kan göra detta, och påverkan på kundens upplevelse är enorm. Vi såg en effektivitetsökning på 32-40% i processen för att bevilja komplexa kommersiella lån, vilket resulterade i att färre kunder avbröt ansökningsprocessen. Kvalitativt verkar denna effektivisering göra kunderna nöjdare, med enligt utsago bättre upplevelser och större kundtillfredsställelse.

Gaurav betonar

En central förändring vi levererade i vår programvara är ett flexibelt användargränssnitt som helt rör sig bort från formulärbaserad datainmatning. Det förändrar spelplanen för kunderna … vår användarupplevelse ber nu användarna om endast några få uppgifter, antingen via en chattbot eller ett dynamiskt formulär med minimalt antal fält, inbäddat i bankens vanliga portaler … Kvalitativt verkar denna effektivisering göra kunderna nöjdare, med enligt utsago bättre upplevelser och större kundtillfredsställelse.

Ett verkligt arbetsflöde för att omvandla produktförbättringar till kundstöd

Vi använder ett AI-baserat arbetsflöde för att snabbt omvandla varje produktförbättring till ett korrekt kundstöd. Nya funktioner skapar värde först när kunderna kan börja använda dem, så dokumentation och stöd är en kundupplevelsefunktion för oss, inte något vi tar itu med i efterhand.

Så här ser flödet ut från början till slut.

• Samla in källmaterialet: Versionsanteckningar, tekniska ändringsloggar, inspelade demonstrationer och interna genomgångar matas in som råmaterial.
• Skapa ett utkast till innehållet: Vi använder AI för att generera första utkast till dokumentation, versionsanteckningar och vägledningar från dessa källor.
• Kontrollera riktigheten: Vi jämför varje utkast med källmaterialet och det faktiska produktbeteendet och markerar sedan luckor, inaktuella hänvisningar och inkonsekvenser.
• Granska med människor: Produkt- och teknikexperter verifierar riktighet, efterlevnad och varumärkets ton.
• Publicera och möjliggör användning: Godkänt innehåll publiceras på dokumentationswebbplatsen och distribueras till teamen som färdigt kundstöd.

Varför inbäddade flexibla användargränssnitt är bättre än chattbotar

Ursprungligen trodde vi att chattboten var det "nya universella gränssnittet", men den idén föll samman när vi arbetade med våra institutionella kunder under de senaste 18 månaderna. Vi lärde oss att inbäddade flexibla användargränssnitt med lite mer struktur leder till betydligt bättre användarupplevelser. De kan också kombineras med en mer öppen chattbot som en lättillgänglig assistent vid sidan av för information, support eller frågor som uppstår vid behov.

Anledningen till att ett inbäddat flexibelt användargränssnitt ger en bättre upplevelse är att "synlig AI" som chattbotar förmedlar budskapet: "Du är inte tillräckligt viktig, du lämnas åt maskinerna." För våra institutionella kunder skapar en chattbot som föreslår att kunden ansöker om en kreditlimit (LOC) en negativ och opersonlig känsla.

Föreställ dig i stället att samma AI-agent arbetar osynligt och skickar exakt samma LOC-erbjudande som en pushnotis: "Bob, din kundansvariga Jerry har analyserat ditt kassaflöde och anser att en LOC skulle passa dig väl. Kan han ringa dig nästa vecka?"

Det är en annorlunda upplevelse.

Varför stöd från ledningen och utbildning är avgörande för införandet av AI

Precis som i alla projekt är ledningens drivkraft och teamens uppslutning, särskilt från de team som kommer att använda systemen mest, alltid de viktigaste ingredienserna.

Ledningen fastställer prioriteringen, frigör budgeten och minskar friktionen mellan teamen. Men det räcker bara så långt om teamet på plats känner sig osäkert på vad AI innebär för dem.

Därför uppmuntrar vi alltid organisationer att börja utbilda tidigt. AI utvecklas snabbt, och om det finns luckor fyller människor dem med antaganden. Involvera teamen i samtalet redan under de första planeringscyklerna, inte först vid lanseringen, så att de förstår hur AI övervägs och varför det dyker upp i ett visst arbetsflöde.

När de förstår det kommer förtroendet naturligt. Kombinera det med genuint stöd, visa människor hur de använder verktygen på ett bra sätt, så börjar de ta ansvar i stället för att bara tolerera förändringen.

Ignorera aldrig rädslan. Det mesta motståndet mot AI bottnar i en oro: Kommer det här att ta mitt jobb? Sanningen vi brukar lyfta fram är att AI tar bort det manuella slitet från människors bord och frigör dem så att de kan använda sitt omdöme där det faktiskt spelar roll. Det gör arbetet bättre. Det ersätter inte människan. När ett team själva ser det upphör uppslutningen att vara något du måste pressa fram.

Varför CX-ledare måste utforma om kundresan med AI

Kunder har alltid velat ha samma saker. De vill ha kontakt med någon som kan deras namn. Någon som verkar bry sig om dem. Bra service är alltid personlig. Den förutser behov och får kunden att känna sig viktig.

AI är bara nästa steg på vägen mot att leverera den upplevelsen. Agenter kan arbeta dygnet runt, så våra medarbetare slipper begravas i drift eller pappersarbete och kan i stället bygga relationer och hjälpa kunder. Agenter kan skalas upp till miljontals kunder och bidra till mycket personliga kundresor.

Verktygen erbjuder nu enorma möjligheter. Det avgörande är att utforma kundresan, gränssnitten och balansen mellan AI och mänskliga insatser så att kunderna känner att de äter på en restaurang med Michelinstjärna, inte köper en Coca-Cola från en varuautomat.

Gaurav betonar

Kunder har alltid velat ha samma saker…AI är bara nästa steg på vägen mot att leverera den upplevelsen…Verktygen erbjuder nu enorma möjligheter. Det avgörande är att utforma kundresan, gränssnitten och balansen mellan AI och mänskliga insatser så att kunderna känner att de äter på en restaurang med Michelinstjärna, inte köper en Coca-Cola från en varuautomat.

Följ med

Du kan följa Gaurav Mehras arbete på LinkedIn. Läs också mer om Uptiq.

Fler expertintervjuer kommer på The CX Lead!