CCO säger att framgången med din AI-integrering beror på din ledstjärna
Teresa Anania
Chef för kundrelationer på Verint
Teresa Anania förklarar varför framgångsrik AI-integrering inom CX börjar med tydliga resultat, mätbar effekt och rätt balans mellan AI och mänsklig expertis.
Key Takeaways
Fokus på resultat: AI-integrering lyckas när CX-ledare definierar mätbara kund- och affärsresultat innan de väljer teknik.
Produktion först: Att starta AI-projekt i produktion med avgränsade arbetsflöden synliggör verklig effekt snabbare än experiment i testmiljöer.
Mänskligt omdöme: AI hanterar repetitivt servicearbete, medan människor leder strategiska genomgångar, eskaleringar, förnyelser och relationer med företagsledningar.
Mätbara förbättringar: Verint rapporterar högre nöjdhet, ökad produktivitet, djupare användning och bättre supportsamtal efter att AI har tillämpats i arbetsflöden inom CX.
Medarbetarupplevelse: Minskat repetitivt arbete hjälper medarbetare att fokusera på komplexa kundbehov, vilket stärker servicekvaliteten parallellt med den operativa effektiviteten.
Teresa Anania är en erfaren CCO och har för närvarande rollen på Verint, där hon integrerar AI i CX-arbetsflöden.
Vi pratade med henne för att ta reda på var hon får bäst resultat. Hon berättade att en CX-ledares tydlighet kring önskade resultat är den avgörande faktorn för framgång med AI.
Hela kundresan efter försäljningen
En kund kommer med en fråga eller ett problem. Därefter ger den intelligenta virtuella agenten snabbt kontextuella och relevanta svar i rätt kanal. Om det inte räcker förs hela samtalskontexten vidare till den mänskliga agenten. Inget behov av att börja om och ingen kontext går förlorad. Detta frigör ingenjörer så att de kan fokusera på avancerade och komplexa frågor som kräver mänsklig fördjupning.
Min bakgrund är djupt förankrad i kundupplevelse. Jag leder för närvarande CX-organisationen här på Verint som Chief Customer Officer. Innan dess var jag CCO på Sophos (ett annat Thoma Bravo-företag), Zendesk och Autodesk.
CX-organisationen som jag leder på Verint betjänar en otroligt bred kundbas, däribland 85 av Fortune 100-företagen. Det omfattar företagsvarumärken inom finansiella tjänster, hälso- och sjukvård, detaljhandel, försäkring, telekom, offentlig sektor och mer. Våra kunder sträcker sig från stora globala företag med komplexa kontaktcenter med höga volymer till medelstora och små företag som expanderar snabbt.
Som CCO omfattar mitt ansvarsområde hela kundresan efter försäljningen. Det inkluderar produktsupport, professionella tjänster, kundframgång och förnyelser. Vi hjälper kunderna att uppnå och överträffa de resultat de förväntade sig när de valde Verint, från den första implementeringen via användning, effektmätning och förnyelse.
Utöver att behålla kunder fokuserar jag också på att hjälpa kunderna att kontinuerligt frigöra mer värde från Verint-plattformen och visa konkreta, mätbara resultat av sin investering.
More Articles
Var AI kan användas inom CX
Jag etablerade ett CX-kompetenscenter med fokus på AI-automatisering.
Inom professionella tjänster visar AI rekommenderade arbetsflöden för komplexa integrationer. Vid förnyelser möjliggör tekniken automatisk offertgenerering och scenariomodellering, så att kunderna kan se värdet av olika lösningspaket. Inom kundframgång hjälper våra AI-assisterade QBR:er teamet att presentera tydlig, datastödd information och vägleda kunderna med bästa praxis för att uppnå ännu högre kvantifierbar avkastning på investeringen.
På supportsidan hanterar en digital agent i vår kundportal förfrågningar på nivå 0. En kund kommer med en fråga eller ett problem. Därefter ger den intelligenta virtuella agenten snabbt kontextuella och relevanta svar i rätt kanal. Om det inte räcker förs hela samtalskontexten vidare till den mänskliga agenten. Inget behov av att börja om och ingen kontext går förlorad. Detta frigör ingenjörer så att de kan fokusera på avancerade och komplexa frågor som kräver mänsklig fördjupning.
Vi utökade också agentstöd och intelligent dirigering i hela teamet och automatiserade kvalitetssäkringen för 100 % deltagande genom coachning i realtid som medarbetarna själva kan använda, i stället för manuella granskningscykler.
Den röda tråden är fortfarande densamma: starkare, snabbare och mätbara resultat.
Var AI ska användas i stället för mänsklig kontakt inom CX
AI hanterar alltså mycket. Men människor är avgörande för att leverera skräddarsydda QBR:er, leda genomgångar av färdplaner och uppnå gemensamma mål. Människor deltar också i samtal om förnyelser och i kritiska supporteskaleringar. AI tillhandahåller kontextuella kundinsikter om kundkontots hälsa, känsloläge och jämförelser med andra, men människor bidrar med tankeledarskap, vägledning kring bästa praxis och djupa relationer med beslutsfattare i hela vår kundportfölj. Detta automatiserar vi inte.
Vi driver också ett program med tekniskt stöd för våra kunder med lång svans, där vi använder digital relationsvård och beteendedata för att möta dem där de befinner sig. Därefter kopplar vi in gemensamma CSM:er när data visar att en kund har problem med introduktionen eller med att börja använda viktiga funktioner.
Man kan inte ha en fantastisk kundupplevelse utan att fokusera på en fantastisk medarbetarupplevelse. Jag har alltid sagt EX = CX. När era medarbetare tycker om sitt arbete eftersom AI hanterar bruset kan de ge kunderna bättre service.
Varför goda AI-resultat kräver tydlig måljustering
Teresas tankar
Resultat … kräver noggrannhet. När AI inte levererar som förväntat kan vi nästan alltid spåra det tillbaka till att lösningen lanserades utan tydlig måljustering och mätning från början.
Resultaten av att integrera AI i våra CX-aktiviteter har i de flesta fall överträffat mina ursprungliga förväntningar.
Vi ser mätbara förbättringar i antalet enkla ärenden som våra agenter löser, samtidigt som våra CSAT- och tNPS-resultat också ökar. Våra supportingenjörer hanterar mer avancerade frågor på djupet eftersom AI tar hand om stora mängder repetitiva förfrågningar. Den förändringen har i sig förändrat kvaliteten på kunddialogen, inte bara dess hastighet.
Vi ser också betydande produktivitetsvinster för våra CSM:er och förnyelseteam. AI-stödda QBR:er är mer relevanta och innehåller skarpare mått på levererat värde; vi modellerar förnyelsescenarier snabbare, och vårt program för digital kundkontakt hjälper våra minsta kunder att ta till sig lösningen mer på djupet på sätt som tidigare inte varit skalbara.
Sådana resultat kräver dock noggrannhet. När AI inte levererar som förväntat kan vi nästan alltid spåra det tillbaka till att lösningen lanserades utan tydlig måljustering och mätning från början.
Varför organisationer bör bygga lösningar i produktionsmiljöer
…det viktigaste rådet jag kan ge: Skär igenom AI-hypen genom att börja med resultaten. CX-ledare står just nu inför ett enormt tryck att agera snabbt, prova olika saker och anpassa sig. Men om ni skapar en avledningsstrategi som minskar antalet inkommande ärenden med tusentals samtidigt som den i det tysta försämrar er CSAT, har ni inte uppnått någonting.
Jag ser ofta organisationer lockas av AI genom teknikens löften och sedan bygga lösningar i en sandlåda. Men framgång där leder inte alltid till framgång i produktion.
Därför börjar vi i produktion – med ett litet användningsområde eller en delmängd av arbetsflöden och med resultatet i åtanke. Vi enas om resultatet från början, integrerar mätning i allt och optimerar kontinuerligt.
På så sätt har ni alltid en ledstjärna. Ni jagar inte implementeringen av häftig teknik, utan bevisar effekten. Internt är noggrannheten kring kvaliteten på driftsättningen och mätningen av resultaten det som gör skillnaden.
Varför CX-ledare måste skära igenom AI-hypen
Jag skulle faktiskt säga att det är det viktigaste rådet jag kan ge: Skär igenom AI-hypen genom att börja med resultaten.
CX-ledare står just nu inför ett enormt tryck att agera snabbt, prova olika saker och anpassa sig. Men om ni skapar en avledningsstrategi som minskar antalet inkommande ärenden med tusentals samtidigt som den i det tysta försämrar er CSAT, har ni inte uppnått någonting.
Följ med
Du kan följa Teresa Anania på LinkedIn.
Fler expertintervjuer kommer på The CX Lead!
