I dagens snabbföränderliga AI-drivna miljö ställs företag allt oftare inför utmaningen att leverera snabbare support av högre kvalitet i stor skala. För att se hur Zendesk hjälper företag att möta dessa utmaningar genom att integrera automatisering, avancerad AI och mänsklig expertis kan vi ta en titt på Charlottes upplevelse när hon söker hjälp med sin espressomaskin för kommersiellt bruk.

Zendesk i praktiken

*Zendesk AI-agenter ger kunder lösningar med generativa svar som är anpassade för varje interaktion.*

AI-agenter för kundservice

Charlotte är kund hos 8 Bar, en leverantör av espressomaskiner för kommersiellt bruk. När hon förbereder sig inför invigningen av sitt kafé märker Charlotte kvalitetsproblem med kaffets smak. Först använder hon 8 Bars hjälpcenter, där hon omedelbart får AI-genererade svar och länkar till relevant dokumentation.

När hennes problem krävde ytterligare eskalering fick Charlotte hjälp av en Zendesk AI-agent som använde intelligent sortering för att autentisera hennes identitet och kategorisera ärendets prioritet baserat på sentimentanalys. AI-agenten sammanfattade effektivt hennes uppgifter och gav vägledning om bytet. Eftersom ärendet var brådskande eskalerade AI-agenten hennes förfrågan till en mänsklig agent, Aaliyah, för omedelbar hantering.

*Copilot ger agenter proaktivt stöd för att öka produktiviteten och förbättra kvaliteten i varje interaktion.*

AI-stöd med Copilot

När Aaliyah accepterar konversationen i Zendesk Agent Workspace får hon en fullständig överblick över Charlottes konversationshistorik och kundkontext i ärendet. I samma arbetsyta hjälper Zendesk Copilot (tillägget för agentstöd) Aaliyah att arbeta snabbare. Copilot använder ärendets och konversationens kontext samt Aaliyahs betrodda källor (till exempel makron/rutiner och kunskapsinnehåll) för att rekommendera vad hon ska göra härnäst.

Copilot visar ett makroförslag – makrot ”Återbetalning och byte” – baserat på Charlottes avsikt i konversationen. Med ett klick tillämpar Aaliyah makrot, som infogar ett förskrivet svar och kan uppdatera ärendefält så att bytesprocessen startas på ett konsekvent och snabbt sätt.

När Charlotte ber om ett samtal kan Aaliyah ringa ut direkt från Zendesk Voice i Zendesk Agent Workspace, så att hon inte behöver lämna ärendet för att slå numret.

Under samtalet fångar ärendet samtalskontexten genom att logga interaktionen i samma post. Samtidigt kan Copilot hjälpa Aaliyah att behålla överblicken genom att visa AI-vägledning baserad på konversationens kontext, till exempel viktiga signaler som avsikt och sentiment, så att Aaliyah snabbt kan förstå vad Charlotte behöver och hur samtalet utvecklas.

Efter samtalet skriver Aaliyah sitt uppföljningsmeddelande i ärendets skrivfält och använder Copilots generativa skrivstöd för att sammanfatta viktiga detaljer och anpassa tonen utifrån den positiva interaktionen under samtalet innan hon skickar det till Charlotte. När bytet är slutfört markerar Aaliyah ärendet som ”Löst” med hjälp av Zendesk statuskontroller för ärenden.

Optimera agentstödet med Zendesk personalplanering (WFM) och QA

*Zendesk WFM använder AI-drivna prognoser för att ge chefer insikter i realtid och identifiera områden där arbetsflödet kan förbättras.*

Utöver enskilda ärenden hjälper Zendesk team att förbättra servicekvaliteten med personalplanering (WFM) och Zendesk QA.

Med WFM använder AI-drivna prognoser historiska interaktionsvolymer för att förutsäga efterfrågan och omvandla den till bemanningsbehov under definierade tidsintervall, så att chefer kan upptäcka luckor i täckningen och proaktivt justera scheman. Team får också insyn i agenternas aktivitet i realtid samt rapportering för att följa produktiviteten och identifiera möjligheter till coachning.

Med Zendesk QA kan AI granska 100 % av interaktionerna, både mänskliga och AI-drivna, med hjälp av automatisk QA-bedömning utifrån kriterier som empati, efterlevnad av policyer och lösningarnas korrekthet. Det gör det enklare att upptäcka trender, lokalisera kunskapsluckor och coacha konsekvent i stor skala.

Välja Zendesk

När bytet av espressomaskinen är slutfört och kaféet är redo att öppna visar Charlottes upplevelse hur Zendesk Resolution Platform omvandlar potentiella problem i kundservicen till ett tillfälle att stärka varumärket. Genom att tillhandahålla AI-drivna verktyg som stärker både kunder och agenter gör Zendesk det möjligt för team att leverera samma smidiga support av hög kvalitet som kunder förväntar sig av företag.